¿Cómo tratar a un cliente difícil o insatisfecho? 4 técnicas efectivas

Aprender cómo tratar a un cliente difícil es un ejercicio de empatía, que, junto con el manejo de quejas, puede tener un impacto significativo en las finanzas de tu empresa. Identificar las señales de insatisfacción te servirá para encontrar estrategias para tratar a tus clientes difíciles y brindarles la mejor experiencia para que vuelvan a comprarte.

Si quieres saber cómo hacerlo, continúa leyendo y descubre:

• ¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?;
• ¿Cómo negociar con un cliente difícil?;
• ¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil?;
  • Acorta los tiempos de respuesta;
  • Ten empatía con su problema;
  • Brinda una atención personalizada
  • No dejes ningún problema sin resolver;
  • Cumple con los acuerdos realizados antes de la compra;
• Ejemplo de cómo tratar a un cliente difícil;
• ¿Cómo tratar a un cliente para venderle y sin decepcionarlo?

¿Cuáles son los tipos de clientes difíciles?

Según Forbes, los tipos de clientes difíciles se pueden clasificar como:

1- El atribulado

El cliente atribulado es aquel al que le cuesta manifestar exactamente lo que quiere del producto o servicio, lo que lo lleva a hablar de otros problemas o asuntos que no están directamente relacionados con lo que tu negocio.

Si bien la idea es ofrecer un trato personalizado y escuchar al cliente, es importante poner ciertos límites, y dejar claro que solo puedes ayudarlo con los problemas relacionados con tu negocio.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Lamento que esté pasando por esto. Haremos lo posible desde nuestro conocimiento para ayudarle con los problemas relacionados con nuestros productos y servicios.

Quizás te interese: 7 tipos de escucha al cliente claves para llevar la CX a un nuevo nivel.

2- El confianzudo

El cliente confianzudo es aquel que no solo se toma la mano y el pie, sino que se quiere llevar el codo y el hombro también.

Así como el atribulado, el cliente confianzudo intenta traspasar los límites profesionales en sus interacciones con tu empresa. Por eso, es importante que –con un lenguaje firme y a la altura– le dejes claro cuáles son los parámetros que definen su relación con tu negocio.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente confianzudo:

Por desgracia, debo informarle que esa solicitud no está dentro de nuestras posibilidades. Podemos, en cambio, ofrecer estas soluciones que se encuentran dentro del área de experticia de nuestra empresa. 

3- El exigente

El cliente exigente es aquel que tiene una respuesta para todo. Busca que lo atiendan y quiere demostrar que conoce el producto o servicio. En su deseo por demostrar lo que vale, intenta desacreditar a los colaboradores de tu negocio y exige que lo pongan en contacto directo con un encargado del área. 

Una táctica que funciona es demostrarle tus conocimientos, de manera que vea que es útil recurrir a tu asistencia.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente exigente:

Déjeme mostrarle cómo puedo ayudarle; y si luego de esta explicación no está satisfecho, con gusto lo pondré en contacto con el encargado del área.

4- El flojo

El cliente flojo demanda mucho tiempo, más del que inviertes con otros clientes porque no es muy proactivo, no se decide rápido, y, por tanto, necesitas invertir mucho tiempo en convencerlo para cerrar la venta.

Para tratar con un cliente flojo  demuestra que dominas la situación y que puede depositar en ti su confianza. Háblale en términos simples, sin complicarlo y demuéstrale que tu empresa tiene la respuesta a sus necesidades. 

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Tenemos un equipo especializado que puede ofrecerle las soluciones que necesita, de forma fácil y segura. Usted no tendrá que mover ni un solo dedo. Le explicaré de forma breve cómo lo lograremos.

5- El negociador

El cliente negociador siempre quiere sacar algún beneficio extra. Para tratar a este cliente de  forma eficaz, prepara pequeñas concesiones fáciles de proporcionar, con las que el negociador sienta que está sacando provecho de su relación contigo. 

Aunque haga peticiones grandes, por lo general se conformará con pequeñas victorias.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente de este tipo:

Para clientes como usted tenemos un programa de fidelización, con el que podrá obtener numerosos beneficios en todas sus compras e interacciones con nosotros. 

6- El indeciso

Un cliente indeciso es aquel que posterga su decisión de compra o quizá, nunca la concrete. Las técnicas de venta deben estar adaptadas y orientadas hacia este tipo de cliente. 

