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Planes de acción para mejorar el servicio al cliente [GUÍA]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Junio 2020
Última actualización en 27 Mayo 2021

Definir planes de acción para mejorar el servicio al cliente es, sin duda, una tarea extremadamente importante para tu empresa. Esto se debe a que la gestión de procesos puede racionalizar y hacer que la atención al cliente sea más eficiente.

Según los datos de Harvard Business Review, 4 de cada 5 consumidores prefiere resolver sus problemas a través del autoservicio antes de contactar a un representante de la compañía. Por lo tanto, con esta costumbre, la complejidad de los problemas que llegan a los asistentes de tu empresa es mucho mayor, ya que los asuntos más simples generalmente se resuelven con herramientas como el centro de ayuda, el foro de la comunidad y el chatbot..

Una forma de mejorar la atención al cliente es crear un plan de acción. En este artículo, encontrarás:

  • ¿Por qué crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente?
  • ¿Cómo debe ser un plan estratégico de servicio al cliente?
  • Paso a paso para crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente

¿Empezamos?

¿Por qué crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente?

Crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente significa establecer un estándar de calidad para las interacciones con tu audiencia en cualquier punto de contacto

El objetivo de crear una estrategia de atención al cliente es evitar errores, hacer que la comunicación sea más integrada y facilitar el acceso a los datos.

Con un plan de mejoramiento del servicio al cliente tu empresa podrá:

  • Mejorar el uso del tiempo; 
  • Ganar velocidad en los procesos, ya que hay pasos preestablecidos; 
  • Estimular la integración entre los diferentes equipos; 
  • Aumentar la calidad de los productos y servicios a partir de comentarios de los consumidores;
  • Monitorear los indicadores de desempeño con eficiencia; 
  • Tomar decisiones basadas en datos y no intuición; 
  • Comprender cómo priorizar las demandas. 

Es decir, los planes de acción para mejorar el servicio al cliente buscan regenerar la relación con quienes compran tus productos de adentro hacia afuera. Esto puede ayudar a mejorar los niveles de satisfacción con la marca y fomentar la lealtad del consumidor.

Si deseas saber cómo hacer que las personas compren más artículos con más frecuencia, te recomendamos leer: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

¿Cómo debe ser un plan estratégico de servicio al cliente?

Para crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente es necesario comprender cómo tu empresa lo trata actualmente.

¿Está satisfecho? ¿Cómo van tus indicadores? ¿Te compra más de una vez? ¿Te recomienda o hace comentarios negativos en las redes sociales?

Si tienes en cuenta que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 25 veces más caro, quizás sea el momento de aprender a hacer que los actuales se mantengan cerca.

En tu plan de mejoramiento del servicio al cliente, debes intentar reflexionar sobre las siguientes preguntas y buscar respuestas específicas a la realidad de tu negocio.

  • ¿Cuál es el estado del servicio al cliente de tu empresa y dónde quieres llegar?
  • ¿Cuáles son los nuevos objetivos y metas?
  • ¿Cómo quieres que se sientan los clientes cuando los atiendas?
  • ¿Qué acciones debes tomar para lograr tus objetivos?
  • ¿Necesitas contratar plataformas de servicio, ampliar canales de comunicación con el cliente, hacer integraciones, contratar más profesionales, establecer una nueva infraestructura?
  • ¿Cuánto tiempo, dinero y gente necesitas para hacer realidad este plan?
  • ¿Qué problemas potenciales puedes enfrentar al implementar tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente?
  • ¿Qué puedes hacer para prevenir estos incidentes o minimizar el daño que pueden causar?
  • ¿Qué métricas utilizarás para medir los resultados de tu estrategia?

Paso a paso para crear planes de acción para mejorar el servicio al cliente

1. Identifica el problema

El primer paso de los planes de acción para mejorar el servicio al cliente es identificar los problemas de este sector de tu empresa, es decir, qué elementos impactan negativamente en la experiencia del cliente.

Este es el momento de evaluar los cuellos de botella del servicio al cliente y también recopilar datos externos, como la evaluación comparativa con empresas del mismo segmento operativo que el tuyo.

Algunos ejemplos de problemas:

  • Muchas quejas en las redes sociales;
  • Los agentes de soporte no pueden responder a todos los clientes de manera oportuna;
  • Dificultad para hablar con un agente informado y amigable;
  • Pocas opciones de canales de soporte.

2. Diseña soluciones

Una vez que se identifica el problema, es hora de convertir los datos en conocimiento útil. ¿Qué puedes hacer para mejorar esta situación?

Es posible que debas agregar nuevas herramientas, contratar nuevos profesionales u ofrecer capacitación para tu equipo.

En esta etapa, lo importante es pensar en todas las posibilidades de mejora y luego elegir cuál será la opción más ventajosa y oportuna para tu negocio.

3. Establece un cronograma de actividades

El tercer paso de los planes de acción para mejorar el servicio al cliente es la definición de fechas y plazos para todas las actividades.

Si has decidido que vas a contratar una nueva herramienta, por ejemplo, ¿cuánto tiempo te llevará investigar, comparar y elegir un proveedor?

Establecer fechas límite aporta un sentido de urgencia a las actividades y te ayuda a no posponer acciones importantes para el éxito de tu negocio.

4. Asigna roles

¿Quién será responsable de realizar la tarea X? ¿Esta persona tiene las calificaciones necesarias para manejar las responsabilidades de ese puesto? ¿Qué necesita para realizar sus actividades con excelencia?

En tu plan de mejoramiento de servicio al cliente, es importante dividir tu equipo de soporte en diferentes niveles.

Así, los agentes novatos podrán adquirir experiencia resolviendo consultas sencillas y los agentes experimentados podrán resolver problemas complejos.

5. Entrena tu equipo

Las nuevas herramientas y procedimientos requieren que los profesionales estén capacitados para aprovecharlos al máximo. Recuerda incluir conversaciones, talleres y documentos informativos en tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente.

Si no sabes por dónde empezar, te recomendamos leer: Los 5 pilares de las políticas de atención al cliente.

6. Elige los indicadores de mejora

También es necesario mapear los indicadores de servicio que deben revisarse y calibrarse, por ejemplo:

Quizás te interese leer: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente y cómo calcularlos?

7. Evalúa los resultados y haz los cambios necesarios

Cuando finalmente tienes un modelo diseñado y probado, es hora de presentarlo a tu equipo, realizar pruebas y capacitación, recibir los comentarios de los profesionales involucrados en el servicio al cliente y comenzar a monitorear el nuevo plan de acción implementado.

No tengas miedo de hacer cambios y adaptar lo que no salió como se esperaba. Lo importante es dedicarse continuamente a ofrecer un servicio de calidad al cliente.

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Los planes de acción para mejorar el servicio al cliente son el primer paso hacia una estrategia exitosa. Si deseas aumentar los niveles de satisfacción y eficiencia de tu equipo de soporte, Zendesk te puede ayudar.

Con la solución completa de servicio al cliente, podrás:

  • Brindar soporte en cualquier canal que tu audiencia elija;
  • Reducir el tiempo de resolución de los agentes con herramientas de autoservicio;
  • Monitorear el rendimiento de equipos y profesionales de manera automática;
  • Obtener informes y análisis de métricas de atención al cliente;
  • Ofrecer personalización a gran escala con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial.

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