Brindar una experiencia positiva de servicio al cliente puede ofrecerle a tu negocio clientes más felices, acrecentar las ventas, adquirir nuevos consumidores y obtener un aumento en la lealtad.
De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk descubrió que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.
Por eso, en este artículo te contamos:
- ¿Qué es una experiencia positiva de servicio al cliente?
- ¿Cuál es la importancia de la experiencia positiva del cliente?
- ¿Qué contribuye a una experiencia positiva con los clientes?
- Ejemplo de una experiencia positiva de servicio al cliente
¿Estás listo?
¿Qué es una experiencia positiva de servicio al cliente?
Una experiencia positiva se puede considerar como una vivencia única, gratificante o favorable para una persona. En el contexto del servicio al cliente, se refiere a la completa satisfacción que experimenta un consumidor luego de interactuar con el equipo de atención de una empresa.
Estas experiencias se pueden llevar a cabo en cualquiera de los puntos de contacto entre empresa y cliente. Por ejemplo, chat en tu sitio web, comunicación telefónica, mensajería y/o redes sociales.
Te recomendamos leer: ¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente cada año?
¿Cuál es la importancia de la experiencia positiva del cliente?
La importancia de la experiencia positiva del cliente radica en que las empresas que hacen foco en ella logran diferenciarse de la competencia, aumentar sus ventas y fidelizar a sus clientes.
¿No lo crees? Comprueba con las estadísticas del Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk:
- El 62% de los consumidores creen que las empresas podrían hacer un mejor trabajo personalizando sus experiencias;
- El 77% de los directivos afirman que su departamento de servicio podría ser un motor de ingresos;
- El 75% de los líderes dicen que su objetivo es hacer que el servicio de atención al cliente se sienta más conversacional y menos transaccional.
Por tanto, una empresa que tiene como parámetro brindar una experiencia positiva del servicio al cliente tiene más chances de destacarse entre sus competidores, obtener recomendaciones y la lealtad de sus clientes.
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Tendencias en la experiencia del cliente 2023
¿Qué contribuye a una experiencia positiva con los clientes?
Existen diversas prácticas que contribuyen a una experiencia positiva con los clientes. Te contamos las más importantes para que puedas adaptarlas a tu negocio:
1. Escuchar a tus clientes
Escuchar a tus clientes te permitirá saber cómo estos perciben el servicio al cliente de tu empresa.
¿Cómo puedes aprovechar al máximo la interacción con tus clientes y obtener estos datos?
- Reúne la información de tus consumidores a través de encuestas de satisfacción que puedes realizar por teléfono, chat, email o redes sociales.
- Analiza las sugerencias que te brinden los clientes y capacita a tu equipo para implementarlas rápidamente.
2. Control de reclamos
Esta práctica es la clave para una experiencia positiva de servicio al cliente. La mejor manera de llevar a cabo el manejo de quejas es con un software de gestión. Recuerda también ser resolutivo, comprensivo y empático con los reclamos que presenten tus clientes.
Aplicando estos pasos verás como la reputación del servicio al cliente de tu negocio comienza a crecer rápidamente.
Aprende cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.
3. Implementar un soporte 24 horas
Brindar una atención personalizada para que tus clientes puedan interactuar a toda hora y desde cualquier plataforma o red social, ayudará a tu empresa a mejorar la experiencia de servicio al cliente.
Por ejemplo, si tu cliente quiere realizar una compra y saber cuáles los medios de pago que ofrece tu negocio, tiene dos opciones:
- Consultar por redes sociales o a través de un chat que se encuentre en la web sobre los medios de pago disponibles;
- Desistir de la compra por no encontrar la información necesaria.
Si ofreces soporte en tiempo real puedes responder las consultas de tus clientes cuando y donde lo necesitan. De lo contrario, te arriesgas a perder ventas y ofrecer una experiencia de servicio de atención al cliente por debajo de las expectativas.
Descubre qué es el software de chat en vivo, la solución perfecta para mejorar la atención y el soporte al cliente.