Dialoga con calma y céntrate en su persona para darle tranquilidad y ganar su confianza. Por ejemplo, ofrécele un servicio postventa. Dale su tiempo y espacio, y argumentos sólidos para comprar sin apurar su decisión

Ejemplo de cómo tratar a un cliente indeciso

Para respetar tus tiempos, me gustaría saber cuándo puedo llamarte para seguir ayudándote a decidir la mejor opción del producto para ti . ¿Te parece este viernes por la tarde o el lunes por la mañana en este horario?

7- El agresivo

Este tipo de cliente suele estar de mal humor y parece que necesita discutir, a veces, al punto de ser ofensivo.

Ármate de paciencia. Cuida tus gestos, tono de voz y  lenguaje corporal.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente agresivo

¿Hubo alguna acción en particular de nuestra empresa que lo molestó? ¿Hay algo que debamos cambiar en nuestro proceder? Su opinión es importante para nosotros.

¿Cómo negociar con un cliente difícil?

Entender cómo tratar a un cliente difícil puede ofrecerte un diferencial ante tus competidores. De hecho, los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos de empresas que les ofrecen una excelente experiencia del cliente.

Por otro lado, se estima que el costo que generan los clientes que cambian de producto o marca en Estados Unidos por una mala experiencia es de 1,6 billones de dólares.

Las transacciones con los clientes difíciles requieren habilidades de atención al cliente y las llamadas soft skills. Algunos consejos sobre cómo negociar con un cliente difícil son:

Demostrar empatía

Ponerse en el lugar del cliente es clave para conocer sus necesidades y que se sienta escuchado. Esto puede aumentar su satisfacción y su nivel de lealtad hacia tu empresa. 

De hecho, el 60% de los consumidores basa sus decisiones de compra en el nivel de servicio que espera recibir.

Es fundamental capacitar a los agentes de atención al cliente para que utilicen un lenguaje adecuado y sepan cómo actuar frente a situaciones de mucho estrés al tratar con clientes difíciles.

Ten en cuenta que el 73% de los clientes “se enamora” de una marca que atiende sus consultas con representantes amistosos de servicio al cliente.

No te pierdas: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

Ser asertivo

Ser asertivo es saber negociar en el momento adecuado. Trata a tu cliente difícil con calma y respeto, sé claro y utiliza las palabras correctas para brindarle una experiencia óptima.

Practicar la escucha activa

Escuchar activamente a tu cliente implica escuchar su punto de vista sin juzgarlo. La escucha activa en ventas requiere prestar total atención a lo que dice el cliente para generar un diálogo que genere confianza y entendimiento mutuo. Así, podrás ofrecer la solución que mejor se adapte a sus necesidades. 

Perfeccionar tu capacidad argumentativa

Es importante tener en claro cuáles son tus argumentos y cómo usarlos a lo largo de tu conversación con el cliente. Utiliza datos, testimonios de otros clientes y casos de éxito para llegar a un consenso con tu cliente difícil.

Implementar técnicas de persuasión

Las técnicas de persuasión ayudan a establecer una comunicación efectiva con tus clientes, especialmente al momento de cerrar una venta.

Descubre cuáles son las estrategias discursivas para persuadir a los clientes.

4 consejos para tratar a un cliente insatisfecho o difícil

Aplica estos cuatro tips sobre cómo tratar a un cliente para mejorar la experiencia que brindas, mejorar la relación con clientes difíciles y cerrar más ventas.

1- Acorta los tiempos de respuesta

El 71% de los consumidores de entre 16 a 24 años, considera que una respuesta rápida del servicio al cliente mejora considerablemente su relación con la empresa. Asimismo, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los consumidores espera un servicio inmediato.

Te recomendamos leer: Agilidad, el concepto clave para mejorar la experiencia del cliente en Latinoamérica. 

2- Brinda una atención personalizada

9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar en empresas que personalizan su experiencia y les brindan ofertas o recomendaciones relevantes. 

Aprende cómo usar la hiperpersonalización como pilar de la CX de tu empresa.

3- No dejes ningún problema sin resolver

Según un estudio, el 53% de los consumidores siente que sus comentarios están dirigidos a personas que no pueden solucionar su problema.

Muchos clientes difíciles acumulan su descontento al ver que sus problemas no son solucionados en el momento. El ejemplo más frecuente de cliente difícil es el que se queja de que su problema persiste. 

Por eso, nunca dejes una situación crítica o desfavorable sin resolver, porque seguramente traerá consecuencias negativas para tu empresa en el futuro.

Descubre qué es la resolución en la primera llamada (FCR) y para qué sirve.

4- Cumple con los acuerdos realizados antes de la compra

Respetar los acuerdos es una regla de oro en la venta y así lo entienden los clientes.

