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¿Qué es la atención al turista y cómo satisfacer sus necesidades?

Por Zendesk

Última actualización en 13 marzo 2023

La atención al turista es el servicio de atención al cliente que se brinda al turista. El objetivo es informar y garantizar la seguridad al viajero en su destino y equiparlo con lo que necesita para disfrutar la estadía.

El turismo fue uno de los sectores más afectados por la pandemia debido a la imposibilidad de viajar. Sin embargo, en 2022 los viajes y el turismo recobraron fuerzas con México (+61%), Brasil (+64%) y Argentina (+76%) en los mejores puestos de ingresos por reservas en Latinoamérica respecto al año anterior.

¿Qué se espera para 2023? Si bien cada región tiene su particularidad económica, se espera que el turismo en Latinoamérica siga en recuperación:

  • México: Virginia Messina, vicepresidenta de WTTC, dijo que la recuperación en 2023 será total y volverá a los valores previos a la pandemia;
  • Argentina: en un país con tantas dificultades para viajar al exterior y una realidad socioeconómica compleja, se espera que en 2023 el turismo interno cobre mayor relevancia y también supere los números previos a la pandemia. Así lo aseguró el presidente de la Cámara Argentina de Turismo, Gustavo Hani.

Frente a este panorama alentador, las empresas se preparan con sus mejores recursos para ofrecer un buen servicio a los turistas.

Si te estás preguntando cómo mejorar tu servicio, en este post te contamos:

  • ¿Qué es la atención al turista?
  • ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en el turismo?
  • Ventajas de satisfacer las necesidades del turista;
  • ¿Cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo? 
  • Técnicas para servicio al cliente en turismo que no fallan.

¿Qué es la atención al turista?

La atención al turista es la asistencia y el asesoramiento que ofrece una empresa para satisfacer las necesidades del turista durante su viaje. Permite que el viajante haga uso óptimo de las instalaciones, bienes, actividades, alojamientos, transporte y todo lo relacionado a su estadía.

¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en el turismo?

El servicio al cliente en el turismo es crucial para que el viajero se sienta cómodo, acompañado y disfrute de su viaje. El turista se encuentra en un lugar que desconoce y espera que la empresa le brinde la información y ayuda que necesita para una buena experiencia.

Con el sector de turismo ansioso por una temporada que promete, saber qué es la atención al turista marca la diferencia para entender su importancia y cómo conseguir una ventaja competitiva

Al mismo tiempo, el nuevo paradigma impulsa cada vez más el turismo online y posiciona a la reserva online en uno de los métodos más utilizados al momento de  elegir un destino: el 82% de las reservas se realizan de este modo. 

Además, los turistas utilizan internet para buscar recomendaciones y decidir sobre su destino:

  • 9 de 10 personas encuestadas confía más en lo que un cliente dice de una empresa que lo que la empresa dice sobre sí misma;
  • La mitad de los consumidores son más propensos a motivarse por una review positiva que por una oferta.

Así, saber cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo debe incluir varias técnicas. Pero antes, mira las ventajas de satisfacer las necesidades del turista:

  • Impulsan la lealtad: si un turista disfruta de una estancia placentera, querrá repetir la experiencia. Tu empresa estará entre sus opciones la próxima vez que viaje. 
  • Mejoran la tasa de retención: un cliente o turista satisfecho tiene más chances de volver a comprar en el mismo lugar. Las empresas que adoptan estrategias de satisfacción al cliente retienen hasta un 92% más de clientes.
  • Aumenta las recomendaciones y las reseñas positivas: un turista satisfecho recomendará su experiencia a familiares y amigos. De hecho, 7 de cada 10 clientes recomiendan marcas después de una buena atención; 
  • Reduce los costos de marketing: si tienes embajadores que te recomienden, reduces el costo de las estrategias de marketing. Recuerda que no hay mejor estrategia que tus clientes compartan una buena experiencia con sus conocidos;
  • Optimiza los ingresos: las empresas que ofrecen experiencias superadoras a los turistas experimentan un incremento de hasta del 8% en sus ingresos;

Ya sabes qué es la atención al turista y cuáles son las ventajas de satisfacer las necesidades del turista. Así, tienes una mejor idea de la importancia del servicio al cliente en el turismo y solo te queda conocer cómo hacer un buen servicio al cliente en este sector. ¡Descubre 10 técnicas para servicio al cliente en turismo que no fallan!

