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Artículo 12 min read

Ventajas y desventajas de WhatsApp Business (CUADRO COMPARATIVO)

Por Zendesk

Última actualización en 7 julio 2023

Conocer las ventajas y desventajas de WhatsApp Business es fundamental para las empresas que quieren ofrecer una buena experiencia del cliente. De hecho, WhatsApp es una de las plataformas de comunicaciones más populares e importantes —con más de 2 millones de usuarios en el mundo. Para entender si vale la pena usar este canal para impulsar tu negocio, hoy te contamos  las ventajas y limitaciones de WhatsApp Business. 

Descubre:

  • ¿Qué es WhatsApp Business?;
  • 8 ventajas de WhatsApp Business;
  • 5 desventajas de WhatsApp Business;
  • ¿Cómo usar WhatsApp Business con éxito?;
  • ¿Qué cambios a futuro se esperan para WhatsApp Business?;
  • Ventajas y desventajas de WhatsApp Business —FAQ.

¿Qué es WhatsApp Business?

WhatsApp Business –también conocida como WhatsApp para Empresas– es una aplicación de mensajería que tiene como objetivo simplificar la comunicación entre clientes y empresas.

Entre sus funciones –además de las conversaciones en tiempo real, envío de audio y video–, WhatsApp Business permite:

  • crear un catálogo de productos y servicio;
  • disponibilizar información útil para los clientes, como la localización, formas de pago y horarios de atención;
  • crear etiquetas para organizar y encontrar fácilmente tus chats y mensajes;
  • automatizar, organizar y responder mensajes con rapidez.

Descubre cuáles son las herramientas de WhatsApp Business

8 ventajas de WhatsApp Business

La aplicación WhatsApp Business brinda herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente mensajes de clientes y colaboradores, por lo que puedes utilizarla tanto para la comunicación externa como interna.

Conoce cuáles son las ventajas de Whatsapp Business a continuación:

1- Alcance

América Latina es la región que más avanza en el negocio conversacional —más del 94% de los habitantes utiliza WhatsApp. En muchos países en vías de desarrollo, la mensajería supera a los sitios web, los correos electrónicos y las aplicaciones móviles, lo que la convierte en el canal primordial del comercio digital.

Porcentaje de empresas de cada región que usan la mensajería:

2- Interacción inmediata

Otra ventaja de Whatsapp Business es la inmediatez. Desde el momento en que el cliente esté conectado a Internet, la entrega del mensaje es prácticamente instantánea, lo que propicia una adecuada retroalimentación entre los usuarios y la organización comercial.

Si tienes en cuenta que, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 72% de los clientes quiere un servicio inmediato, la inmediatez es una de las ventajas más destacadas de utilizar WhatsApp Business. Descubre cómo brindar experiencias fluidas de conversación a tus clientes y personalizar la atención de acuerdo a sus necesidades. Descarga gratis el informe de tendencias 2023. 

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023

3- Visualización del estado del mensaje

La comunicación digital cambió desde que se puede saber si el mensaje se envió al destinatario, si el cliente lo recibió y lo leyó; otra de las ventajas de WhatsApp Business para mantener un contacto fluido con los consumidores.

4- Comunicación familiar

La comunicación mediante Whatsapp para Empresas se caracteriza por el uso de un tono más cercano con los clientes. Para reforzarlo, Whatsapp Business cuenta con emojis, stickers y GIFs, que  brindan un mayor dinamismo a la conversación. 

Sin embargo, estas funciones deben usarse de forma adecuada, para no perder profesionalismo.

Los beneficios de WhatsApp Business garantizan una atención personalizada para tus clientes, lo que te permite anticiparte a sus necesidades. Conoce más sobre la mensajería proactiva y cómo brindar a tus compradores  un servicio superior.

5- Costos justos para tu negocio 

Puedes descargar Whatsapp Business de forma gratuita y tener hasta 1000 conversaciones por mes sin ningún costo. El único requisito es el acceso a Internet, ya sea a través de una red WiFi o con un plan de datos. 

6- Diversidad de formatos y contenidos

Otra sexta ventaja del Whatsapp Business es que se trata de un canal que permite el envío de diversos archivos y formatos: texto, imágenes, fotos, videos, enlaces y otros tipos de contenido. Esto ofrece múltiples oportunidades para reforzar la imagen de la empresa y mejorar la experiencia del cliente.

7- Grupos de clientes

Otra de las ventajas de utilizar WhatsApp Business es la posibilidad de segmentar a los usuarios en grupos según sus intereses, datos demográficos, histórico de compras, entre otros criterios útiles

Lee ahora: ¿Cómo hacer una estrategia de segmentación en 3 pasos?