Para cumplir con lo acordado, tienes que desarrollar una política de atención al cliente clara y llevar adelante estrategias de follow-up.

Ejemplo de cómo tratar a un cliente difícil

Imagina que tienes una zapatería online. Un cliente compró un par de zapatos blanco y otro negro, pero en su lugar, recibió unas zapatillas azul oscuro. Molesto, contacta al servicio de atención al cliente para solicitar un cambio de producto u obtener un reembolso.

El primer paso en esta situación es identificarte y preguntar cómo puedes ayudar al cliente. Después de escuchar su queja y solicitar la información básica para resolver el caso.

Si es necesario transfiere la solicitud a un agente con más experiencia, e informa al cliente cuál es el procedimiento. De lo contrario, puede pensar que dejarás el problema sin resolver.

El tercer paso es registrar la solicitud en un sistema de ticketing, presentar posibles soluciones y asegurarte de que el cliente esté satisfecho con el camino elegido.

Descubre cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Cómo tratar a un cliente para venderle y sin decepcionarlo?

Si bien es importante saber cómo tratar a un cliente insatisfecho o difícil, hay formas de evitar este tipo de situaciones desde el inicio. Algunos tips para lograrlo son:

1- Ofrece una propuesta de valor única

En un contexto de creciente competencia en que permanentemente surgen nuevas empresas y emprendimientos,  es más importante que nunca ofrecerle a los consumidores una propuesta de valor única.

Ofrecer un buen producto o servicio ya no es suficiente: hoy en día, eso es lo mínimo que los consumidores esperan de un negocio. 

Crea una propuesta de valor única con la que el cliente se identifique. Ya sea la experiencia que ofreces, o los valores que te mueven y las acciones con las cuales los pones en práctica. Destina recursos al estudio y construcción de esta propuesta.

Aprende cómo desarrollar una propuesta de valor para el cliente y cómo comunicarla.

2-Personaliza su experiencia

La experiencia personalizada que los clientes esperan que les brindes se basa en la capacidad de identificar con precisión cuáles son sus deseos y necesidades.

Esto varía con cada tipo de cliente, e incluso  es diferente a lo largo de la jornada del consumidor. Por eso, es fundamental que lo acompañes durante todo su recorrido e identifiques sus necesidades en cada etapa.

Crea tu propio mapa para el recorrido del cliente. Lee: Customer journey: qué es, para qué sirve y cómo crear tu mapa.

3-Haz seguimiento

Las estrategias de posventa son tan importantes como las que utilizas para concretar la venta. De hecho, retener consumidores cuesta de 6 a 7 veces menos que adquirir nuevos clientes. 

Los clientes habituales están dispuestos a comprarle a una empresa en repetidas ocasiones, por lo que es importante atender sus necesidades y recordarles que estás para ofrecerles soluciones en todo momento, incluso luego de finalizar la compra.

Mantén el contacto, haz seguimiento y solicita su feedback respecto al producto o servicio que adquirió, así como a la atención que recibió. Su opinión te servirá de insumo para mejorar tus procesos.

No olvides consultar: Guía de postventa para fidelizar clientes

4- Remite al cliente con el agente adecuado

A la hora de vender y concretar el recorrido de un cliente, el trabajo en equipo trae mejores resultados que la competencia interna y el individualismo.

Es posible que, en ocasiones, no sepas cómo tratar a un cliente o precises conocimientos de alguna área de la empresa a la que no perteneces.

Cuando esto ocurra, lo mejor es que remitas al cliente con algún agente o colaborador dentro de la empresa que tenga las herramientas para atenderlo de forma adecuada. De esta manera, se garantizará él éxito no solo del cliente sino también de la empresa.  

Conoce las 5 etapas para garantizar la colaboración y trabajo en equipo

¿Cómo tratar a un cliente con la ayuda de Zendesk? 

En esta guía aprendiste cuáles son los tipos de clientes difíciles y cómo negociar con ellos. Descubriste cómo tratar a un cliente difícil, con ejemplos prácticos y frases para usar en el diálogo con los consumidores insatisfechos, así como estrategias que puedes aplicar.

Si quieres facilitar aún más la gestión de quejas e incidencias, Zendesk para el servicio de atención al cliente te da la asistencia que necesitas.

Con Zendesk Service puedes:

• unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• mejorar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con plataformas de autoservicio;
• personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de los chatbots con inteligencia artificial;
• analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

Con Zendesk,  tratar a un cliente puede ser una tarea satisfactoria y lucrativa. Solicita hoy tu prueba gratuita y compruébalo.