4. Generar interacciones orgánicas con el cliente
¿Por qué esperar que el cliente se contacte contigo? Puedes incentivarlo a interactuar con tu negocio y brindar el espacio para que puedan dejar sus sugerencias de la siguiente forma:
- Hacer encuestas sobre tus productos o servicios;
- Abrir un casillero de sugerencias;
- Enviar datos útiles de contacto y horarios de atención al cliente;
- Mantener informados a tus clientes sobre efemérides y la atención que brinda tu empresa en esos días.
5. Facilitar FAQ (Frequently Asked Questions) a tus clientes
Ofrecer FAQ (preguntas frecuentes) en tu sitio web ayuda a que tus clientes resuelvan dudas y problemas por sí mismos. Esto colabora con una experiencia positiva de atención al cliente ya que, ahorra tiempo y aumenta la satisfacción.
Estos son algunos ejemplos de FAQ que puedes adaptar para tu propia empresa:
- ¿Cómo hago una compra?
- ¿Qué incluye este producto o servicio?
- ¿Cómo funciona este producto o servicio?
- ¿Tiene garantía?¿Cuál es la duración?
- ¿Cuáles son los medios de pago?
- ¿Cuáles son los medios de envío y cuánto demora en llegar mi producto?
- ¿Cuánto cuesta el envío de este producto?
- ¿Cómo sigo el estado de mis compras?
- ¿Puedo retirar mi compra?
- ¿Cuáles son los horarios y días para comprar de forma personal?
- ¿Cuáles son las políticas de cambios y devoluciones?
Lee también: ¿Qué es FAQ? Impleméntalas y aumenta la productividad de tu empresa.
Ejemplo de una experiencia positiva de servicio al cliente
Gympass es una plataforma mundial de actividad física que, a través de la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, resuelve 100.000 tickets al mes en 14 países.
“El chat nos permite crear reglas para interactuar proactivamente con nuestros clientes en una etapa determinada del flujo de usuarios en el sitio web o en la aplicación. Con la capacidad de solicitar comentarios en una conversación de chat, ahora podemos monitorear la calidad del servicio a lo largo del tiempo”. –Rafael Sobral, Director de Operaciones
Gympass se mostró desde el principio muy interesada en ofrecer una experiencia positiva de servicio al cliente y, gracias a este compromiso, ganó un importante premio corporativo concedido por un sitio web en donde los clientes comparten sus experiencias de servicio al cliente y votan por las empresas.
“Ganamos el premio porque siempre estamos en contacto con nuestros clientes, respondiendo sus preguntas y resolviendo sus problemas”, comenta Sobral.
Consigue una experiencia positiva de servicio al cliente con Zendesk
En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia positiva de servicio al cliente es un punto clave que ayuda a las empresas a distinguirse y a cultivar mejores relaciones con sus consumidores.
Casos de éxito como Gympass confirman la necesidad de tener un compromiso continúo para atender las necesidades y consultas de la audiencia. Es por eso que Zendesk es tu mejor aliado para conseguir una experiencia positiva de servicio al cliente.
¿Quieres saber por qué?
Con Zendesk para el servicio de atención al cliente puedes:
- Brindar soporte en todos los canales que tus clientes necesitan para comunicarse contigo en tiempo real y desde cualquier lugar;
- Crear un centro de ayuda para que tu audiencia pueda resolver todas las dudas a su propio ritmo;
- Automatizar las respuestas y personalizarlas de manera que los consumidores nunca tengan que repetir las cosas;
- Hacer seguimientos desde un espacio unificado sobre consultas y reclamos que realicen tus clientes sin importar el canal por el que se hayan comunicado.
- Anticiparte a las necesidades de tus clientes en función de los datos que facilita y actualiza a cada segundo el software.
¿Quieres distinguirte entre la competencia a través de la experiencia positiva de servicio al cliente? Comienza tu prueba gratuita hoy y consíguelo junto a Zendesk.
