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Customer success manager: qué es + 5 competencias clave
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 16 junio 2021
Es fácil caer en la tentación y pensar que el trabajo duro termina una vez que has conquistado a un cliente. Sin embargo, es en ese momento cuando la lucha por ganarse su corazón apenas inicia.
En este necesario proceso de fidelización del cliente, el customer success manager adquiere cada vez más protagonismo; y su labor va más allá de convencer al usuario sobre el valor que le aporta el producto o servicio adquirido.
Las marcas necesitan invertir en la lealtad del cliente. De hecho, más del 55% de los empresarios con presencia en el comercio electrónico piensa aumentar sus presupuestos para la fidelización (CrowdTwist).
Por eso, convertirse en customer success manager resulta una opción atractiva. En el actual escenario, los clientes demandan personas que los comprendan y se enfoquen en la solución de sus necesidades a largo plazo.
Si estás pensando en ocupar una posición con este perfil o contratar a alguien para asumir esta importante responsabilidad en tu empresa, ¡has llegado al post indicado!
Quédate por aquí y aprende qué es customer success manager, qué importancia tiene en las organizaciones y cuáles son los requisitos para convertirte en customer success executive.
¿Empezamos?
¿Qué es customer success manager?
Los administradores de éxito del cliente, también conocidos como customer success manager (CSM), son ejecutivos que apoyan al lead en su transición de cliente potencial a usuario activo de productos o servicios.
Su tarea es alcanzar y consolidar la lealtad del cliente al fomentar relaciones duraderas y estrechas con el usuario. Al mismo tiempo, su gestión está enfocada en suplir las necesidades del consumidor a largo plazo.
Como norma, el customer success manager permanece con los mismos clientes durante el tiempo que trabaja en la empresa. Al hacerlo, se producen numerosas interacciones, lo que favorece la lealtad.
De hecho, un estudio reveló que la frecuencia de la interacción genera lealtad y defensa en las siguientes proporciones:
87% si es diaria;
64% semanal;
49% mensual;
solo 33% si ocurre pocas veces al año.
El customer success executive trabaja para solucionar los problemas antes de que sucedan. Así lo resume Delores Cooper, Customer Success Manager en Zendesk:
“¿Alguna vez has salido a comer y te sentiste abrumado por el menú? ¿Y lo que realmente quieres es alguien que te ayude a decidir? Así es como veo al equipo de éxito del cliente(…) [Nosotros] miramos la imagen en su totalidad; lo que proporcionará gratificación inmediata y estabilidad a largo plazo. Los miembros del equipo de éxito acompañan al cliente en su viaje y se quedan durante todo el ciclo de vida”.
¿Quieres profundizar sobre el ciclo de vida del cliente y cómo gestionarlo? Aprende cómo hacerlo en 5 etapas.
Éxito del cliente vs servicio al cliente
La principal diferencia entre un representante de servicio al cliente y un client success specialist – como también podemos denominar al customer success manager– es que los primeros reaccionan cuando ocurren problemas, mientras que los segundos trabajan para solucionarlos antes de que surjan. Por tanto, ambos se empeñan en alcanzar la satisfacción del cliente pero con una orientación diferente.
¿Quieres saber más sobre el área de atención al cliente y cómo funciona? Accede al Manual de funciones de servicio al cliente, nuestra guía práctica sobre el departamento de atención al cliente.
El equipo de éxito del cliente acompaña de manera proactiva la jornada de los clientes con el fin de sugerir formas nuevas e innovadoras de aprovechar los beneficios de productos y servicios.
Los departamentos de éxito del cliente son una tendencia bastante nueva. Su popularidad se ha disparado a medida que las empresas comenzaron a valorar la inversión en las relaciones con los clientes.
¿Sabías que el 63% de los gerentes afirma que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año? El Informe Customer experience trends 2021 de Zendesk, disponible para descarga gratuita, trae información actualizada sobre el comportamiento de clientes y empresas en un nuevo contexto de servicio.
Tendencias en la experiencia del cliente 2021
Customer success manager qualifications
Los gerentes de éxito del cliente deben tener sólidas habilidades de organización y presentación, pero esas cosas se pueden enseñar, explica Cooper.
Según la ejecutiva, el verdadero poder de un gran CSM proviene de sus habilidades sociales: “La propensión a construir relaciones y hacerlo rápidamente, es [muy] valiosa”, añade. Y continúa:
“El cliente debe confiar en tu producto y en el conocimiento que tienes de la industria, confiar en que comprendes su caso de uso y que tus recomendaciones realmente son lo mejor para él. No es suficiente tener un don; es importante disfrutar mucho formando y manteniendo relaciones. No puedes fingir, de lo contrario, se darán cuenta y habrás hecho más daño que bien”.
La empatía también es esencial, agrega. Debes ser capaz de conectarte con tu cliente tanto en sus éxitos como en sus frustraciones, para así desarrollar un verdadero vínculo a largo plazo.
