La ruta de experiencia del cliente es esa jornada que el comprador vive desde el primer momento en que interactúa con una empresa. Su objetivo es plasmar el proceso en su totalidad, para entender en qué etapa se encuentra la persona y cómo ayudarle a avanzar a las siguientes.
De acuerdo con un reporte, 67% de los profesionales de CX a nivel global mapean rutas de experiencia del cliente para los negocios donde trabajan. Esto demuestra lo relevante que puede ser este recurso para el éxito de tu empresa.
Hoy descubrirás:
- ¿Qué es el journey map?
- ¿Cuáles son las ventajas de mapear la ruta de experiencia del cliente?
- ¿Cómo hacer la ruta de experiencia del cliente?
¿Qué es el journey map?
Un journey map podría definirse como un diagrama que permite visualizar el proceso que emprende una persona para alcanzar determinado objetivo. Tiene la finalidad de determinar las etapas de ese proceso y las acciones necesarias para completarlo.
Cuando se trata de fijar la ruta de experiencia del cliente, ésta es una práctica que no puede existir sin un mapa que la ilustre y acompañe. Allí, el journey map se convierte en un recurso muy poderoso para la consecución de las metas del negocio.
Ventajas de mapear la ruta de experiencia del cliente
¿Aún no te queda del todo claro cómo un mapa de la ruta de experiencia del cliente puede maximizar los rendimientos de tu compañía? Mira los beneficios que lo prueban:
Te permite generar mejores resultados
Entender el recorrido del cliente te permite atender sus necesidades con eficacia, ofrecerle una atención más personalizada y una mejor experiencia.
Con más clientes satisfechos, menos tiempo perdido por parte de los agentes y un proceso de atención más eficiente y organizado, lograrás como consecuencia directa un incremento en la productividad y en las ganancias del negocio.
Provee a tu empresa de contexto necesario
Conocer a sus clientes debería ser uno de los objetivos básicos de toda empresa. Si no eres capaz de entender sus deseos, necesidades y expectativas, no podrás ofrecer servicios y productos con un valor diferencial para ellos.
En ese sentido, mapear la ruta de experiencia del cliente te permitirá identificar todo el proceso en el que tus consumidores y prospectos se ven inmersos al interactuar con tu marca. Así, será mucho más sencillo comprender qué esperan de ella.
Descubre cómo conocer a tus clientes: Estudio de clientes: guía de primeros pasos.
Ayuda a tus clientes a alcanzar sus objetivos
Todo cliente y posible cliente tiene un objetivo al interactuar con una marca, y desea hacerlo de la forma más fácil, amena y satisfactoria posible.
Cuando construyes un mapa de la ruta de experiencia del cliente, te das la oportunidad de visualizar el recorrido que hacen tus clientes e identificar cuáles aspectos funcionan mejor para ellos, y cuáles no. De esta forma, puedes actualizar constantemente el proceso y convertirlo en uno cada vez más idóneo para las personas que contactan con tu negocio.
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Tendencias en la experiencia del cliente 2023
Cómo hacer una ruta de experiencia del cliente paso a paso
La ruta de experiencia del cliente cuenta con cinco etapas a recorrer. Cada una de ellas tiene sus propias características y una serie de acciones que se pueden implementar para explotar al máximo su potencial. ¿Te animas a conocerlas?
Descubrimiento
En el descubrimiento, el cliente potencial llega a tu marca a través de canales de marketing muy diversos. Aquí, la persona busca información sobre tu negocio y el valor que ofreces, interesado en saber cómo puedes resolver sus necesidades.
Para el éxito de esta etapa, debes establecer estrategias de ventas y marketing que apunten a las características de tu mercado objetivo y que puedan ser atractivas para ellos.
Uno de los motores más poderosos en esta primera fase son las referencias de terceros. Por eso, es muy importante invertir en la experiencia del cliente con tu negocio para construir lealtad de marca y que ellos quieran promocionarte de forma voluntaria.
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Consideración
Durante esta etapa, el posible cliente está interesado por lo que ofreces, pero aún no se decide a hacer la compra y se pone a pesar todas sus opciones.
En esta parte del proceso, elementos como el conocimiento de marca, reputación y percepción de calidad pueden ser determinantes para la compra.
Cuando te encuentres con un cliente en esta etapa, aún indeciso, puedes orientar a tus agentes para que le ayuden a entender mejor de las características y beneficios de tu producto o servicio, de manera que lo motiven a dar el siguiente paso.
Compra
¡Genial! Llegaste a la etapa que más te interesa. Aquí, el cliente potencial se convierte en cliente real y concreta su interés por tu marca con una compra.
Podrías tentarte a pensar que este es el fin del viaje. Sin embargo, los pasos siguientes son tan importantes o incluso más que los anteriores. Empieza por preparar mensajes de bienvenida a tus clientes e invítalos a que se integren a tu comunidad.
Retención
Con la compra se inicia de forma oficial la relación entre la marca y el cliente. Ahora bien, si dejas enfriar esa relación, perderás futuras compras y comprometerás la fidelidad del cliente.
Sigue nutriendo la relación a través de ofertas, descuentos, programas de fidelidad, newsletters, etc. Pruébales que te interesa seguir siendo la única solución para ellos y motívalos a completar toda la ruta de experiencia del cliente.
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Recomendación
La última etapa, y aquella que marca el éxito total de una ruta de experiencia del cliente, es la recomendación. En ella, el cliente se ha convertido en alguien leal a tu marca y está dispuesto a difundir sus beneficios y ventajas a todas las personas que conoce.
Si te recomiendan, ganaste. Así lo sugiere un estudio de Nielsen, según el cual 92% de usuarios alrededor del mundo afirma confiar en las recomendaciones boca a boca, lo que las convierte en uno de los medios de publicidad más efectivos.
Además de continuar trabajando la retención, podrías valerte de programas de referidos o afiliación que impulsen a tus clientes a recomendar tu marca.
Lee también: Publicidad de boca en boca: 6 técnicas para estimularla.
Construye la ruta de experiencia del cliente ideal con Zendesk
Ya entiendes qué es el journey map y cómo hacer la ruta de experiencia del cliente paso a paso. Si quieres integrar tu negocio a una plataforma que te ayude a trabajar todos estos procesos, y que te ofrezca una amplia gama de tecnologías de atención al cliente, Zendesk es la solución.
Con Zendesk para el servicio de atención al cliente podrás:
- Llegar a tus clientes donde sea que estén, pues podrás brindar soporte en cualquier lugar y la conversación seguirá en pie sin importar el canal.
- Ofrecer un toque personal a gran escala, ya que la automatización y los bots te permitirán personalizar la experiencia para cada cliente y entender su contexto.
- Empoderar a los clientes a través de un centro de ayuda integrado y un foro de la comunidad. Los clientes pueden resolver problemas por sí mismos y a su propio ritmo y, a la vez, se reducen los tiempos de resolución para los agentes.
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