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Preguntas de atención al cliente: ¿Cómo contestar y garantizar excelencia en servicio?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Julio 2020
Última modificación realizada 2 Julio 2020

En notas anteriormente publicadas, hemos hablado acerca de cómo mejorar la atención al cliente una vez que las expectativas de este son cada vez mayores y el objetivo de las empresas es fidelizarlos a largo plazo. Además, hablamos también acerca de cómo evaluar la atención al cliente a través de la medición de satisfacción y de la importancia de tener en las empresas una política de atención y servicio al cliente.

De hecho, en una nota publicada en Bain & Company, las empresas que brindan una buena experiencia de atención al cliente, tienen la probabilidad de crecer sus ingresos de 4 a 8% frente al mercado.

Para completar este combo, hablaremos aquí acerca de las situaciones diarias que un agente de atención al cliente enfrenta al hacer la gestión y seguimiento de clientes y como este debe saludar y manejar las objeciones de ventas por teléfono.

A modo resumido: te vamos a ayudar a responder a los clientes de la mejor manera y hacerles las preguntas de atención al cliente acertadas.

Pues ahí vamos.

Cómo saludar a un cliente

En cualquier tipo de conversación, cuando vas a hablar con alguien por primera vez, lo tienes que saludar, ¿correcto? ¡Bueno, aquí no cambia!

Un “Hola (nombre de la persona), ¿cómo estás? Soy (tu nombre)”, es primordial para iniciar cualquier conversación. Por ser un área de atención al cliente y tu al ser un agente, la primera pregunta de atención al cliente que debes de hacer luego de presentarse es: “En qué le puedo ayudar?” y luego, tienes la respuesta de la persona para que puedas empezar a hacer la gestión y seguimiento del proceso con el cliente.

Gestión y seguimiento de clientes

Recibiste la respuesta por parte del cliente diciendo que es lo que él necesita, o alguna duda en particular que tiene. Muchas veces, vas a necesitar de tiempo para resolver el problema presentado, como también, puede pasar de que tengas la respuesta al instante.

Cuando sucede la primera situación, la que no tienes la respuesta al toque, la mejor forma es pedir al cliente su número de teléfono o correo electrónico para que le devuelvas el llamado ni bien solucionado el problema del cual la persona necesita ayuda. Esta solución no debe pasar de 24 horas luego de la llamada del cliente. Ahí va un ejemplo:

  • “Estimado (a), entiendo perfectamente lo que usted necesita. Para eso, me tomo la libertad en solicitar un número de teléfono de contacto o correo electrónico para que ni bien solucione tu inconveniente, en menos de 24 horas, me contacto para explicarle cómo hemos solucionado la situación”.

Ejemplos de seguimiento de clientes

Siguiendo el mismo pensamiento del tópico anterior, muchas veces, no eres la persona que ayudará al cliente con la pregunta que hizo y todo bien, no pasa nada. En tu empresa, tendrás otros sectores que son especializados en un determinado tema y si llegas a recibir una pregunta de la que tienes que transferir la llamada para que otro solucione, sé sincero explicando la situación al cliente.

  • Ejemplo: “Estimado, entiendo tu consulta y por eso, voy a transferir tu llamado al responsable del área (nombre del área), encargado de resolver preguntas acerca de lo que necesitas. El nombre de él es (nombre del empleado), y ya está al tanto de que recibirá tu llamada”.

Sinceridad ante todo y prontitud para darle la mejor experiencia de atención al cliente.

Cómo manejar objeciones en ventas por teléfono

Existen miles de situaciones en la que un agente de atención al cliente tiene que manejar objeciones por teléfono, sea una venta, sea una consulta por un servicio, sea un problema del producto.

Para todos los casos de objeciones, el primer tip es hacer la pregunta correcta: 

  • “Estimado, ¿es la primera vez que eso le sucede?” y a través de esa pregunta, tendrás una conversación con el cliente donde podrás disculparte por lo ocurrido y podrás demostrar empatía y preocupación por la situación. Al final, según lo conversado, buscarás de alguna forma ayudarlo con la solución del problema.

Puede suceder que ya sepas si es o no la primera vez que esta situación sucede al cliente. Por eso, ser sincero y pedir disculpas de antemano, es el paso número 1. Ejemplo:

  • “Estimado, entiendo la molestia y la verdad que te pido disculpas por ver que estés pasando por la misma situación. Vamos a ajustar este inconveniente cuanto antes.”

Saber lidiar con clientes enojados

Por fin, tendrás distintas situaciones. Algunas serán con clientes enojados, otras con clientes solicitando descuentos o reembolsos por algo que salió mal, etc.

En cualquiera de estas situaciones, la primera cosa a hacer es escuchar de forma muy atenta al cliente. Entienda bien lo que él dice, pues si él está recurriendo hacia el área de atención al cliente, es porque el quiere ser escuchado. 

Una persona por más enojada que esté, si siente que alguien se importa con lo que está diciendo y reconoce la queja, automáticamente acepta las disculpas. Es una forma significativa que el agente de atención al cliente tiene para no perderlo y hacer el seguimiento al cliente. 

Preguntas de atención al cliente

Cada pregunta de atención al cliente que se haga debe tener sentido con lo que el cliente pide. Entonces tendrás que primero empezar la conversación haciendo preguntas para entender cual es problema reportado por cliente, siempre utilizando el tono de voz correcto, o sea, calmado y moderado, además de demostrar empatía. Aquí sería el ejemplo ya mostrado anteriormente, en el que saludas a la persona y preguntas en qué lo puedes ayudar.

Luego, harás preguntas más profundas, con el fin de descubrir el motivo principal del llamado

  • “Señor, ¿hace cuánto tiempo que tienes nuestro paquete de internet y teléfono celular?”
  • “Cuando llamaste hace un mes para negociar un nuevo valor, ¿llegaste a hacer la solicitación para cancelar el paquete?”.

Finalmente, una vez que hayas comprendido el motivo del cual la persona necesita de ayuda, harás preguntas cerradas, aquellas que solo necesitas como respuesta un sí o un no, y de paso ya confirmas toda la información necesaria. Ejemplo: 

  • “Señor, veo entonces que necesitas entender el por qué la cuenta de tu internet vino con otro valor, y no el que habías acordado el pasado mes, ¿correcto?” La respuesta será sí o no por parte del cliente, y luego, tendrás que resolver a ese inconveniente.  

La misión de todo agente de atención al cliente será siempre el de proporcionar la mejor solución para cualquier tipo de problema presentado. La queja reportada será la oportunidad diaria para que el equipo tenga como meta a cada día, fidelizar más y más clientes con su buena onda y atención dadas, junto a la solución que se necesita.

En Zendesk siempre te daremos todo el apoyo y tips necesarios para que tu empresa sea líder en calidad de consultoría y atención al cliente. Para más notas, chequee siempre nuestro blog.