Mira las 5 competencias más relevantes de un customer success manager. ¿Tienes alguna de ellas?
Fuertes habilidades de organización y presentación;
propensión a la construcción de relaciones;
conocimiento de la industria;
empatía;
liderazgo y comunicación.
Ahora sabes qué es el customer success manager, y que su papel fundamental es alinear la labor de su equipo con el trabajo de la fuerza de ventas para consolidar las relaciones con los clientes.
Se trata de un puesto en el que puedes crecer, ya que involucra muchas etapas de la relación con el usuario. El client success specialist tiene una visión amplia del ciclo de vida del cliente y utiliza esta perspectiva para agregar valor tanto a sus clientes como a la empresa.
Pero en definitiva, ¿qué hace un customer success manager?
1. Cierran la brecha entre las ventas y la atención al cliente
Los customer success executive son vendedores y profesionales de soporte. Su labor no se circunscribe a un área específica, sino que desarrollan su visión customer centric en las diferentes etapas del embudo de ventas.
No se debe confundir un customer success manager con un gerente de cuentas. El primero no está enfocado en ganar la próxima cuenta ni en apagar incendios individuales.
Los client success specialist son gerentes de relaciones que amplían las cuentas de los usuarios, aumentan la retención, resuelven los problemas de los clientes e impulsan la satisfacción del consumidor.
Hay dos hitos claves en el ciclo de vida del cliente:
Cuando realizan la compra o se suscriben al servicio;
Cuando logran su primer éxito.
Ahora bien, cada cliente definirá este momento de éxito de forma diferente. A veces es financiero, como superar sus ingresos mensuales planificados gracias a tu producto.
Sin embargo, en ocasiones se trata de un éxito personal más subjetivo, como darse cuenta de que tu producto mejora su calidad de vida en determinada área o les ahorra tiempo.
De cualquier manera, el espacio entre estos hitos es el lugar de abandono más común. Una vez que la emoción inicial desaparece, los compradores deben aprender a usar el producto.
Sin el equipo adecuado para guiar el proceso, es probable que los clientes se sientan frustrados y pierdan interés. En esta coyuntura crítica -donde terminan las ventas- comienza la gestión del equipo de éxito del cliente.
Así es como el customer success manager se convierte en mentor de sus clientes. El objetivo principal es ayudarlos a comenzar lo más rápido posible y monitorear su satisfacción a medida que crecen.
2. Se enfocan en agregar valor y reducir la deserción
El customer success manager lleva la relación con el cliente más allá del proceso de incorporación. Tener un gerente de éxito del cliente que supervise este proceso contribuye a la retención.
Existe consenso acerca del impacto financiero positivo de la retención. De hecho, el 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención es más económica de ejecutar que la adquisición de nuevos clientes.
El customer success manager se comunica con sus clientes para asegurarse de que estén usando los productos con éxito. Esta intervención es sorprendentemente necesaria.
El uso regular del producto a menudo no ocurre de manera orgánica. Un estudio de Invesp encontró que la mitad de todos los clientes que pagan inician sesión en sus productos SaaS una vez al mes o menos.
Puede resultar difícil mantener a los clientes interesados si no perciben el verdadero valor de tus productos. El customer success manager trabaja para exponer estos beneficios y demostrar cómo aprovecharlos al máximo.
Así lo comprueba un estudio de USC Dornsife, el cual afirma que el 62% de los Millennials piensan que es más probable que el compromiso con la marca los convierta en clientes leales.
3. Mantienen una “visión de alto nivel” de todo el proceso de soporte
El customer success manager está involucrado en múltiples fases de la jornada del cliente, por lo que desarrolla una perspectiva de águila sobre diversos aspectos del funcionamiento de la organización.
Los representantes de servicio pueden saber qué problemas de los clientes son más comunes, pero solo ven el problema de cerca. Los CSM ven qué problemas afectan a varios clientes y pronostican qué significan esas tendencias para la rotación futura.
El customer success manager también tiene una visión única de las actualizaciones y cambios de productos que están por venir. Y puede defender a los clientes conectando sus deseos con la estrategia de la empresa.
Por ejemplo, digamos que un client success specialist nota que muchos clientes solicitan una actualización de producto similar. Con esta información, puede justificar la importancia estratégica de esta actualización a los gerentes de producto. De esa manera, se realiza la mejora y los usuarios se mantienen felices.
La vista de alto nivel permite al customer success manager identificar problemas potenciales y convertirlos en dinero ahorrado, tanto para sus clientes como para la organización comercial.
