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Cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud en 6 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 julio 2022
Última actualización en 7 julio 2022

¿Sabías que las instituciones del cuidado de la salud que toman en cuenta las recomendaciones de los pacientes pueden generar unas ganancias 5 veces mayores que aquellas que no lo hacen? 

Hoy en día, ofrecer una buena experiencia del paciente en la salud es una necesidad. Por ello, en este post te mostramos todo sobre el tema:

  • ¿Qué es la calidad en la atención de salud del paciente?;
  • ¿Cuál es el objetivo de brindar una buena experiencia del paciente en la salud?;
  • algunos indicadores de experiencia del paciente a tener en cuenta;
  • cómo mejorar la experiencia de un paciente, a través de 6 pasos:
    • ofrece una atención personalizada;
    • brinda soporte emocional;
    • toma en cuenta a los acompañantes del paciente;
    • monitorea la administración de medicamentos;
    • haz seguimiento;
    • pídele a tus pacientes una opinión sobre la experiencia.

¡Y descubre la herramienta que te permitirá ofrecer una experiencia del paciente en la salud que no hubieses creído posible antes!

¿Te animas?

¿Qué es la calidad en la atención de salud del paciente?

Apuntar a un nivel de calidad en la atención de salud del paciente significa ofrecer unos cuidados que cumplan con todas las necesidades del cliente, los cuales han de trascender el mero tratamiento clínico y exceder todas sus expectativas

Según diversos pronósticos, contar con sistemas de alta calidad de atención al paciente prevendría millones de muertes anuales a nivel mundial. Una buena calidad en la atención significa una excelente experiencia del paciente en la salud, por lo cual debes tener en cuenta que no se puede pensar ni trabajar lo segundo sin lo primero.

¿Cuál es el objetivo de brindar una buena experiencia del paciente en la salud?

Algunas personas evitan ir al médico porque les genera miedo, vergüenza o una mezcla de ambos. La salud puede ser un tema delicado e íntimo para muchos, razón por la cual hay que tener cuidado a la hora de la atención.

Lo que busca una buena experiencia del paciente en la salud es brindarles seguridad y confianza para llevar a cabo cualquier procedimiento necesario para el cuidado de su salud. 

Un trabajo publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina de EE.UU. demostró que, en aquellos hospitales donde la experiencia del paciente en la salud fue mejor, los tiempos para dar de alta eran menores. Esto constata que una buena experiencia del paciente en salud es capaz de aumentar la eficiencia de diversos tratamientos y acortar los tiempos de recuperación, por lo que todo profesional de la salud debe priorizarla. 

Algunos indicadores de experiencia del paciente a tener en cuenta

Los indicadores de experiencia del paciente son medidas que te pueden ayudar a determinar qué tan bueno es tu servicio de atención y qué tan satisfecho o insatisfecho se sienten los clientes con él.

Así, 4 indicadores muy valiosos y a considerar pueden ser:

CHS (Customer Health Score)

El Customer Health Score busca medir qué tan “saludable” parece encontrarse el paciente con relación a tu negocio y al servicio ofrecido. Esta medida analiza la receptividad del paciente a la atención por parte del profesional de la salud, por lo cual apunta también hacia la satisfacción del cliente.

Para medir el CHS, es necesario que el profesional de la salud establezca y responda preguntas, que pueden ser a su propio criterio, como:

  • ¿Con qué frecuencia el paciente da retorno a los contactos?;
  • ¿Responde a los mensajes enviados con orientaciones médicas?;
  • ¿Responde a cada una de las encuestas NPS que realizas?

En este caso, debes preguntarte qué puntuación de 0 a 100 le darías al comportamiento del paciente frente a esas situaciones.. Luego, sumas las puntuaciones de las diferentes preguntas y las divides entre el número de preguntas, lo que te dará el CHS de tu paciente.

Todo lo que necesitas: Customer health score: 8 pasos para implementar esta métrica en tu empresa

NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad que tienen tus pacientes con tu empresa y el servicio de atención al cliente que ofreces.

Para medirlo, se plantea la pregunta “en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo?”, donde:

  • una puntuación de 0 a 6 representa que el paciente quedó insatisfecho con el servicio y no piensa recomendarlo;
  • una puntuación de 7 a 8 representa que el paciente no está ni insatisfecho ni encantado;
  • una puntuación de 9 a 10 representa que el paciente está completamente satisfecho con el servicio y lo recomendaría a un amigo sin ninguna duda.

Infórmate mejor: Investigación de Zendesk: NET PROMOTER SCORE℠ (NPS)

CES (Customer Effort Score)

El Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Consumidor, como su nombre lo indica, mide qué tanto esfuerzo tuvo que hacer el paciente para utilizar tus servicios. La escala va de 1 a 5, siendo 1 “muy fácil” y 5 “muy difícil”.

Puedes hacer diversas preguntas relacionadas con esfuerzo, como:

  • ¿Qué tan difícil fue agendar una consulta con nosotros?;
  • ¿Qué tan difícil fue llegar a la dirección del centro de salud?;
  • ¿Qué tan difícil fue realizar el pago de la consulta?

Domina este indicador: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

CSAT (Customer Satisfaction Score)

El Customer Satisfaction Score, al igual que el NPS, es una encuesta de satisfacción. Lo que las diferencia es el hecho de que el CSAT se utiliza para interacciones mucho más puntuales y de corto plazo. Mientras que el NPS puede evaluar cómo fue la satisfacción del cliente en general, el CSAT podría utilizarse para determinar qué tan satisfecho se sintió el cliente con una llamada telefónica, con los resultados de un informe médico, etc.