8- Catálogo de productos

La posibilidad de crear un catálogo de productos es otra de las ventajas de Whatsapp Business. La aplicación permite que incluyas fotos y descripciones de los artículos que vendes, además del precio y otros detalles.

Aquí tienes un listado con todas las herramientas de WhatsApp Business

5 desventajas de WhatsApp Business

Antes de implementar Whatsapp Business en tu empresa, encuentra 5 limitaciones de la aplicación para los negocios exitosos:

1- Privacidad y confidencialidad

Al utilizar WhatsApp Business, las empresas deben tener en cuenta las políticas de privacidad y los términos de servicio de WhatsApp, y cuidar que las prácticas en la empresa no contravengan alguna de ellas. 

Además, si bien los mensajes están protegidos de extremo a extremo, WhatsApp recopila metadatos. En ese sentido, se recomienda revisar los términos de servicio para entender cómo se utilizan y comparten los metadatos y otros datos de los usuarios.

2- No es práctico para grandes equipos de soporte

A medida que tu negocio crece, las necesidades de comunicación cambian. Cuando el equipo de soporte se amplía, las conversaciones con el mismo cliente son atendidas por diversos agentes que conocen el contexto de la interacción.

Sin embargo, con WhatsApp Business solo un agente a la vez puede responder las consultas entrantes. Para responder varias consultas al mismo tiempo es necesario instalar WhatsApp Business API.

Te recomendamos leer: ¿Cómo conseguir la API de WhatsApp Business? Guía paso a paso.

 

3- Opciones de automatización limitadas

Otra de las desventajas de Whatsapp Business es que las opciones de automatización son limitadas. Aunque puedes configurar respuestas automatizadas –saludos, bienvenidas, mensajes de ausencia–, crear un flujo de comunicación completa depende de funciones más robustas —disponibles solo en la API.

4- No tiene la mejor protección contra la pérdida de datos

Si el celular de tu empresa se rompió, fue robado o no funciona, existe la posibilidad de que se pierdan todos los datos relacionados con la aplicación, una de las grandes limitaciones de WhatsApp Business.  

Esto no es así si te aseguraste de guardarlos datos en la nube de Apple o Google —según tu dispositivo. Sin embargo, WhatsApp no siempre lo hace de forma automática. Tienes que verificar manualmente que  tus copias de seguridad no se guardaron de forma exclusivamente local.

5- Le faltan integraciones

Desafortunadamente, WhatsApp Business se integra con pocos sistemas, aplicaciones y herramientas. Si necesitas unificar esfuerzos para mejorar la productividad, instalar la API es la solución más recomendable.

Ventajas y desventajas de WhatsApp Business

Ventajas de WhatsApp BusinessDesventajas de WhatsApp Business
  • amplio alcance;
  • interacción inmediata;
  • visualización del estado del mensaje;
  • favorece una comunicación familiar;
  • diversidad de formatos y contenidos;
  • creación de grupos de clientes;
  • catálogo de productos.
  • no es práctico para equipos de soporte numerosos;
  • opciones de automatización limitadas;
  • no tiene la mejor ​​protección contra la pérdida de datos;
  • le faltan integraciones.

 

¿Cómo usar WhatsApp Business con éxito?

1- Organiza tu base de datos

De acuerdo a los objetivos de cada empresa, el uso de WhatsApp Business debe integrarse de manera natural y efectiva a la estrategia de gestión de relaciones con el cliente. La adopción de un CRM contribuye de manera decisiva a la organización de datos de los clientes.

Aprende más: Base de datos de clientes: guía práctica para empresas

2- Elige una imagen de perfil

La imagen de perfil  funciona como tarjeta de presentación virtual, con valor agregado. Por ejemplo, puedes cambiarla para adecuar el mensaje a diferentes etapas del negocio, como rebajas o fechas especiales.

La imagen de perfil en Whatsapp Business demanda inversión de recursos financieros y tecnológicos para proteger y promover la marca y enriquecer la experiencia del cliente.

3- Analiza qué archivos quieres compartir

Una empresa con una base de datos organizada debe tener claro los documentos, archivos de audio y video que va compartir en Whatsapp para Empresas y a qué tipo de público dirigir cada uno de esos contenidos.

Tener una idea previa de lo que se compartirá y con quién, facilitará en gran medida la integración del Whatsapp Business. De esa forma, no brindarás la misma información a un cliente potencial que a un comprador habitual.

4- Planifica la frecuencia de envío de los mensajes

Aunque parezca obvio, no puedes transmitir toda la información a la vez sin una planificación —se recomienda crear un calendario para el envío de mensajes.

Si no tomas en cuenta este criterio, puede ocurrir que agotes al cliente y este considere tus mensajes como SPAM. Además, la plataforma mantiene una política para evitar el bombardeo de mensajes.

