Experiencia del paciente: qué es y cómo mejorarla paso a paso

El concepto de experiencia del paciente es similar al que se utiliza para definir la del cliente. Sin embargo, en el ámbito de la salud, incluye todas las interacciones del paciente con el sistema de atención médica.

Para entender mejor qué es la experiencia del paciente, es importante establecer la diferencia entre cliente y paciente. Si bien ambas figuras pueden considerarse como consumidores, en el caso del segundo, el bien al que accede es algo tan importante e invaluable como el cuidado de su salud.

Por esa razón, resulta indispensable que las empresas puedan garantizar una experiencia positiva e inolvidable para el paciente. ¿Cómo? Descúbrelo a continuación. En esta nota, conocerás:

• ¿Qué es la experiencia del paciente?
• ¿Cuáles son las estrategias para la atención al paciente?
• Lista de indicadores de experiencia del paciente;
• ¿Cómo mejorar la experiencia del paciente con tecnología?

¿Qué es la experiencia del paciente?

El concepto de experiencia del paciente se define como todos los puntos de contacto entre el usuario y el sistema de salud. Ésta, al igual que la del cliente, puede medirse, analizarse y optimizarse a lo largo de todo el proceso de contacto.

Con el avance de la tecnología y la transformación digital, las empresas de salud reconocen la importancia de concentrar sus esfuerzos en la experiencia del paciente. Aquí es necesario estar a la altura de las expectativas de los usuarios y ofrecerles soluciones que generen sensaciones positivas.

Esto último no es tarea fácil. Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, las nuevas generaciones tienen opiniones sólidas acerca de cómo es una buena experiencia y, por consiguiente, son más críticas con las empresas que no lo cumplen.

Para que te hagas una idea, el 66% de los consumidores dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día.

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¿Cuáles son las estrategias para la atención al paciente?

Si bien puedes aprovechar las similitudes entre cliente y paciente, para aplicar las métricas y técnicas de CX, debes tener en cuenta ciertas particularidades del sistema de salud. 

Descubre estrategias y métodos para conservar pacientes a continuación.

Cómo abordar a un paciente 

Una investigación de Change Healthcare detectó que uno de los principales puntos débiles en la experiencia del paciente es cuando no se siente respetado o comprendido. 

Siguiendo esto, un aspecto fundamental que debes tener en cuenta para saber cómo abordar un paciente es que se trata de una persona que puede estar atravesando una enfermedad. Por ello, resulta esencial que el abordaje sea desde la confianza y la empatía.

Otro punto para considerar sobre cómo abordar un paciente, es el de la agilidad y eficiencia. Según un estudio de Vanguard Communications, una de las problemáticas más comunes con las empresas de salud son los largos tiempos de espera. La demora frente a la urgencia de una enfermedad o dolencia siempre generará experiencias negativas.

Teniendo en cuenta estos dos aspectos iniciales y priorizándolos, podrás generar un abordaje de calidad con los pacientes.

También puedes leer: 5 maneras de crear mejores experiencias del empleado en el sector de la atención médica.

Cómo mejorar el trato al paciente

Para saber cómo mejorar el trato al paciente, el sector de salud debe cambiar la manera tradicional con que atiende a sus usuarios. Hoy, es indispensable generar un trato más cercano y personalizado para garantizar un acompañamiento eficiente en cada momento del contacto.

Para lograrlo, puedes aplicar algunas estrategias basadas en la CX como:

• Ofrecer agilidad mediante medios digitales: turnos, información, resultados, etc.;
• Accesibilizar la atención mediante la telemedicina;
• Contar con estrategia omnicanal integral para el contacto. 
• Garantizar la transparencia y el control de la información de los pacientes: visibilidad de registros médicos, resultados de laboratorio, historiales de facturación, entre otros.

Cómo mejorar la calidad de servicio en un hospital

Al momento de responder cómo mejorar la calidad de servicio en un hospital, es fundamental analizar la experiencia del paciente. Su perspectiva te permitirá detectar las grietas o espacios que pueden optimizarse.

Las instituciones deben ser lo suficientemente flexibles para adaptarse a las necesidades de sus usuarios. En el caso de los hospitales, el enfoque debe tener en cuenta diversos aspectos de la persona y su entorno.

Un caso práctico que refleja estos valores es el trabajo del Instituto de Diseño para la Salud. Su directora ejecutiva, Stacey Chang, explicó la necesidad de adaptar los modelos de atención de salud a las enfermedades que más afectan a las personas hoy: 

“Encontrar un momento y un lugar para hacer ejercicio es mucho más importante para tratar la diabetes y la presión arterial. Nuestros modelos de atención tienen que empezar a intervenir en esas partes de la vida de las personas”.

3 indicadores de experiencia del paciente indispensables

Si quieres optimizar la experiencia del paciente, deberás medir y analizar su viaje. Para ello, puedes generar instancias de feedback como encuestas y adaptar las métricas utilizadas en la CX para medir la satisfacción del paciente. 

Los 3 indicadores de la experiencia del paciente más importantes son:

1. Índice de satisfacción del cliente

Esta métrica es, sin dudas, la más importante al momento de medir la experiencia del paciente. También conocido como CSAT por sus siglas en inglés, este indicador mide el nivel de satisfacción del paciente durante la interacción.

Para medirlo, solo debes aplicar la siguiente fórmula:

• CSAT = número de pacientes satisfechos ÷ número total de personas que respondieron la encuesta x 100

2. Net Promoter Score

Esta métrica indica la posibilidad de que el paciente recomiende el servicio a otras personas. Las empresas que trabajan en generar vínculos sólidos con sus clientes, obtienen puntajes altos en el  índice NPS. 

La fórmula de este indicador es:

• NPS = (promotores – detractores) ÷ total de encuestados

3. Tasa de abandono

La tasa de abandono o churn rate es clave para conocer la cantidad de pacientes que deciden dejar de solicitar un servicio. Si este indicador es alto, te dará la pauta de que la experiencia que brindas no es lo suficientemente satisfactoria y deberás implementar métodos para conservar pacientes de inmediato.

 Se calcula a partir de la siguiente fórmula:

• Número de pacientes desertores ÷ Número de pacientes inicial x 100 = tasa de abandono

Si quieres conocer más sobre indicadores, puedes leer: (TOP 6) KPIs de la experiencia del cliente que debes medir.

¿Cómo mejorar la experiencia del paciente con tecnología?

1. Incorpora la telemedicina

Según una investigación reciente, la cantidad de pacientes que usan la telemedicina se multiplicó por 38 desde 2019. Al mismo tiempo, el 76% de los pacientes dicen que quieren seguir usando la telesalud en el futuro.

Un caso práctico que demuestra la importancia de este servicio es el de Saludsa, una empresa ecuatoriana de servicios prepagos de medicina. Gracias a que había implementado la telemedicina, pudo responder sin problemas a las consultas que se incrementaron un 400% durante la pandemia y su NPS se disparó de 5 a 8.5 sobre 10.

2. Impulsa la transformación digital

Es indispensable para cualquier empresa invertir en tecnología digital para optimizar sus procesos. Esto, en el ámbito de la salud, resulta esencial para satisfacer las necesidades de sus pacientes.

Entre las ventajas más importantes que implica la transformación digital, se encuentran:

• Procesos más eficientes y seguros de recopilación de datos;
• Comunicación ágil y fluida entre proveedores y pacientes;
• Accesibilidad de la atención a más pacientes;
• Citas y recordatorios automatizados;
• Reducción de tiempos de espera.

3. Optimiza tu servicio de atención al paciente

El primer contacto de tus pacientes será con el servicio de atención, por ello resulta esencial invertir para garantizar la mejor tecnología. Una solución integral en este aspecto es el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk.

Este software especializado es indispensable para optimizar al máximo la experiencia del paciente. Ofrece soluciones indispensables para servicio de salud como: 

• Omnicanalidad para atender las consultas sin que los usuarios tengan que repetirse;
• Recopilación automática de datos;
• Información completa de cada paciente para la atención personalizada;
• Disponibilidad 24/7 con chatbots de IA;
• Herramientas optimizadas para los equipos de trabajo.

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