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¿Cómo hacer una eficiente gestión de cartera de clientes?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 abril 2021
Última actualización en 6 abril 2021

La cartera de clientes es un registro de los clientes actuales y potenciales de una empresa o negocio. Mediante su gestión, puedes administrar el conocimiento que tienes sobre tus clientes y cuáles son sus hábitos de consumo con el paso del tiempo. 

Una correcta gestión de cartera de clientes te ayuda a priorizar contactos y personalizar la atención para generar oportunidades comerciales y tomar las mejores decisiones para tu empresa. 

Si aún sientes que tu registro de clientes está desorganizado, ¡no te preocupes! 

En este post te explicamos cómo funciona la gestión de la cartera de clientes y te damos algunos consejos para administrar este recurso con éxito. 

¿Para qué sirve la gestión de cartera de clientes?

La gestión de cartera de clientes te permite saber, por ejemplo, quiénes son tus clientes regulares y quiénes compraron solo una vez. Conocer bien a tus clientes, en qué momento del embudo de ventas se encuentran, y qué tipo de hábitos de consumo tienen, te ayuda a personalizar la atención y crear estrategias de fidelización que resulten en mayores ventas. 

Según el Standout E-Commerce, los compradores regulares tienden a gastar un 33% más que los nuevos. En ese caso, si identificas que tienes consumidores que compraron una sola vez, podrás usar ese conocimiento para crear estrategias de atracción y retención de clientes

A su vez, una buena gestión de cartera de clientes ayuda a disminuir la tasa de abandono - customer attrition -  lo que se traduce en un aumento de tus ganancias. 

Esto está comprobado. Según Bain & Company, una reducción del 5% en la deserción puede traer un aumento de los beneficios de hasta un 95%

Así se resumen las ventajas de realizar una gestión de cartera de clientes eficiente:

  • fidelización: Tienes la posibilidad de fidelizar con clientes que compran regularmente;
  • crecimiento: Puedes buscar nuevas oportunidades de venta con aquellos que compraron una vez;
  • disminución de la tasa de abandono.

¿Cómo hacer la administración de cartera de clientes?

Como vimos, la gestión de cartera de clientes permite nutrir la lealtad de tus consumidores. Sin embargo, cada generación valora diferentes aspectos para ser leales a una marca. Según estudios de Rare, el 54% de la generación Z y el 52% de los Millennials cree que un servicio personalizado es una prioridad para que una organización obtenga su lealtad. Del resto de las generaciones, sólo el 48% de la Generación X y el 40% de los Baby Boomers prefiere un servicio personalizado. 

De manera que si bien cada negocio y cartera de clientes son únicos, hay una serie de datos e información que se pueden tener en cuenta como base para comenzar a armar tu propio registro:

  • nombre y apellido;
  • edad;
  • email; 
  • teléfonos fijos y móvil;
  • dirección postal;
  • redes sociales;
  • nivel socioeconómico;
  • comportamiento de compra;
  • productos o servicios adquiridos;
  • formas de pago habituales;
  • observaciones generales sobre el cliente (gustos, intereses, personalidad, etc).

7 consejos para el manejo de cartera de clientes de tu empresa

Un estudio de Virtual Incentives descubrió que el 56% de los consumidores prefiere un incentivo personalizado para mejorar su lealtad. Cuanto más rápido logres identificar a tus clientes de acuerdo con sus necesidades, datos y compras, más pronto podrás implementar una estrategia comercial personalizada. 

Como has visto, la gestión de cartera de clientes es una herramienta que sirve para afianzar los lazos y aumentar la lealtad de los clientes. Pero, ¿cómo administrar la cartera de clientes  en la práctica? 

Te dejamos algunos consejos para que comiences a gestionar la cartera de clientes de tu empresa:

  1. Segmenta a los clientes en categorías basadas en sus características. Si bien cada cliente es distinto, existen aspectos que comparten entre sí que puedes utilizar para realizar una clasificación. Algunas variables para categorizar a tus clientes pueden ser: localización, ingresos o tipos de clientes (nuevos, leales o potenciales).

  1. Vincula los procesos. Es importante que los datos que puedas obtener se vinculen con otros departamentos para mejorar la experiencia del cliente, ya sea que se comuniquen con un técnico de soporte al cliente o con un encargado de ventas. Cada sector debe contar con información pertinente sobre la persona para ayudar en cada caso. 

  1. Comparte información de los clientes. En la interacción con tus clientes, es probable que descubras nuevas necesidades. Comparte estos datos con otras áreas, ya que pueden ser útiles para realizar cross selling.

  1. Anota datos que creas importantes. Si sientes que debes realizar un comentario o apreciación, hazlo. Cada nuevo dato que puedas obtener ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

  1. Crea perfiles de los clientes y posibles clientes y agrúpalos. Existen clientes que son indecisos, otros que están dispuestos a gastar más y algunos que necesitan ser nutridos con contenido de valor. Aprende a distinguirlos y agruparlos. Los comentarios, datos e información que puedas obtener serán importantes en este punto.

  1. Utiliza marcadores visuales y referencias. La gestión de la cartera de clientes es más sencilla si de un pantallazo logras identificar cuáles son los distintos grupos y segmentos de clientes o posibles clientes. 

  1. Automatiza procesos para gestionar la atención de tus clientes. Existe software que ayuda a optimizar la gestión de clientes y ahorrar tiempo, centralizando la información más importante y automatizando algunos procesos. 

¿Quieres saber más sobre este tipo de solución?  Entonces tal vez te interese leer: Software para base de conocimiento: qué es, para qué sirve y cuáles son sus ventajas.

Usa herramientas integradas para mejorar la gestión de cartera de clientes 

La gestión de cartera de clientes siempre será relevante a la hora de cerrar las ventas. Sabías que el 75% de las empresas que implementan ventas inbound piensa que la estrategia de marketing de su organización es eficaz y que para el 61% de esas empresas el marketing inbound es la estrategia que más ROI genera?

Hoy los compradores están mejor informados sobre los productos que desean. Una búsqueda rápida en internet les permite comparar precios y características, leer recomendaciones y tomar una decisión en poco tiempo. Un estudio de Demand Gen Report indicó que el 47% de los compradores consultan entre tres y cinco artículos antes de comprar.

¿Cómo elige el usuario donde comprar? Un estudio de KPMG Internacional señala que el 57% de los encuestados es fiel a una marca dependiendo del servicio al cliente que preste. Saber qué ofrecer a cada cliente te mostrará como una organización preocupada centrada en sus necesidades. Si el cliente siente que es importante, volverá a comprar. De hecho, el 70% de los consumidores de un estudio de American Express afirmó que cuando un negocio brinda un buen servicio, gastan más dinero.

Ahora que sabes qué tan relevante es la gestión de la cartera de clientes, utiliza ese recurso para optimizar las relaciones con tus clientes y trabajar en el aumento de tus ventas.

Zendesk ofrece uns solución para ventas que puede ser tu aliado en ese camino. El CRM de Zendesk es una plataforma que brinda soporte y acceso a datos de clientes de forma inmediata. Para los agentes esta solución aporta una interfaz muy sencilla y fácil de aprender a usar que unifica y centraliza toda la base de datos y comentarios que se deseen agregar.

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