¿Sabías que más de la mitad de los consumidores deciden cortar relaciones con una empresa luego de tener una sola mala experiencia? Esto fue uno de los hallazgos del Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk.
Por ello, saber cómo generar una buena experiencia al cliente y evitar errores es fundamental.
En este artículo aprenderás:
- ¿Cuál es el objetivo de experiencia del cliente?
- ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
- ¿Cómo generar una buena experiencia al cliente paso a paso?
También te presentaremos la plataforma que te brindará todas las herramientas para mejorar la experiencia del cliente!
¿Empezamos?
¿Cuál es el objetivo de experiencia del cliente?
El objetivo de la experiencia del cliente es nutrir relaciones positivas con las personas que compran tus productos y servicios –o que tienen intención de hacerlo– desde la primera interacción. Como resultado, se puede fidelizar a los consumidores y construir lealtad de marca, lo cual puede generar oportunidades futuras muy positivas para la empresa.
¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
Un cliente que ha tenido una experiencia positiva con una empresa tiene mayores probabilidades de convertirse en un cliente leal. De hecho, 73% de los consumidores afirman que la experiencia que viven es el motor en su decisión de compra.
¿Y por qué querrías conseguir clientes leales? Hay varias razones:
- Un cliente fiel a una marca está dispuesto a comprarle varias veces, lo cual se traduce en un incremento de las ganancias. Se sabe que existe entre un 60% y 70% de probabilidades de concretar compras con clientes existentes.
- Los clientes leales hacen recomendaciones voluntarias de la marca a sus amigos, familiares y conocidos. Con esto se generan nuevos leads, los cuales pueden convertirse en futuros clientes.
- Los clientes leales se ven incentivados a producir contenidos en apoyo a la marca, los cuales ayudan a reforzar su imagen y atraer nuevos mercados. De hecho, el 70% de los consumidores prefieren descubrir productos novedosos a través de contenido nativo, lo cual demuestra la influencia que estos tienen sobre diferentes públicos.
La importancia de la experiencia del cliente es clara, y seguro te preguntas cómo implementar una estrategia de experiencia al cliente sencilla y efectiva para impulsar tus objetivos de negocio. Prepárate para seguir estos 5 pasos que te ayudarán a lograrlo.
¿Cómo generar una buena experiencia al cliente paso a paso?
Aprender cómo generar una buena experiencia al cliente es muy sencillo: establece las bases, mapea el recorrido y define tus metas. Luego, implementa tu estrategia, mide los resultados y optimiza lo necesario.
1. Establece las bases
Lo primero sobre cómo generar una buena experiencia al cliente es definir los pilares sobre los cuales se va a sustentar esta estrategia. Así, partirás de datos valiosos para continuar hacia los siguientes pasos y entender cómo perfilarlos, de manera que sean coherentes con los pilares que estableciste.
Algunas de las bases a definir son:
- precisar tu mercado objetivo;
- analizar la misión, visión y valores del negocio;
- estudiar a tus competidores, mercado y dinámica de la industria.
Descubre más sobre el tema: Cómo hacer un business plan y cuáles son los elementos esenciales para el éxito.
2. Mapea el recorrido del cliente
Entender la manera como los consumidores se relacionan con tu empresa y viven esas interacciones es fundamental para saber cómo generar una buena experiencia al cliente.
Te recomendamos hacer una hoja de ruta del customer’s journey, el cual retrata y esquematiza la experiencia del cliente con tu compañía, desde la etapa de descubrimiento hasta concretar la compra.
Con el mapa del recorrido del cliente, puedes comprender exactamente cómo interactúa el consumidor con tu marca, y cuáles son los puntos dentro de la relación que funcionan bien, así como aquellos que necesitas reforzar.
Lee ahora: Customer journey: mapea el recorrido del cliente en 7 pasos
3. Define tus metas y objetivos
Después de sentar las bases y mapear el recorrido del cliente, es hora de definir las metas que vas a perseguir para generar una buena experiencia y optimizar todos los procesos de CX.
Establece objetivos alcanzables, realizables y medibles, los cuales apunten hacia la consecución de tus metas y te brinden un diagnóstico sobre el éxito de la estrategia de experiencia del cliente. Puede ser una buena idea vincular estos objetivos con indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés).
Quizás te interese: ¿Cómo medir la experiencia del cliente? 4 métricas clave.
4. Implementa tu estrategia de experiencia al cliente
Este es el momento más importante a la hora de aprender cómo generar una buena experiencia al cliente. ¡Es hora de implementar la estrategia!
Para ello, establece tácticas y acciones concretas que lleven a alcanzar los objetivos, los cuales a su vez están orientados hacia las metas del plan.
Para visualizar mejor la estrategia, establece un paso a paso donde se organicen las metas y objetivos según prioridades. Informa sobre esta hoja de ruta a los equipos involucrados para que trabajen al unísono y lleven la estrategia de experiencia al cliente a buen puerto.
Aprende más: ¿Qué es un roadmap?: guía para hacer tu hoja de ruta.
5. Mide tus resultados y optimiza
Luego de implementar la estrategia, revisa su desempeño y los resultados obtenidos, para que puedas identificar lo que salió bien, lo que no, y los aspectos que pueden mejorarse.
Cómo generar una buena experiencia al cliente es un proceso que nunca se acaba. La idea no es implementar una estrategia de una sola vez. Toma los conocimientos que obtuviste y aplícalos en la concepción de nuevas estrategias, las cuales apuntarán de forma cada vez más acertada hacia los objetivos que tu negocio quiere alcanzar.
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Ahora sabes cómo generar una buena experiencia al cliente y cómo implementar una estrategia de experiencia al cliente efectiva que lleve a tu negocio a nuevos niveles.
Si quieres implementar la mejor estrategia posible, además de valerte de herramientas para mejorar la experiencia del cliente como nunca antes, existe una solución.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una plataforma que, a través de automatización de procesos, múltiples integraciones y tecnologías avanzadas, conecta a los agentes con los clientes de una forma que antes no era posible.
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- Administrar una visualización unificada de tu cliente, la cual puedes usar para personalizar experiencias en todo el recorrido del cliente.
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