Escuchar al Usuario, clave en la creación de un producto financiero

Con Zendesk, B89 consolida las opiniones de sus usuarios y las toma en cuenta para perfeccionar diferentes soluciones bancarias.

“Tras hacer un benchmark entre diferentes soluciones, elegimos Zendesk principalmente porque nos dimos cuenta de que la plataforma no estaba solo diseñada para resolver las necesidades de B89, sino también para resolver las necesidades de nuestros clientes finales”

Úrsula Irribarren

Gerente de Servicio al Cliente - B89

Productos utilizados

Perú

País atendido

2020

Cliente desde

7 mil

Tarjetas con Crédito

84%

Consultas resueltas en el primer nivel

94.7

CSAT

B89 nació en Perú a finales de 2019 con la consigna de ser un neobanco que empodere a los hispanos de todo el mundo. La propuesta se basaba en ofrecerles pagos digitales transfronterizos simples, justos y transparentes, a través de una tarjeta con crédito virtual y física.

El objetivo de B89 es proporcionar servicios financieros de manera 100% digital en varios países, en una sola plataforma y en una sola aplicación. Para ello, en diciembre de 2020, la techfin inició una prueba piloto en la ciudad de Lima con un primer grupo de personas registradas en su lista de espera, quienes fueron contribuyendo en la creación de la aplicación al compartir opiniones sobre su funcionamiento, por diferentes vías de contacto. Al día de hoy, esa lista de espera está conformada por más de 116 mil personas, habiendo colocado ya más de 7 mil tarjetas con crédito. Su atractivo no sólo radica en la propuesta 100% digital hacia sus clientes, sino también en la tasa de interés más competitiva dentro de su categoría.

“Nuestra intención desde el principio ha sido hacer sinergia con los clientes para co-crear productos financieros que realmente respondan a sus necesidades”, afirma Úrsula Irribarren, gerente de Servicio al Cliente en B89. “Sin embargo, recibíamos sus comentarios y sugerencias por múltiples canales, como redes sociales, correo electrónico y chat, además de que pedían contactarnos también por whatsapp. Necesitábamos integrar en un solo canal toda esa información y habilitar también un mecanismo de dos vías para realmente escuchar el feedback de los usuarios sobre la aplicación”.

Transparencia y simplicidad de uso

Al ser los millennials el público objetivo de B89, la empresa debía facilitar la comunicación con ellos -una generación totalmente digitalizada- de manera transparente y sencilla. Por ello, la compañía creó el área de Servicio al Cliente y buscó una plataforma de atención que cumpliera con esas mismas características.

“Cuando abrimos el área, el primer hito que nos propusimos alcanzar era atender bien a nuestros clientes”, afirma Úrsula. “Tras hacer un benchmark entre diferentes soluciones, elegimos Zendesk principalmente porque nos dimos cuenta de que la plataforma no estaba solo diseñada para resolver las necesidades de B89, sino también para resolver las necesidades de nuestros clientes finales”.

En palabras de Úrsula, Zendesk también fue la opción elegida ya que se centra en buscar tanto la comodidad del agente de atención al interactuar con el cliente, como en la satisfacción del cliente interactuando con la aplicación de B89, ya sea a través del chat o de cualquier otro canal.
Otros factores que influyeron en la decisión de B89 hacia Zendesk fue que la plataforma puede ir evolucionando a partir de los comentarios de sus usuarios, justamente lo que el neobanco desea lograr con su propia solución. Adicionalmente, se tomó en cuenta la cantidad y diversidad de aplicativos que se pueden agregar de manera simple desde el marketplace de Zendesk, y que permiten periodos iniciales de prueba.

Así, tras un proceso de implementación muy sencillo y con ayuda de CXC México como integrador, B89 pudo tener lista su plataforma de Experiencia del Cliente en un mes, aún antes del inicio de la prueba piloto.

Empezar a medir para perfeccionar la Solución

Con un equipo de cinco agentes y un supervisor, el área de Atención al Cliente de B89 empezó a definir las métricas que utilizarían para evaluar el desempeño de la aplicación. Principalmente, se hizo énfasis en los niveles de resolución de cada caso, siendo el primer nivel para casos más sencillos, y el segundo para casos más complicados, que deben resolverse por el área técnica especializada.

“Al tener un producto en construcción, y al inicio de la prueba piloto, sabíamos que podrían fallar muchas cosas”, señala Úrsula Iribarren. “Nuestra primera métrica fue comprobar y ver si nuestras hipótesis de funcionamiento iban bien o se tenían que cambiar, lo que nos permitió definir el tiempo en que se puede solucionar un problema de segundo nivel”.

Posteriormente, B89 empezó a medir la cantidad de consultas que se resolvían en el primer nivel o pasaban al segundo. En febrero de 2021, 71% se resolvía en el primer nivel y, para fines de marzo, esa cifra aumentó a 84%.

De igual forma, se empezó a medir la satisfacción del cliente: en febrero se obtuvo un puntaje de 91.9 y a finales de marzo, 94.7, contra un benchmark de la industria de 89 puntos.

Confiabilidad y acceso a mejores prácticas: factores clave del éxito

Tras casi cuatro meses de haber implementado Zendesk, Úrsula Iribarren destaca varios factores clave en que la plataforma ha contribuido al óptimo funcionamiento del área de Servicio al Cliente en B89: la facilidad con que puede instalarse y operarse, sin requerir de conocimientos técnicos para ello; su disponibilidad o performance; la posibilidad de integrar toda la información de una solicitud en un mismo ticket; y la información y asesoría que brinda Zendesk.

“Nuestra operación no sólo depende de la disponibilidad de nuestra misma aplicación, sino de todas las plataformas con las que trabajamos. Con Zendesk, el no preocuparse por la parte tecnológica o por si la plataforma puede fallar, además de toda la información que nos provee, es una verdadera maravilla”, subraya Úrsula. “También, tener una plataforma que es amigable con el cliente, y que al mismo tiempo es amigable con el agente, es importantísimo. Estoy convencida de que podremos alcanzar nuestros objetivos de expansión más fácil y rápidamente con el soporte de Zendesk”, finalizó.