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Atención al público: 7 pilares para aumentar la satisfacción
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 23 febrero 2024
¿Qué es atención al público? ¿Qué son los centros de atención y servicio al cliente? ¿Qué hacer en el trato al cliente?
Encontrar las respuestas a estas preguntas es fundamental. De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk reveló que más del 90% de los clientes están dispuestos a gastar más por una gran experiencia.
Si quieres que tus clientes estén contentos y compren cada vez más, has venido al lugar correcto. En este artículo aprenderás:
- ¿Qué es atención al público?
- ¿Qué son los centros de atención al público?
- ¿Por qué la atención al público es importante?
- ¿Cuáles son los 7 pilares de la atención al público?
- ¿Cómo brindar una buena atención al público?
¡Adelante!
¿Qué es la atención al público?
La atención al público es un conjunto de prácticas destinadas a prevenir, solucionar y evitar problemas de los consumidores. También conocida como atención al cliente, su principal objetivo es brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite la experiencia del cliente.
Una vez que sepas qué es atención al cliente, quizás te preguntes si es lo mismo que servicio al cliente. Para sanar tus dudas sobre este tema, lee: ¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente?
¿Qué son los centros de atención al público?
También conocido como contact center, el centro de atención al cliente o centro de atención al público es un departamento encargado de atender consultas y solucionar problemas de las personas que compran tus productos y servicios. Los agentes de soporte pueden brindar asistencia e información por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, aplicaciones de mensajería, redes sociales, entre otros canales.
Ya el centro de servicio al cliente es un departamento enfocado en la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto con tu marca. Los representantes de customer success pueden guiar a los consumidores en los procesos de onboarding, retención, u otras necesidades que tengan a lo largo del ciclo de servicio.
Ahora que conoces la definición de atención al público, servicio al cliente y sus respectivos centros, quizás te interese leer: 11 tipos de atención al cliente.
¿Por qué la atención al público es importante?
¿Te das cuenta de la importancia de la atención al público para el éxito de los negocios? Aquí tienes algunos motivos para mantenerte al tanto del trato al cliente.
Porque aumenta tus ingresos
Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que “el servicio es una ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes”.
Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.
La atención al público es solo una de las cosas que pueden diferenciarte de la competencia. Si deseas aprender otras estrategias para tomar la delantera, lee: 5 fuerzas que afectan la ventaja competitiva de una empresa.
Porque mejora tu reputación en el mercado
Un estudio de la firma Temkin identificó que después de tener una experiencia positiva con una empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo. En este caso, la atención al público proactiva puede aumentar los niveles de satisfacción y dejarlo en las nubes.
Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que no vuelva a comprar, y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos y familiares. Dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales y multiplicar su impacto.
En este caso, la atención al público reactiva debe dedicarse al manejo de quejas y brindar una solución concreta al problema siempre que sea posible.
¿Quieres utilizar la atención al público para mejorar tu reputación? Te recomendamos leer: Valores del servicio al cliente: 6 reglas básicas de la atención.
Porque te ayuda a retener clientes
Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 50% de los clientes le compraría a un competidor después de tener tan solo una mala experiencia con tu empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.
En otras palabras, brindar una excelente atención al cliente te puede ayudar a incrementar tu tasa de retención.
Quizás te interese leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?
¿Cuáles son los 7 pilares de la atención al público?
Una vez que hayas visto el concepto de atención al público y comprendas la importancia de brindar una excelente experiencia en todos los puntos de contacto, estás preparado para conocer los 7 pilares del trato al cliente. ¡Echa un vistazo!
Pilar 1: El cliente
Como es fácil de asumir, la atención al público necesita del cliente para existir. Si bien no es un elemento sobre el que la empresa tiene un control completo, los profesionales de marketing y ventas pueden intentar anticipar las necesidades del cliente y superar sus expectativas.
Si ya has estudiado algo sobre el cliente en mercadotecnia, sabes que identificar las etapas de su recorrido no siempre es una tarea sencilla. Para ayudarte, Deloitte cuenta con un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas que recorren las marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus negocios.
De acuerdo con los objetivos, va desde la información del cliente hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como marca”. ¡Mira!
Aquí tienes una descripción detallada de las etapas:
Funte: Análisis de Deloitte
Etapa 1
Algunas empresas se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes, por lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar datos. Pueden hacer uso de diferentes medios, como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la recolección de los datos.
La información precisa y contextual puede mejorar el proceso de atención al cliente. Descubre cómo en: 8 formas de administrar con eficacia los datos de tus clientes.
Etapa 2
Esta etapa está vinculada con el compromiso del cliente. Los consumidores se involucran en nombre de la marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto, en ocasiones con contenido generado por ellos mismos.
El compromiso es parte de algo llamado moment of truth. Para saber más, lee: ¿Qué son momentos de verdad en la atención al cliente?
Etapa 3
En la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.
Etapa 4
El cliente como marca se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca.