¿Cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo?

Para hacer un buen servicio al cliente en turismo debes posicionar al turista en medio de tu estrategia. Adoptar un enfoque customer centric te permite direccionar todos los esfuerzos en acciones que sean memorables para el viajero.

A continuación, mira cómo hacer un buen servicio al cliente en turismo con técnicas que puedes adoptar hoy mismo.

1. Estrategias emocionales

El turista viaja en busca de experiencias emocionales y culturales que le dejen una enseñanza el resto de su vida. Enséñales historias conmovedoras del lugar, acércalos a los lugareños y muéstrales su cultura y cómo viven. Ayúdalos a crear un vínculo con el destino para que se identifiquen con la cultura local y se lleven las mejores experiencias a su hogar.

2. Ofrece la calidad que prometes

Estar a la altura de la calidad es importante con cualquier producto. Para el turista tiene aún más importancia, ya que desde su hogar crea expectativas sobre el destino y la estadía.

Asegúrate de cumplir con los que ofreces cuando el turista te elige. Por ejemplo, el viajero basa parte de su decisión en imágenes que encuentra en redes sociales o sitio web. Las imágenes deben coincidir con lo que encuentren cuando lleguen. Muestra fotos reales y de buena calidad sin engañar con lo que ofreces y ten todo listo:

  • Servicios completos;
  • Instalaciones en buen estado;
  • Limpieza; 
  • Actividades confirmadas y listas: 
  • Información clara que necesite para cada trayecto.

3. Brinda experiencias personalizadas

Ofrece personalización en el servicio y hazlos sentir especiales entre todos tus huéspedes. ¿Sabías que casi un tercio de los clientes desearía tener experiencias más personalizadas?

Mira algunos tips que pueden ayudar a personalizar el servicio al turista:

  • Planifica una presentación adecuada y cordial hacia los turistas;
  • Recuerda fechas especiales y envía un presente o servicio especial (cumpleaños, aniversarios; etc.); 
  • Llámalos por su nombre cuando debas contactar con ellos;
  • Conoce el motivo de la visita y organiza actividades acorde. Ten en mente que tu intención no es entrometerte, por lo que respeta a los turistas reservados que solo quieren descansar. No insistas si no quieren compartir esa información;
  • Conoce las edades del grupo y ofrece actividades y atracciones que se ajusten a sus gustos.

Aprende 3 formas de generar mayor confianza y desarrollar relaciones a través de la personalización.

4. Escucha al turista e inspira confianza

La atención al turista va más allá de informar. Escucha a tus clientes y conoce qué piensan del servicio que reciben. Aprovecha el feedback directo del huésped y toma nota de lo que debes ajustar para ofrecer una experiencia positiva en servicio al turista.

Al mostrar interés en su estadía, los haces sentir escuchados e inspiras confianza. Haz que se sientan a gusto para comunicar una queja o buenos comentarios. Recuerda que el 74% de los clientes perdonaría a una empresa por un error si recibe un servicio excelente (Zendesk, 2022).

Conoce 5 técnicas para escuchar al cliente y ganar su confianza.

5. Supera la expectativa del turista

Las expectativas del turista cambian de acuerdo al momento en que se encuentre:

  1. Cuando investiga los posibles destinos, compara opciones, contacta a las empresas en busca de información, etc;
  2. Cuando llega al lugar y mientras dura su estadía;
  3. Cuando regresa a su hogar. Por ejemplo, si olvida un objeto o la empresa sigue en contacto compartiendo ofertas o beneficios exclusivos por haber sido huésped; etc.

Reconoce cada etapa y supera lo que esperan de ti a cada paso. Después de todo, esperaron mucho tiempo para poder descansar y quieren que la experiencia sea memorable.

Un tip para superar la expectativa del turista es manejar servicios de inclusión. Considerar las diferentes condiciones físicas de los turistas y apoyarlos de una manera respetuosa y considerada. Si bien parece una obviedad, en algunos lugares no se contempla las posibles dificultades que pueden atravesar y las instalaciones no cuentan con adaptaciones acorde, como rampas para sillas de ruedas, lenguaje braille, etc.

