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CRM vs CEM: ¿qué significan estos acrónimos en español?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Abril 2021
Última actualización en 13 Abril 2021

CRM vs CEM ya es una batalla clásica de acrónimos. Comprender la diferencia entre Customer Relationship Management y Customer Experience Management puede ser la clave de tu éxito comercial.

Después de todo, el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk reveló que 6 de cada 10 gerentes afirma que sus empresas dan mayor prioridad a la experiencia del cliente que hace un año.

Con una competencia feroz en el mercado, conocer las herramientas y prácticas que te permiten brindar un mejor servicio al cliente puede ayudarte a tomar la delantera. Y más: aumentar tus ingresos.

El mismo estudio encontró que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Sigue leyendo para descubrir qué es CRM, qué es CEM y cuál es la diferencia entre los dos.

¿Qué es CRM?

CRM significa Customer Relationship Management en inglés. También conocido como gestión de relación con el cliente en español, se refiere a un tipo de sistema enfocado a optimizar el servicio al cliente en todos sus aspectos.

Básicamente, existen tres tipos:

  • CRM Operativo, cuyo foco está en la automatización;
  • CRM Analítico, cuyo foco está en la recopilación, el almacenamiento y el análisis de datos;
  • CRM Colaborativo, cuyo foco es la integración entre equipos de diferentes departamentos.

Además de automatizar las tareas administrativas y mantener conectado al equipo de soporte, el software CRM te permite recopilar y administrar de forma segura los datos de los clientes.

Esto significa que puedes crear conversaciones y ofertas personalizadas, de acuerdo con las preferencias y expectativas del consumidor. Y según un estudio de Accenture, esto es algo que el 91% de las personas quiere.

Con el contexto de tu audiencia en la mano, puedes tomar decisiones estratégicas basadas en datos y mejorar el servicio que ofreces.

Lo que es más, el manejo de CRM también puede incluir un conjunto de prácticas y estrategias para unificar la experiencia del cliente en todos los canales. En otras palabras, se trata de comprender cómo atenderlos de la mejor manera posible, estén donde estén.

¿Qué es CEM?

CEM o CX es el acrónimo en inglés de Customer Experience Management. En español, CEM se conoce como gestión de la experiencia del cliente y se refiere a conjunto de prácticas para brindar un servicio inolvidable.

Su objetivo es comprender el comportamiento de la audiencia e implementar planes estratégicos que permitan una cultura centrada en el cliente para mejorar la satisfacción, la lealtad y la promoción de tu marca.

Un equipo de CEM tiene como enfoque mejorar la calidad de las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto a lo largo de sus mapas de viaje.

Suelen lograr ese objetivo al recopilar, procesar y analizar datos de diferentes canales. También colectan la opinión de los clientes después de cada interacción y realizan encuestas de satisfacción.

Desde la perspectiva de una empresa, las prácticas de CEM también son una forma de identificar y anticipar el manejo de quejas comunes de la audiencia. De esa forma, es posible actuar de forma proactiva para solucionar los problemas y demostrar que te preocupas por la satisfacción de cada consumidor.

De lo contrario, corres el riesgo de perder dinero, al menos eso es lo que sugiere un estudio clásico de Harvard Business Review, que descubrió que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 25 veces más que retener a los que ya te compran.

¿Quieres mejorar la atención a los clientes en tu empresa? Empieza por escuchar lo que tienen que decir. Te recomendamos leer: Feedback del cliente: 3 buenas prácticas para recolectar.

Diferencia CRM vs CEM: ¿cuál es?

Ahora que ya sabes qué es CRM y qué es CEM, quizás te estés preguntando: ¿cuál es la diferencia entre los dos? Aquí te lo explicamos.

CRM o Customer Relationship Management es una herramienta impulsada por una tecnología que te permite colectar y analizar datos de tus clientes para identificar hábitos de consumo, necesidades y deseos.

El software CRM también te permite detectar y anticipar tendencias, lo que es esencial para optimizar tus estrategias de marketing y hacer que los clientes avancen en el embudo de ventas.

Por otro lado, CEM es un conjunto de prácticas institucionalizadas en una empresa, cuyo objetivo es ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes. Es decir, si por un lado CRM es una herramienta, por otro CEM es el proceso de seguimiento, control y mejora de las interacciones con la audiencia.

Diferencia CRM vs CEM: ejemplo concreto 

¿Has comprendido la batalla CRM vs CEM, pero todavía te resulta difícil visualizar las diferencias en la vida real? Te brindamos un ejemplo a continuación.

Para un CRM, un cliente enojado que quiere abandonar la marca representa una pérdida financiera, fácilmente calculada en cifras. Por ejemplo, 50 dólares menos al mes en compras o un alto porcentaje de customer churn.

Para un CEM, en cambio, un cliente enojado puede ser representado por un comentario negativo en las redes sociales, un índice de satisfacción por debajo del estándar o la pérdida de un vínculo en la comunidad en torno a la marca.

¿Tus clientes están realmente satisfechos? Aprende cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

CRM o CEM: ¿qué es mejor para tu empresa?

CRM vs CEM no tiene que ser una batalla con un vencedor único. La tecnología puede trabajar en conjunto con las buenas prácticas del mercado para ayudarte a brindar la mejor experiencia a tus clientes.

Zendesk, por ejemplo, ofrece una solución de ventas completa que te permite mejorar la productividad, optimizar los procesos y aumentar la visibilidad del pipeline. Con esa herramienta, puedes:

  • Transformar las conversaciones en conversiones al capitalizar oportunidades dondequiera que surjan;
  • Automatizar la captura de datos de los clientes y obtener todo el contexto necesario para brindar experiencias personalizadas;
  • Unificar tus acciones de rutina en un solo lugar, como hacer llamadas, enviar correos electrónicos, programar reuniones y ver el historial de tratos;
  • Integrar con otros sistemas y mantener tu negocio sincronizado.

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