Cómo utilizar los chatbots de Facebook para mejorar el servicio de atención al cliente

Los chatbots de Facebook son tu arma secreta en Messenger.

Por Emily Miels, Escritor colaborador

Publicado 29 octubre 2021
Última actualización en 29 octubre 2021

Supongamos que te estás desplazando por Facebook y ves una publicación de tu zapatería favorita que anuncia una oferta de fin de semana. Ya tienes tiempo viendo un lindo par de botas, así que haces clic en la página de Facebook de la tienda. Recibes rápidamente un mensaje para pedir las botas a través de Facebook Messenger. Hay respuestas sugeridas, carruseles de imágenes desplazables y opciones de pago, lo que hace que la compra sea rápida y fácil. También puedes hacer un seguimiento del pedido y recibir actualizaciones directamente a través de la plataforma de mensajería. Esta interacción fue rápida, fluida y se realizó directamente a través de la plataforma de Messenger, gracias a la ayuda de un chatbot de Facebook.
Si deseas sorprender a los clientes y brindar un servicio excepcional en esta popular plataforma, los chatbots son tu arma secreta.
Úsalos para ayudar a los clientes a obtener lo que necesitan y reducir la carga de tus agentes de servicio de atención al cliente.

¿Qué son los chatbots de Facebook?

qué son los chatbots de FacebookUn chatbot de Facebook Messenger es un tipo de aplicación de software que utiliza inteligencia artificial (IA) para comunicarse automáticamente con los usuarios en Messenger, la plataforma de mensajería instantánea de Facebook.

Estos chatbots actúan como tu primera línea de defensa al responder mensajes y solicitudes en Facebook. Pueden automatizar muchas tareas sencillas de servicio de atención al cliente y proporcionar respuestas rápidas, para que los clientes no tengan que depender de un agente en tiempo real.
Es fácil programar y personalizar chatbots, ya sea en Facebook Messenger u otras plataformas de mensajería, para alinearlo con tus necesidades y flujos de trabajo específicos.
Las características y capacidades clave del chatbot de Facebook que pueden ayudarte a brindar una mejor atención al cliente incluyen:

  • Respuestas rápidas permite a los clientes elegir entre una selección de respuestas preestablecidas.
  • Carruseles: permite que los clientes pasen por tarjetas horizontales con imágenes y botones de llamada a la acción.
  • Solicitudes de ubicación y uso compartido: comparte fácilmente la ubicación del dispositivo para encontrar opciones cercanas o rastrear envíos para los clientes.
  • Compra segura: permite a los clientes realizar compras directamente a través de la aplicación de Messenger.

Es fácil empezar con los chatbots de Facebook, especialmente cuando se usa un generador de chatbots o plantillas y se trabaja con un socio de Facebook como Zendesk. Podemos ayudar a tu equipo de servicio de atención al cliente a construir el chatbot, personalizarlo y aprovechar al máximo la mensajería en esta plataforma.

Beneficios de los chatbots de Facebook Messenger

Los chatbots de Facebook Messenger te permiten brindar un servicio de atención al cliente rápido y eficiente en una plataforma que probablemente tus clientes ya estén usando.

Conéctate con tus clientes donde ellos están

Es probable que tus clientes ya se encuentren entre las 1300 millones de personas que utilizan Facebook Messenger. Después de todo, Facebook Messenger es una de las plataformas de mensajería más utilizadas, solo superada por WhatsApp en todo el mundo. Teniendo en cuenta la popularidad de Facebook, tiene sentido que la mayoría de las empresas ofrezcan chat a través de Messenger.

En el Informe de tendencias de la experiencia de los clientes de Zendesk 2021, los encuestados dijeron que uno de los aspectos más frustrantes del mal servicio de atención al cliente era no tener soporte a través de su método de contacto preferido.
Esa frustración puede llevar a la deserción. Según PwC, el 17 % de los clientes de EE. UU. dejarán de apoyar a una empresa después de solo una mala experiencia, y ese número aumenta al 59 % después de varias malas experiencias.
Mantén contentos a los clientes al conectarte con ellos en la plataforma que conocen y aman a través de los chatbots de Messenger. En general, los clientes también parecen amar la experiencia de mensajería. Los datos de referencia de Zendesk mostraron que la mensajería de terceros tiene una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 98 %, la más alta en diferentes canales.

Reduce la carga de los agentes de servicio de atención al cliente

Las empresas reciben entre 979 y 18 331 consultas de soporte al mes, según la industria. La mayoría de las empresas no tienen un personal de asistencia lo suficientemente grande como para manejar un volumen tan alto de solicitudes.
Los chatbots son imprescindibles para reducir esta carga de trabajo. Puedes programarlos para manejar el comercio electrónico, abordar las preguntas frecuentes y responder a consultas básicas. Los bots pueden incluso recopilar automáticamente los comentarios de los clientes para las puntuaciones de la CSAT y Net Promoter Score (NPS). Todo este trabajo libera a los agentes para manejar solicitudes complejas de los clientes. Cuando un bot de Facebook Messenger no puede manejar una consulta, las empresas pueden usar un proceso de escalado de tickets para conectar a los clientes con un agente en vivo.
El bot recopila detalles clave, como información de contacto y/o números de confirmación del pedido, y transfiere rápidamente al cliente al agente adecuado.

