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Artículo 8 min read

¿Qué es un bot en las redes sociales?

Por Zendesk

Última actualización en 14 julio 2023

¿Qué es un bot en las redes sociales? Responder a esta pregunta es fundamental en un mundo cada vez más conectado y dinámico, siempre a la espera de respuestas inmediatas y soluciones efectivas.

Para que te hagas una idea, una investigación de Statista destaca que el mercado de chatbots llegará a los 1.25 millones de dólares en 2025. Por lo tanto, es natural que los empresarios se pregunten cómo aprovechar esta tecnología en los diferentes canales de comunicación.

A propósito, el CX Trends 2023 de Zendesk destaca que, por el vertiginoso avance de la IA, tanto los clientes como las empresas esperan que los chatbots tengan la capacidad de atender solicitudes complejas y se adelanten a las necesidades de los usuarios.

Como ves, un bot en redes sociales cumple un papel crucial en el éxito de una empresa y sobre todo, en la mejora de la experiencia de los usuarios. En este post descubrirás: 

  • ¿Qué es un bot en las redes sociales?
  • ¿Por qué es importante tener un bot en las redes sociales?
  • ¿Para qué sirve un bot en las redes sociales?
  • Ejemplos de bots en redes sociales
  • 6 tipos de chatbots en redes sociales

¿Empezamos?

¿Qué es un bot en las redes sociales?

Un bot en las redes sociales es una solución conversacional impulsada por inteligencia artificial. Su objetivo es llevar a cabo una conversación en un lenguaje natural, como si fuera un humano, a través de audio o texto. Las organizaciones suelen utilizar chat con bot para ahorrar tiempo y dinero, además de liberar a los agentes de soporte para atender demandas más complejas.

¿Por qué es importante tener un bot en las redes sociales?

Es importante tener un bot en las redes sociales porque la gente ya lo usa. Esta tecnología conversacional también permite brindar respuestas rápidas, facilitar las compras y reducir los costos de atención al cliente.

1. Atención al cliente las 24 horas

Un bot en redes sociales brinda respuestas automáticas a consultas y problemas comunes de los usuarios. Además, pueden estar activos las 24 horas del día, lo que permite que las empresas puedan brindar soluciones y asistencia en cualquier momento.

Esto es importante para las empresas con presencia global, que tienen usuarios en distintas zonas horarias. De hecho, el 46% de los consumidores esperan que los bots proporcionen una respuesta inmediata a su consulta.

 2. Facilita las compras de los usuarios

Los bots tienen la capacidad de proporcionar respuestas inmediatas a preguntas frecuentes relacionadas con productos, precios, envíos, políticas de devolución, entre otros.

De esta forma, los usuarios obtienen información sin tener que buscar en la página web o esperar una respuesta de un representante de servicio al cliente.

De hecho, un estudio reciente reveló que 4 de cada 10 consumidores utiliza herramientas de marketing conversacional, como los robots de redes sociales, durante sus compras. Por ejemplo, una persona puede enviar un mensaje al bot para verificar los métodos de pago que acepta una tienda antes de completar la transacción.

3. Reduce los costos de atención al cliente

Según IBM, los chatbots pueden ahorrar a las empresas hasta un 30% en costos de atención al cliente. Esto se debe a que esta solución conversacional puede encargarse de responder preguntas frecuentes y de baja complejidad que abruman a los agentes todos los días.

De esta forma, el equipo de soporte puede evitar tareas repetitivas para centrar sus esfuerzos en atender cuestiones más complejas.

Quizás te interese leer: Chatbot: ¿qué es y cómo automatizar mensajes?

4. Escalabilidad

Es importante contar con un bot en redes sociales para que las empresas puedan atender múltiples interacciones, sin importar la cantidad de usuarios. De esta forma, las compañías pueden contestar todas las solicitudes sin comprometer la calidad del servicio. 

¿Para qué sirve un bot en las redes sociales?

Ahora que ya sabes qué es un bot en las redes sociales y por qué es importante implementarlo, quizás te estés preguntando para qué sirve. Aquí tiene cuatro casos de uso para una empresa.

1. Aumentar la productividad de los agentes

De acuerdo con un informe de Accenture, el 61% de las empresas afirma que los bots pueden mejorar la productividad de los empleados al hacer un seguimiento automático de las tareas programadas. Esto se debe a que los empleados necesitan dedicar menos tiempo a tareas repetitivas y pueden concentrarse en lo que realmente importa en sus respectivos roles.