Un ejemplo citado por este estudio es el de Airbnb, una plataforma donde el cliente tiene la doble función: como marca (puede ser anfitrión y acoger personas en su casa) y como consumidor (puede utilizar el servicio y quedarse en la casa de alguien).
En general, no hay una estrategia buena y una mala; todo depende de las necesidades de la empresa, de sus objetivos y de su alcance.
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Hablemos de lo mejor y lo peor del servicio y la experiencia del cliente en Latinoamérica
Pilar 2: El producto o servicio
El segundo pilar de la atención al público se refiere a las características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus consumidores.
Un agente de atención al público debe conocer las especificaciones técnicas de los productos vendidos, así como el precio y las posibilidades de personalización. De esa forma, el trato al cliente puede ser más ágil y útil para quienes lo necesiten.
Aquí tienes una guía práctica para inspirar a tu equipo de atención al cliente: ¿Cómo presentar un producto? 6 consejos de oro para tener éxito.
Pilar 3: Los procedimientos
En la atención al público, los procedimientos se refieren a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o servicios de la empresa.
Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.
Aprende más sobre el tema en: Procedimiento de atención al cliente: ¿qué es y cómo se relaciona con la norma ISO 9001?
Pilar 4: Las instalaciones
Asimismo, el pilar cuatro está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.
Por ejemplo, si hablas de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos que afectan la calidad de la atención al público.
Cuando se trata de un espacio virtual, por ejemplo, algunos aspectos a considerar son: la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.
Si operas en el comercio electrónico y quieres brindar un mejor soporte a tus clientes dondequiera que estén, lee: atención al cliente virtual: que és + 8 tips para servicio online.
Pilar 5: La tecnología
En el quinto pilar de la atención al público están las herramientas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los empleados pero generan beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar la atención al cliente, minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
Si quieres aportar más eficiencia a la atención al cliente en tu empresa, lee: ¿Qué es transformación digital y cómo incorporarla en tu negocio?
Pilar 6: La información y la comunicación
Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación que la empresa habilite.
Y esto es fundamental para la atención al público, ya que el 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal que utilice, de acuerdo con el estudio de omnicanalidad de Zendesk.
Pilar 7: El prestador del servicio
El prestador del servicio se refiere a empleados o proveedores externos que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto.
Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos como la responsabilidad, el cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es clave la presentación personal y el aseo.
Si deseas mejorar la forma en que estos profesionales representan a tu empresa, lee: ¿Cómo hacer una capacitación de atención al cliente?
¿Cómo brindar una buena atención al público?
En una reciente investigación de Zendesk, tras preguntarle a los clientes por los aspectos más importantes de una buena experiencia y los más frustrantes de una mala experiencia, estos fueron los resultados obtenidos:
1. Resolución rápida de problemas
De acuerdo con el estudio de Zendesk, el 60% de los clientes afirma que resolver sus problemas rápidamente es uno de los aspectos de una experiencia positiva. En el contexto de la atención al público, esto exige planificación y entrenamiento.
2. Disponibilidad 24/7
Otro hallazgo del estudio de Zendesk fue el de que el 40% de los clientes espera que el soporte esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana – y, siempre que sea posible, en tiempo real.
3. Agentes entrenados
Igualmente, un tercio de los clientes encuestados por Zendesk afirma que interactuar con un agente de soporte amigable es una de las claves de una gran experiencia de atención al público.
4. Variedad de canales de comunicación
Para 3 de cada 10 clientes, poder interactuar con el equipo de atención al público a través de su método de contacto preferido es un diferencial competitivo para las empresas. Es decir, si lo ofreces, es más probable que la gente se vuelva más contenta.
5. Proactividad y colaboración interna
Sin embargo, ser ágil y amable no es suficiente. Los datos indican que los clientes esperan que la empresa se comunique de forma proactiva para ofrecer soporte y que colabore internamente para que no tengan que repetir la información.
La siguiente tabla resume las expectativas con respecto a la atención al público:
Los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad
Analizando las respuestas anteriores, es posible inferir que los elementos más valorados en la atención al público están directamente relacionados con la información y la comunicación, el prestador del servicio y la tecnología.
Sin embargo, con las condiciones actuales de competencia y exigencias del cliente, no es posible descuidar ninguno de los elementos. Por ejemplo, aunque la calidad del producto no se evidencie como aspecto crítico para el cliente, esto no quiere decir que no lo sea. En algunos casos, el cliente da por hecho algunos aspectos y no los menciona como importantes, pero en el momento que fallan, pueden tener grandes implicaciones.
Mejora la atención al público con Zendesk
En este artículo has visto qué es atención al público y qué son los centros de atención al público, además de la importancia de este departamento para el éxito de cualquier empresa. También has visto los 7 pilares del trato al cliente y consejos prácticos para brindar una buena experiencia.
Si quieres ir más allá de la teoría y poner en práctica las mejores estrategias, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención al cliente eres capaz de:
- Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
- Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
- Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
- Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
- Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
- Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.
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