Para calcular el CSAT, necesitas agrupar todas las valoraciones positivas obtenidas –puedes utilizar la misma escala del NPS para determinarlo– y dividirlas entre el número total de valoraciones. El porcentaje resultante será tu índice de satisfacción al consumidor.

Otros detalles a tomar en cuenta: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

¿Cómo mejorar la experiencia de un paciente?

Existen muchos factores a tener en cuenta para mejorar la experiencia del paciente en la salud. Sin embargo, puedes seguir 6 pasos clave para producir buenos resultados y elevar el nivel del servicio de atención que ofreces. Esos son:

1. Ofrece una atención personalizada

No olvides que cada paciente tiene sus propias necesidades y expectativas. Es importante tomar en cuenta las diferencias en cuanto a historia, cultura, educación en salud y contexto socioeconómico que los rodean a cada uno de ellos. 

Al ofrecer una atención que considere cada caso como uno único y con sus propias características, podrás tener una aproximación personalizada y humana con el paciente. Esto les demostrará que sus problemas son de tu interés y que no tienen que preocuparse de nada, pues están en buenas manos.

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2. Brinda soporte emocional

Los problemas del paciente no se reducen a aflicciones físicas. Parte de ser un profesional de la salud consiste en comprender que, muchas veces, factores psicológicos como la ansiedad e inseguridades pueden hacer mella en ellos. Esto puede dificultar el proceso tanto en probabilidades de éxito, como en cuanto a la experiencia del paciente en la salud.

Procura estudiar a fondo el perfil del paciente, pues eso te dará insights sobre la mejor manera de aproximarte y los mecanismos que pueden tener mejores resultados en su tratamiento. Además, esfuérzate por escuchar al paciente y comprenderlo, pues hay pocas cosas que puedan brindarle mayor soporte y confianza que sentir que lo toman en cuenta.

Algo que te puede ayudar: ¿Cómo transformar la experiencia del cliente para mejor?

3. Toma en cuenta a los acompañantes del paciente

Los seres queridos y acompañantes son parte fundamental de la experiencia del paciente en la salud. Una atención que considere su presencia y participación puede generar resultados muy distintos de otra que los deje en la incertidumbre e ignorancia, pues eso no hace más que generar incomodidades a todos. 

Procura involucrar a los familiares y amigos del paciente. Sé transparente con ellos y hazlos parte de la toma de decisiones. Es importante recordar que ellos también tienen preocupaciones y dudas que merecen ser resueltas, y que un buen servicio tiene que ir más allá del mero tratamiento clínico.

Lee ahora: Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas

4. Monitorea la administración de medicamentos

Si quieres cuidar la experiencia del paciente en la salud, es muy importante enseñarle cómo administrar sus medicamentos. Estos tienen una serie de contraindicaciones potenciales y, dependiendo del paciente, pueden tener efectos adversos.

Por ello, es importante que el paciente posea plena consciencia sobre los efectos y formas de uso de los medicamentos que toma, para que no cometa errores en detrimento del tratamiento y de su propia salud. Plantea también opciones alternativas a las que pueda recurrir, en caso de que la primera opción no sea la mejor o no esté disponible.

No te pierdas: Importancia de brindar información real y oportuna en el proceso de atención al cliente

5. Haz seguimiento

Sabes que la experiencia del paciente en la salud va más allá del tratamiento clínico. El paciente no necesariamente dejará de estar a tu cuidado solo por haber pasado las puertas de tu consultorio o del centro médico donde trabajas.

Un recurso muy útil a la hora de mejorar la experiencia del paciente en la salud es el seguimiento; de manera que puedas saber cómo se siente, cómo lleva las cosas y si necesita alguna asistencia adicional. Esto te permitirá tener un mayor control sobre el estado del paciente, a la vez que se sentirá apreciado y te lo agradecerá.

Aprende ahora: Seguimiento de clientes: cómo hacer en 3 pasos prácticos

6. Pide a tus pacientes una opinión sobre la experiencia

Quizás una de las formas más directas y sencillas para mejorar la experiencia del paciente en la salud, sea saber qué es lo que ellos opinan sobre tu experiencia y qué aspectos creen que se podrían mejorar.

Una manera en la que puedes solicitar este feedback es a través de una encuesta de satisfacción después de finalizar su consulta, examen y/o tratamiento. Puedes hacerla ya sea en formato físico o digital. Lo importante es no dejar de realizarla, pues no solo te va a servir como una herramienta para mejorar la experiencia del paciente en la salud, sino que su satisfacción incrementará al sentir que sus opiniones son importantes para ti.

Descubre más sobre el tema: Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente sencilla

Lleva la experiencia del paciente en la salud a un nuevo nivel con Zendesk

Ahora sabes cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud y cuáles son los indicadores de experiencia del paciente que puedes utilizar para evaluar la calidad de tus servicios. Seguro te preguntas si existe alguna plataforma o herramienta que te ayude a elevar el nivel de tu servicio de atención en salud y brindarle a los pacientes experiencias que no podrán vivir en ningún otro lugar.

Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece a los profesionales de tu centro de salud todas las herramientas para mejorar la comunicación y el servicio de atención al cliente, con lo cual podrás forjar una experiencia del paciente en la salud sin parangón.

Entre sus beneficios, Zendesk te permite:

  • Llegar a tus clientes donde sea que estén, a través de un soporte donde la conversación siempre sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
  • Ofrecer un toque personal a gran escala, a través de la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
  • Aumentar la eficiencia de tu personal administrativo y médicos, con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos. Ayúdalos a dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.

Haz que tu experiencia del paciente en la salud no tenga rival. Inicia tu demostración gratuita con Zendesk hoy.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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