Brinda soporte 24/7

Cuando los clientes necesitan una respuesta con urgencia, no quieren esperar para hablar con alguien en tiempo real. En nuestro Informe de tendencias de la experiencia de los clientes, aproximadamente un tercio de los clientes (el 32 %) dijo que una resolución rápida era el aspecto más importante de una buena experiencia del cliente. Algunos clientes esperan una respuesta en cinco minutos.

No es posible para la mayoría de las empresas tener agentes disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Incluso para las empresas que pueden hacerlo, sigue siendo difícil para los agentes hacer un seguimiento de la gran cantidad de mensajes de manera oportuna. En lugar de hacer esperar a los clientes, las empresas pueden usar chatbots para enviar respuestas automáticas en cualquier momento: noches, fines de semana, días festivos, lo que sea. Incluso si el bot no puede encontrar una solución, puede proporcionar actualizaciones sobre los tiempos de espera, el horario comercial, los precios y la información de contacto, para que los clientes al menos puedan obtener algunas respuestas de inmediato.

4 mejores prácticas para usar chatbots de Facebook

Usa chatbots para que la experiencia de Facebook Messenger sea lo más fluida y eficiente posible, como si los clientes estuvieran hablando directamente con uno de tus agentes experimentados.

  1. Usa un lenguaje conversacional

    La gente está acostumbrada a hablar con amigos y familiares a través de Messenger. Si tu chatbot suena muy diferente a estas conversaciones casuales, los clientes pueden encontrar la experiencia discordante. Conéctate con los clientes haciendo que tu bot suene lo más "humano" posible. Programa tu bot para todo esto: –Utilizar un lenguaje claro y natural que sea fácil de entender y seguir para los clientes. –Evitar la jerga y los términos de jerga, ya que es posible que los clientes no sepan qué significan determinadas palabras. –Variar respuestas. En lugar de simplemente decir "está bien" todo el tiempo, tu bot puede responder con "Suena bien" o "Perfecto". Si bien es una buena idea reconocer que es un bot el que maneja la solicitud, cuanto más cerca esté de imitar una conversación de persona a persona, mejor será la experiencia.

  2. Marca la conversación

    Los chatbots pueden enviar fotos, gifs, emojis y carruseles de productos visuales. Este medio es una excelente manera de marcar tu conversación con colores, logotipos e imágenes reconocibles que se alinean con tu sitio web y otras plataformas.
    De manera similar, también puedes programar tu chatbot para que use el mismo tono, voz y frases reconocibles que usas en otras plataformas. Esta coherencia ayuda a fomentar el conocimiento de la marca y la confianza de los clientes.
    De hecho, la investigación de Reboot descubrió que el uso de un esquema de color característico en todas las plataformas puede aumentar el reconocimiento de la marca hasta en un 80 %.

  3. Permite siempre que los clientes se conecten con una persona real

    Los bots, ya sea en Messenger u otras plataformas, son solo el primer punto de contacto y nunca deberían ser la única forma en que un cliente puede conectarse contigo. Los clientes deberían poder escalar fácilmente a un agente de servicio de atención al cliente en vivo si necesitan más ayuda.
    Configura tu bot para que proporcione automáticamente una opción de contacto que conecte a los clientes con una persona real. Mantén esa opción disponible durante todo el flujo de trabajo del bot. Incluso si los clientes nunca necesitan escalar a un agente, un estudio de Harvard mostró que simplemente tener esa opción reduce la ansiedad y la frustración.

  4. Establece objetivos claros y haz un seguimiento de los resultados

    Los representantes de atención al cliente no son los únicos que pueden ayudarte a lograr tus objetivos de servicio más amplios. Tu chatbot de Facebook también puede trabajar hacia estos objetivos, dependiendo de cómo lo programes. Configura puntos de referencia para medir qué tan bien tu chatbot está impactando positivamente tu experiencia de servicio de atención al cliente.
    Los objetivos y los puntos de referencia te permiten aprovechar al máximo tu chatbot de Facebook. Diferentes objetivos pueden afectar la forma en que programas tu chatbot y determinar cuándo es posible que desees hacer ajustes o actualizaciones. Si tu objetivo principal es aumentar la satisfacción del cliente en Facebook, por ejemplo, configura tu bot de Messenger para enviar encuestas automáticamente al final de las conversaciones.
    Según las respuestas y las puntuaciones de la CSAT, puedes evaluar el éxito de tu chatbot de Facebook. Si las puntuaciones son bajas, es posible que debas mejorar el flujo de trabajo y la funcionalidad del bot para alinearse mejor con las expectativas del cliente.

Los chatbots son clave para el éxito del servicio de atención al cliente

Messenger es solo una de las plataformas donde las empresas están teniendo éxito con los chatbots. Los bots también se utilizan en sitios web, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales y otras plataformas de mensajería para mejorar el servicio de atención al cliente. De hecho, nuestro Informe de tendencias de la CX mostró que las empresas de alto rendimiento (empresas que superaban a empresas similares en métricas clave de servicio de atención al cliente) tenían dos veces más probabilidades de utilizar el Answer Bot de Zendesk.
Los chatbots te ayudan a brindar el tipo de experiencia omnicanal moderna que esperan los clientes y, al mismo tiempo, permiten que los agentes desempeñen mejor sus funciones.

El mensaje importa

La mensajería permite a las empresas conectarse con los clientes donde ya se encuentran y cumplir con sus expectativas cambiantes. Transforma tu estrategia de soporte con la mensajería.

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