Artículo

10 preguntas de atención al cliente para evaluar tu servicio

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 julio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

Saber qué preguntas de atención al cliente hacer en una encuesta de satisfacción puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso empresarial.

Después de todo, saber de primera mano lo que los consumidores esperan de tu marca es una información valiosa que puede convertirse en una ventaja competitiva en el mercado.

De hecho, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que el 63% de los gerentes de CX dice que prioriza la experiencia del cliente más de lo que hace un año.

Si también quieres aprender las mejores preguntas para evaluar el servicio al cliente, te tenemos cubierto. ¡Sigue leyendo para encontrar inspiración para tus cuestionarios!

Preguntas de atención al cliente

Al redactar preguntas de atención al cliente es importante tener en cuenta que se trata de una área centrada en la resolución de problemas, el manejo de quejas y el soporte técnico.

Por lo tanto, tus cuestiones deben centrarse en los canales utilizados para obtener la asistencia, las habilidades de los agentes y la calidad de la experiencia. Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas de atención al cliente para incluir en tu cuestionario. 

1. ¿Cuál de los siguientes canales utilizas para recibir ayuda?

En las preguntas de atención al cliente es fundamental identificar los canales de comunicación que los clientes utilizan cuando necesitan ayuda.

Correo electrónico, teléfono, redes sociales, WhatsApp Business, aplicaciones de mensajería y Answer Bot son solo algunas de las opciones. Al hacer esta pregunta, recuerda incluir todas las opciones que ofreces actualmente.

¿Sabías que puedes unificar varios canales en una única interfaz? Lee: Omnicanalidad: ¿qué es y por qué beneficiará a tu empresa?

2. ¿Fuiste recibido de manera amistosa?

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente, el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. 

Para conocer la opinión de tu audiencia sobre este tema, considera incluir en las preguntas de atención al cliente algo como: ¿Fuiste recibido de manera amistosa por nuestros agentes? o ¿Crees que nuestros agentes fueron amables contigo?

Si quieres mejorar tu cuestionario sobre satisfacción del cliente, lee: 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

Tip práctico: ¿cómo saludar al cliente?

En cualquier tipo de conversación, cuando vas a hablar con alguien por primera vez, lo tienes que saludar, ¿correcto? ¡Bueno, aquí no cambia! Sin embargo, existe una especie de guión que puedes usar para saludar al cliente.

Dice así: 

  • Hola, bienvenido/ a (nombre de la empresa). Mi nombre es (tu nombre), ¿cómo puedo ayudar? 

Identificarse es fundamental para crear el vínculo con el cliente. No demores mucho en preguntar el nombre de quien te habla; de esta forma, podrás brindar un trato más personal y empático con él o ella.

Lee también: Guión de atención al cliente: ¿qué es y para qué sirve?

3. ¿Nuestro equipo respondió a tus preguntas?

Si la función del departamento de atención al cliente es resolver problemas, gestionar quejas y brindar soporte técnico, es probable que las personas acudan al agente llenas de dudas.

En tus preguntas de atención al cliente, es importante evaluar si las cuestiones fueron resueltas o si todavía quedan miles de dudas sin respuesta.

Si tienes dudas sobre el éxito de tus procesos, lee: ¿Cuántos principios básicos de atención al cliente cumples?

4. ¿El agente de soporte tenía la información necesaria para ayudarte?

En algunas empresas, la respuesta a una consulta llega rápidamente, pero no de manera correcta o precisa. En tus preguntas de atención al cliente es interesante preguntar algo como:

  • ¿El agente de soporte tenía la información necesaria para ayudarte?
  • ¿Crees que el agente estaba lo suficientemente informado para ayudarte?
  • ¿El agente tenía información actualizada y precisa sobre tu problema?

Si quieres comprender cómo la tecnología te ayuda a recopilar y organizar información valiosa sobre tus clientes, lee: Software de atención al cliente: ¿qué es y cuál es su importancia para tu negocio?

5. ¿Cómo podemos seguir mejorando tu experiencia?

Después de preguntas de atención al cliente relacionadas al canal de soporte, a la habilidad interpersonal de los agentes y a la calidad de las respuestas brindadas, puedes obtener insights para mejorar la experiencia general con tu marca.

¿Quieres mejorar tu puntuación en la encuesta de satisfacción al cliente? Aprende a escuchar a los clientes con 3 buenas prácticas para recopilar feedback.

Preguntas para evaluar el servicio al cliente

A su turno, las preguntas a clientes sobre el servicio deben centrarse en las expectativas y necesidades del consumidor — evaluando, por supuesto, si fueron cumplidas, ignoradas o superadas positivamente.

Aquí tienes dos ejemplos de preguntas para evaluar el servicio al cliente para incluir en tu cuestionario...

1. ¿Crees que las interacciones son rápidas lo suficiente?

De acuerdo con el reporte La Mensajería en 2020, de Zendesk, 8 de cada 10 personas utilizarán otro método de contacto si no pueden resolver su problema en una primera interacción — por no hablar de aquellas que simplemente abandonan tu marca y migran hacia la competencia.