Un dato importante para completar la descripción del puesto de customer success manager está relacionado con el salario promedio en el mercado. Según el sitio digital Glassdoor, el sueldo del customer success manager en algunos países de América Latina es:
- Argentina: $117.597
- Brasil: R$5.729
- México: 450,000$ al año
3 responsabilidades clave de un customer success manager
Como vimos, un customer success manager es responsable de la salud de las relaciones con sus clientes. Ofrecen soluciones de productos a los puntos débiles y encuentran oportunidades para expandir su negocio. Veamos a continuación, 3 responsabilidades clave de un gerente de éxito del cliente.
1. Gestión de relaciones con el cliente a largo plazo
IDC predice que para 2022, el 53% de todos los ingresos de software provendrán de las suscripciones. A medida que más empresas cambian, el modelo de compra está cambiando de compras únicas a ventas repetidas/ mensuales.
Eso significa que los objetivos de la relación con el cliente también deben cambiar. Se trata de una experiencia del cliente diferente y superior, donde el ciclo de vida se extiende y las relaciones adquieren mayor relevancia.
El nuevo objetivo es mantener a los clientes continuamente felices, no solo lo suficientemente felices como para hacer una única compra. Este enfoque en el marketing relacional diferencia al customer success manager de otros profesionales de atención al cliente.
Los representantes de ventas y servicio se centran en la felicidad a corto plazo de los clientes; los CSM se enfocan en agregar valor durante los próximos años.
Su compromiso no termina cuando un cliente se registra, es entonces cuando comienza. El customer success manager es el principal responsable del proceso de marketing relacional en la empresa.
Siendo así, el equipo de éxito se comunica con los clientes con regularidad para desarrollar una línea de comunicación abierta, de modo que las inquietudes se puedan escuchar y abordar de inmediato.
2. Promoción de marca y producto
Los CSM, ya sean customer success executive o customer success junior, se encargan de generar entusiasmo por los productos nuevos o en desarrollo al mantener a los clientes actualizados sobre su progreso.
A medida que están disponibles nuevos productos, facilitan las demostraciones y la formación. Si los clientes deciden agregar nuevos productos a sus planes, los gerentes de éxito ayudan a implementarlos.
Los customer success manager pueden encontrar oportunidades de ventas adicionales de forma orgánica porque se han tomado el tiempo para comprender el caso de uso de sus clientes y ganarse su confianza.
Esa relación personal marca la diferencia a la hora de encontrar y posicionar oportunidades de expansión. Por otro lado, también pueden brindar el soporte técnico y la capacitación necesarios para mantener contentos a sus clientes.
Esto es especialmente importante durante la incorporación, cuando los CSM trabajan en estrecha colaboración con los clientes para asegurarse de que la adopción del producto se desarrolle sin problemas.
Una mirada rápida a la información anterior revela cuán importante resulta que las customer success manager qualifications sean desarrolladas de forma sistemática para asistir de forma adecuada a sus clientes.
3. Resolución proactiva de problemas
El customer success manager acompaña el viaje de sus clientes y trabaja con ellos para encontrar soluciones a los puntos débiles.
Su trabajo es apagar la llama antes de que se convierta en un incendio forestal. Supervisan de cerca la felicidad de sus clientes para poder ofrecer soluciones antes de que surjan problemas.
Los customer success manager se comunican con sus consumidores mensualmente, si no semanalmente, y hacen preguntas dirigidas para medir la satisfacción del cliente.
También, pueden comparar estas conversaciones con los datos de comportamiento del cliente, como la frecuencia con la que los clientes inician sesión en el software de su empresa, para evaluar su felicidad general.
Si un customer success manager ve señales de alerta, puede actuar de inmediato para solucionar el problema antes de que se convierta en una queja.
¿Quieres aprender a resolver de manera eficiente las quejas y reclamaciones de tus clientes? Accede a nuestra guía para el manejo de quejas: ¿Cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?
El primer paso puede ser tan simple como llamar a un cliente para hacer un check-in, invitarlo a un almuerzo y ofrecerse para transmitir al área pertinente la inquietud del cliente sobre el producto.
Una gran ventaja es que el cliente percibe esta intervención con mucha naturalidad, puesto que el customer success manager ya tiene una línea de comunicación abierta y regular con él.
Los clientes de hoy esperan más que productos que satisfagan sus necesidades. Como vimos, quieren apoyo personalizado de profesionales que se preocupan por su satisfacción y bienestar.
Esta expectativa hace que los gerentes de éxito del cliente sean invaluables. Con esta función, tu empresa dispone de profesionales con un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.
El CSM internaliza y comparte la retroalimentación, por lo que la organización sabe cómo entregar un producto o servicio que tu público desea y, de esta forma, consigues ofrecer una experiencia del cliente memorable y sólida.
Para mejorar las relaciones con los clientes y fortalecer su experiencia necesitas de la mejor tecnología, aquella que más se adapte a las características de tu empresa y a tu perfil como customer success manager.
En este empeño puedes contar con Zendesk. Somos una empresa de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones entre empresas y sus clientes.
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una solución integral de servicio de atención al cliente, fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.
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