Piensa en todos los tipos de turistas para ofrecer lo que cada uno necesita para pasar un tiempo excepcional.

6. Diseña un servicio integral

El turista percibe el viaje como un solo producto. Es decir, evalúa la experiencia total, no cada parte de la cadena. Ofrece una experiencia turística integral y optimiza cada interacción con la empresa de principio a fin.

Recuerda que el servicio al turista incluye todas las acciones que facilitan la vida del viajante en su destino. 

Ofrece lo mejor en:

  • el alojamiento;
  • las actividades;
  • la comida; etc.

Te mostramos las claves de un servicio al cliente exitoso para que optimices tu oferta.

7. Crea un sistema de resolución de problema eficaz

Crea estrategias que guíen a tus agentes y sepan qué hacer frente a posibles problemas con los turistas. Es esencial que tus empleados trabajen en equipo y cada uno sepa qué rol ocupa y hasta dónde llega su capacidad de resolución.

Así, en caso de una situación que excede las posibilidades de un equipo, tu agente sabrá a quién recurrir para una resolución eficaz.

Inspírate con estos 8 problemas comunes con clientes y cómo resolverlos.

8. Capacita a tus empleados y fomenta el trabajo en equipo

Para resolver los problemas con agilidad y eficiencia, dedica tiempo a capacitar a tus agentes de atención al turista. Para que te des una idea, según el estudio de Zendesk mencionado, solo el 20% de los empleados dijo estar satisfecho con la calidad de su formación

En el rubro del turismo, se agrega un factor relevante. Los agentes de atención al turista no solo deben capacitarse en resolución de incidencias, sino que también deben formarse sobre los destinos, actividades, cultura del lugar, etc. 

Capacita en todos los aspectos que tus agentes necesitan para mantener felices a los turistas.

9. Escucha a tus empleados

Tus empleados tienen contacto directo con los turistas. Escucha sus experiencias y comentarios y tendrás información de primera línea sobre la percepción de tus clientes sobre tu servicio.

Además, muestra interés en cómo se sienten en su puesto de trabajo. Recuerda que un empleado feliz es un empleado enfocado en obtener buenos resultados. 

Mira los beneficios de tener empleados felices:

  • 33% más de energía, eficacia y productividad;
  • 300% menos de probabilidad de tener accidentes laborales;
  • Mejor adaptación a los cambios.

¿Quieres colaboradores más felices? Descarga la guía de la experiencia del empleado e inclúyelos en tu estrategia.

10. Adopta herramientas digitales

Adopta herramientas que faciliten las consultas. Los turistas buscan información online y hacen consultas por tus redes sociales, WhatsApp o sitio web. Integra los canales, evita que repitan información y agiliza el proceso.

Ten en mente que los clientes no quieren repetir información. Al mismo tiempo, están dispuestos a utilizar herramientas si les permite resolver una consulta más rápido. 

Digitalizar el servicio de atención al turista es clave para ofrecer una buena experiencia. ¿Quieres conocer más detalles? ¡Sigue leyendo y descubre una herramienta que te ayudará!

Impulsa la atención al turista con Zendesk

Ya sabes qué es la atención al turista y aprendiste 10 técnicas para implementarla con éxito. ¿Qué tal conocer los beneficios de Zendesk?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta diseñada para ayudar a tus agentes a ofrecer el mejor servicio a los turistas. Integra los canales de comunicación y agiliza las consultas para obtener soluciones eficientes en corto tiempo.

Zendesk Service te ayuda a:

  • Brindar soporte en cualquier lugar, para que los clientes siempre puedan comunicarse contigo;
  • Facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a los clientes con un espacio de trabajo de agentes unificado.
  • Liberar a tus agentes de consultas simples y permitirles enfocarse en consultas complejas;
  • Redireccionar tickets al agente adecuado;
  • Elevar la tasa de retención y el número de clientes leales;
  • Ahorrar tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos

Ahora que sabes qué es la atención al turista, ¿estás listo para potenciar el servicio? ¡Solicita una demostración gratuita y comienza hoy!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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