En las preguntas para evaluar el servicio al cliente, incluye cuestiones sobre el tiempo de espera o el tiempo de resolución de una consulta. Esto te ayudará a analizar si se están cumpliendo las expectativas en relación a la agilidad del servicio.

Quizás te interese leer: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

2. ¿Te gustaría tener la opción de resolver los problemas a tu propio ritmo?

El autoservicio ya es una realidad. De hecho, un estudio de Harvard Business Review reveló que el 81% de todos los clientes intentan resolver sus problemas por cuenta propia antes de comunicarse con un representante de la empresa.

En las preguntas para evaluar el servicio al cliente, incluye cuestiones como:

  • ¿Te gustaría tener la opción de resolver los problemas a tu propio ritmo?
  •  ¿Usarías un centro de ayuda con artículos relevantes antes de hablar con un agente de soporte?
  • ¿Verías videos tutoriales antes de pedir ayuda a un agente de soporte?

Lee más sobre el tema: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

Preguntas a clientes sobre el servicio o producto

En una encuesta de satisfacción al cliente, las preguntas dependen de lo que quieras saber.

Si no sabes por dónde empezar, puede ser una buena idea evaluar qué tan satisfechos están tus clientes con los productos o servicios que vendes. Después de todo, son la base de tu negocio.

1. ¿Recomendarías nuestro producto o servicio a un amigo?

El 90% de los clientes se ve influenciado por las opiniones positivas al comprar un producto. Ya sean amigos, familiares o extraños en Google Reseñas, todos estamos influenciados por lo que otras personas dicen sobre las empresas.

Al incluir preguntas para evaluar el servicio al cliente basadas en la probabilidad de recomendación de tu marca, establece criterios objetivos para analizar tu éxito o fracaso. De hecho, esta pregunta es un clásico del indicador NPS y se basa en una herramienta científica llamada escala Likert.

¿Te animas a ir más allá de las preguntas de atención al cliente? Lee: Programa de referidos: guía para aplicarlo en tu empresa.

2. ¿Cómo podemos mejorar nuestra oferta de productos y servicios?

Imagina que tienes una tienda de ropa sostenible y quieres incluir nuevos productos en el catálogo. En la encuesta de satisfacción al cliente, puedes hacer preguntas relacionadas a tu oferta de artículos. Por ejemplo:

  • ¿Cómo podemos mejorar nuestra oferta de productos y servicios?
  • ¿Qué artículos te gustaría ver en nuestra tienda?
  • ¿Comprarías zapatos sostenibles?
  • ¿Te gustaría comprar accesorios sostenibles?

Si ya dominas las preguntas de atención al cliente, lee: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos prácticos.

3. En tus propias palabras, cuéntanos tu experiencia con nuestro producto.

Aunque su análisis requiere más trabajo, las preguntas abiertas son una valiosa fuente de inspiración para la mejora continua de procesos. A partir de los relatos de los consumidores, puedes identificar patrones de comportamiento y expectativa, y crear estrategias de retención de clientes más efectivas.

¿Para qué sirven las preguntas de atención al cliente? 

Las preguntas de atención al cliente te permiten descubrir por qué el consumidor entra en contacto y cómo puedes evitar que algunos tipos de problemas ocurran. 

Las preguntas de atención al cliente también te sirven para ir más a fondo y descubrir la fuente de una incidencia o cuáles son las necesidades del usuario. 

Esta información te da los insumos para ofrecer una respuesta más rápida o saber a qué sector o nivel de servicio al cliente derivar la incidencia. 

Algunos consejos que te damos para realizar preguntas de atención al cliente, según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk:

  • usa frases de empatía: el 49% de los clientes quiere que los agentes sean empáticos;
  • no dejes al cliente sin respuesta: el 64% de los clientes usaron un nuevo canal de soporte en 2020 y el 73% planea continuar usándolo, lo que sugiere que quieren respuestas lo antes posible;
  • prioriza la agilidad: el promedio semanal de solicitudes de soporte aumentó 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19.

Más allá de las preguntas de atención al cliente

La gestión de clientes se refiere a realizar un seguimiento de los casos de atención que se presentan.

Lo ideal es hacer este procedimiento a través de tickets de soporte en un software de atención al cliente que te ayude a ordenar y priorizar las ocurrencias, al mismo tiempo que te aporte datos para resolver y anticipar problemas futuros. 

Si aspiras a solucionar los disgustos que las preguntas de atención al cliente revelaron, esta herramienta te puede ayudar.

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk eres capaz de:

  • unificar las solicitudes de los clientes que provienen de distintos canales;
  • priorizar las consultas y derivarlas a los agentes según urgencia y especialización;
  • trabajar en un espacio unificado de agente;
  • integrar los datos relevantes de los clientes para recibir análisis y métricas.

¿Qué te parece conocer tus clientes más y mejor en unos pocos clics? Solicita hoy una demostración gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis