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Aprende a crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente: paso a paso para aplicarlo ya

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Junio 2020
Última actualización en 26 Junio 2020

Definir planes de acción para mejorar el servicio al cliente es, sin duda, una tarea extremadamente importante para su empresa. Esto se debe a que la gestión de procesos puede racionalizar y hacer que el servicio al cliente sea más eficiente.

Según los datos de Harvard Business Review, 4 de cada 5 consumidores prefieren resolver sus problemas a través del autoservicio antes de contactar a un representante de la compañía.

Por lo tanto, con esta costumbre, la complejidad de los problemas que llegan a los asistentes de su empresa es mucho mayor, ya que los problemas más simples se pueden resolver en autoservicio.

Una forma de promover mejoras en el servicio al cliente es crear un plan de acción. Hemos reunido algunos pasos prácticos para ayudar a su empresa a lograr este objetivo.

¿Por qué crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente?

La creación de un plan de mejora del servicio para el cliente es una alternativa para que su empresa aclare los estándares y la evolución de los procesos de servicio tanto para los asistentes como para los consumidores.

El objetivo de crear un plan de acción para mejorar el servicio al cliente es evitar errores y reelaborar por parte del equipo de servicio, hacer que la comunicación sea más integrada y facilitar el acceso a los datos según las demandas del cliente.

Con planes de acción para mejorar el servicio al cliente, su empresa podrá:

  • Mejorar el uso del tiempo; 
  • Ganar velocidad en los procesos, ya que hay pasos preestablecidos; 
  • Mejorar la integración entre las diferentes áreas de la empresa; 
  • Obtener calidad de producto / servicio a través de comentarios de los consumidores;
  • Supervisar más efectivo de los indicadores de desempeño; 
  • Mayor asertividad en la toma de decisiones de este monitoreo; 
  • Mejor priorización de las demandas; 
  • Mayor flexibilidad para dirigir las demandas entre las áreas de la compañía.

¿Cómo debe ser los planes de acción para mejorar el servicio al cliente?

Para crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente, en primer lugar, concéntrese en el objetivo. Si el objetivo es proporcionar un buen servicio al cliente, es necesario comprender cómo su empresa trata al cliente en el escenario actual. ¿Está satisfecho? ¿Cómo van tus indicadores?

Antes de centrarse en el futuro, es necesario analizar lo que se ha hecho: lo que está haciendo la empresa, si comete errores y dónde debe mejorar. Además, hablando de negocios, también evalúe cómo la satisfacción del cliente está afectando los resultados de su empresa.

¿El cliente vuelve a comprar a su empresa? ¿Te recomienda o hace lo contrario? De hecho, aquí está el recordatorio del papa de marketing Philip Kotler: ganar un nuevo cliente cuesta 5-7 veces más que quedarse con el actual.

Por lo tanto, evalúe:

  • ¿Dónde está el servicio al cliente de su empresa y dónde quiere ir? ¿Cuáles son los nuevos objetivos y metas? ¿Cómo quiere que se atienda a su cliente para fines de este año?
  • ¿Cómo lograré los objetivos, es decir, qué acciones se deben tomar? ¿Necesito contratar plataformas de servicio, ampliar canales de servicio, hacer integraciones, contratar más profesionales, establecer una nueva infraestructura?
  • ¿Cuál será el período para llevar a cabo las acciones? Establezca un cronograma para controlar el inicio y el final de las acciones planificadas;
  • Tener recursos financieros y humanos es una parte fundamental. Para esto, planifique el presupuesto necesario, evalúe si los recursos humanos son suficientes y si será necesario involucrar a otras áreas para contar con estos elementos;
  • Evaluar e identificar posibles problemas que pueden ocurrir durante el plan y cómo resolverlos, si sucede. Esta parte del plan es importante para evitar que los proyectos se retrasen o sean inviables;
  • Implemente el plan de acción y monitoree los resultados.

Paso a paso de los planes de acción para el usuario ponerlo en práctica

Business case o Caso de negocios

Para comenzar el plan de acción para mejorar el servicio al cliente, primero debe definir los problemas que tiene su empresa en servicio, luego definir qué actividades son más relevantes para la ejecución del plan, mapear los indicadores del proyecto y luego organizar el equipo que actuará en este plan.

  • Definición del problema: es necesario evaluar en el servicio al cliente que su empresa está proporcionando lo que tiene un impacto negativo y lo que motiva este cambio;
  • Pronóstico de actividad: en función de esta definición del problema, la empresa puede definir qué acciones son necesarias para ejecutar este nuevo plan de servicio y establecer plazos para su finalización;
  • Indicadores de mejora: también es necesario mapear los indicadores de servicio que deben revisarse y calibrarse, como el tiempo de servicio promedio (TMA), el tiempo de espera promedio (TME), el tiempo de primera respuesta, la resolución de la primera llamada, el puntaje de salud del cliente, Net Promoter Score (NPS), entre otros;
  • Formación del equipo: también es necesario definir qué profesionales serán responsables del plan de acción para mejorar el servicio al cliente. Vale la pena señalar solo a los empleados de su empresa, pero también a los consultores.

Definición de plan macro fases

Después de estructurar el caso de negocio, es necesario construir un modelo para poner en práctica los planes de acción para mejorar el servicio al cliente. Esta construcción puede ser en 3 etapas:

  1. Comprensión profunda del problema: este es el momento de evaluar los cuellos de botella del servicio al cliente y también recopilar datos externos, como la evaluación comparativa con empresas del segmento operativo de su empresa;
  2. Diseño de la solución: entonces es necesario transformar los datos recopilados en las acciones que deben llevarse a cabo, como la contratación de herramientas y nuevos profesionales;
  3. Comunicación / educación de los consultores modelo: y finalmente, cómo comunicarse e involucrar a los participantes del proyecto en los nuevos procesos de servicio y permitirles usar las nuevas herramientas, por ejemplo.

Ejecutando la ruta del plan

Ha llegado el momento final de ensuciarse las manos, delegar actividades al equipo, atar plazos, ejecutar tareas y diseñar el modelo de acción, que implica:

  • Equipo: es necesario pensar en liderazgo, alguien con un perfil objetivo y crítico y capaz de integrar a todos los profesionales para mejorar el servicio al cliente. Es el líder quien dará ritmo a las entregas para mejorar el servicio.
  • Roles: es importante atraer bien a los responsables de cada etapa de la atención y evaluar a los profesionales más experimentados con la capacidad de satisfacer las demandas más complejas de los clientes y los responsables de los contactos iniciales y más simples.
  • Plazos: las entregas deben estar muy bien alineadas con el flujo de servicio al cliente, para que no haya demoras y un estrecho seguimiento de la evolución del plan de acción para mejorar el servicio al cliente.

Y finalmente, un modelo diseñado y probado, es hora de presentarlo a su equipo, realizar pruebas y capacitación, recibir los comentarios de los profesionales involucrados en el servicio al cliente y comenzar a monitorear el nuevo plan de acción implementado.

¿Y entonces? Entendió cómo crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente puede ayudar a mejorar la relación con el consumidor y los resultados de su empresa, para aprender más sobre el tema, también leer nuestro contenido sobre  cómo está transformando Zendesk la experiencia del cliente en 2020.