2. Personalizar las interacciones con los clientes

Según el relevamiento, el 57% de las organizaciones planea utilizar los bots para brindar una atención personalizada a los clientes y visitantes de su sitio web. Esto demuestra que no es suficiente ser conversacional: es necesario dar un toque humano al proceso y hacer que la persona del otro lado de la pantalla se sienta especial, incluso si está hablando con un robot.

Lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

3. Para facilitar la comunicación interna

Otro hallazgo del informe fue que 5 de cada 10 compañías quiere utilizar los bots para facilitar una comunicación interna más efectiva. Después de todo, mantener informados a todos los empleados no es una tarea sencilla, especialmente si el negocio está en expansión.

4. Para impulsar las transacciones

El estudio indica que el 54% de las empresas afirma que los bots pueden mejorar la adquisición y retención de clientes al guiarlos (por web o telellamadas) a través del proceso de pedido. En otras palabras, esta tecnología puede ayudar a los usuarios a sacar dudas y avanzar en el embudo de conversión.

Ejemplos de bots en redes sociales

Si estás buscando ejemplos de bots en redes sociales, te invitamos a conocer el Answer Bot de Zendesk.

Impulsado por inteligencia artificial, Answer Bot brinda respuestas automatizadas con un toque humano a las preguntas comunes de los clientes. 

Este bot programable contesta preguntas de los clientes usando contenido de su base de conocimientos. Así, los usuarios obtienen respuestas instantáneas y satisfacen su expectativa de un servicio ágil. Además, evita que los agentes trabajen en los mismos tickets una y otra vez, lo que les da tiempo para que puedan ocuparse en tareas más complejas.

El bot automatizado de Zendesk también cuenta con una herramienta para reducir la clasificación y priorización manuales de mensajes y correos electrónicos. De esta forma, los agentes sabrán lo que los clientes quieren y cómo se sienten incluso antes de que empiece la conversación.

Otra característica del Answer Bots es su panel de informes que permite hacer un seguimiento de productividad y tickets resueltos con éxito. Para esta función, utiliza métricas de rendimiento y capacidad de los agentes de soporte. 

Descubre cómo funciona Answer Bot en este video:

Tipos de chatbots en redes sociales

Como viste, las empresas implementan chatbots en redes sociales para liberar a los agentes de soporte de tareas sencillas. En ese sentido, vale remarcar que existen diferentes tipos de chatbots en redes sociales, que son utilizados de acuerdo al nivel de complejidad y capacidad de comprensión del lenguaje.

1. Chatbots basados en reglas

Este bot automatizado sigue un conjunto de reglas predefinidas y ofrece respuestas preestablecidas de acuerdo a las interacciones del usuario. Sirven para responder preguntas frecuentes y brindar información.

2. Chatbots impulsados por IA

Utilizan algoritmos de IA y aprendizaje automático, lo que les permite mejorar su capacidad de respuesta. A raíz de las interacciones con los usuarios, pueden comprender y analizar su lenguaje.

3. Chatbots contextuales

Tienen la capacidad de recordar y comprender el contexto de un mensaje anterior para brindar respuestas coherentes y relevantes. Esto permite una interacción más fluida y natural con los usuarios.

4. Chatbots transaccionales

Estos chatbots están diseñados para realizar transacciones dentro de las redes sociales como:

  • Procesar pedidos;
  • Realizar reservas;
  • Programas citas;
  • Realizar pagos.

De esta forma, el usuario puede comprar un producto o servicio sin la necesidad de interactuar directamente con un agente del equipo de ventas.

5. Chatbots de entretenimiento

Las empresas lo utilizan para interactuar con los usuarios de manera divertida y entretenida. Son populares en plataformas de mensajería y redes sociales, donde las personas pueden interactuar con ellos de forma rápida y sencilla.

Implementa un bot en tus redes sociales con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un bot en las redes sociales y por qué es importante tenerlo. También descubriste para qué sirve este tipo de tecnología conversacional y viste ejemplos de bots en redes sociales que facilitan el autoservicio.

Si también quieres disfrutar de estos beneficios, la solución completa de servicio al cliente de Zendesk te puede ayudar. Esta herramienta te permite:

  • Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
  • Contestar a más de un cliente a la vez en un espacio de trabajo integrado;
  • Crear botones personalizados de contacto para tu sitio web o app móvil;
  • Integrar las redes sociales (WhatsApp, Instagram, Facebook) a tus sistemas;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Generar análisis e informes inteligentes sobre el comportamiento del consumidor.

Los chatbots te ayudan a brindar el tipo de experiencia omnicanal moderna que esperan los clientes y, al mismo tiempo, permiten que los agentes desempeñen mejor sus funciones. ¡Solicita ya tu prueba gratuita y disfruta de los beneficios!

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