Te puede interesar: Mensaje al cliente: 33 modelos para atraer y fidelizar más

¿Qué cambios a futuro se esperan para WhatsApp Business?

Además de todas sus ventajas, existen varias razones para usar WhatsApp Business. Entre ellas, que es una aplicación que implementa constantes actualizaciones y mejoras. Quizá alguna de estos novedades te ayuden a tomar la decisión de adoptarlo:

Servicio de suscripción premium de WhatsApp Business

WhatsApp lanzó la versión beta de un servicio de suscripción premium para empresas.

Aunque todas las funciones que ya conoces de WhatsApp Business seguirán siendo gratuitas, con el pago de una suscripción premium obtienes acceso a nuevas herramientas, como:

  • acceso a la cuenta de WhatsApp Business y sus conversaciones desde 10 dispositivos diferentes (a diferencia del acceso limitado a uno solo dispositivo en la versión tradicional);
  • una página web de WhatsApp ligada a tu empresa, lo que brinda una imagen más profesional y ayuda a tus clientes a encontrarte en Internet.

Actualmente, este servicio  premium se encuentra limitado a ciertos países, pero se espera un mayor acceso en breve. 

Ajustes del modelo de negocios

Antes de febrero de 2022, WhatsApp Business funcionaba bajo un modelo donde, si la empresa iniciaba las conversaciones con sus clientes, se aplicaban ciertas tarifas. Actualmente, el modelo se basa en conversaciones denominadas sesiones entre la empresa y su cliente dentro de un periodo de 24 horas. 

Así, aunque las primeras 1000 interacciones son gratis, luego de ese número se aplican tarifas que dependen de cuántos mensajes se intercambian y de quién inicia la conversación.

Dado que este modelo de negocio es nuevo, se esperan ciertos ajustes de precio o términos en el futuro, según la efectividad del modelo y la receptividad por parte de las empresas.

FAQ: ventajas y desventajas de WhatsApp Business

¿Cuánto cobra WhatsApp Business luego de las primeras 1000 conversaciones?

Los montos que cobra WhatsApp dependen de quien inicia la conversación–cliente o  empresa– así como de la cantidad de mensajes que se intercambien. Por lo general, es más barato responder mensajes de clientes, que iniciar la conversación.

¿Quieres saber cuáles son las comisiones y costos de WhatsApp Business? Visita el sitio oficial y consulta todos los detalles.

¿Cuáles son las diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API?

Luego de explorar las ventajas y desventajas de WhatsApp Business, es notorio que la aplicación tiene algunas limitaciones que solo puedes superar con  WhatsApp Business API. 

Son soluciones diferentes, para empresas de tamaños y necesidades distintas. WhatsApp Business funciona en un único dispositivo, un usuario a la vez. En cambio, WhatsApp Business API funciona desde varios dispositivos.

Vale la pena destacar que, con el servicio de suscripción premium de WhatsApp Business, podrás ampliar las posibilidades de acceso a la aplicación.

Además, WhatsApp Business comparte la interfaz con su solución para personas —con ciertas funciones adicionales. WhatsApp Business API cuenta con una interfaz de programación que permite integrarse con softwares CRM y de atención al cliente, como los que ofrece Zendesk.

WhatsApp Business solo permite ofrecer soporte a través de su sistema de mensajería por defecto. En cambio, WhatsApp Business API se integra con otros canales de comunicación, de manera que tus agentes pueden seguir las conversaciones desde múltiples servicios.

¿Cuál es la mejor solución de WhatsApp para Empresas?

La app de WhatsApp Business es ideal para aquellas empresas que recién comienzan y no tienen demasiados mensajes que atender por día. Por su lado, la API de WhatsApp Business presenta mayores utilidades y opciones para negocios en fase de expansión.

Antes de utilizar cualquiera de estas soluciones, haz un estudio de las características de tu negocio y sus necesidades para escoger la opción más adecuada para tu empresa.

Más allá de las ventajas y desventajas de WhatsApp Business

La forma en cómo utilices los canales de comunicación con tus clientes puede garantizar más oportunidades de venta. Ahora que ya conoces qué beneficios tiene WhatsApp Business, es hora de considerar todas sus ventajas.

Las aplicaciones de mensajería de WhatsApp, Instagram y Facebook, integradas a la solución completa de servicio de atención al cliente de Zendesk,  permiten que tus clientes utilicen sus canales de comunicación favoritos sin esfuerzo ni demora. 

Además, Zendesk te permite:

  • Brindar respuestas automáticas, inmediatas y personalizadas a los clientes;
  • Contestar a más de un cliente a la vez, en un espacio de trabajo integrado;
  • Crear botones personalizados de contacto para tu sitio web o app móvil;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Generar análisis e informes inteligentes sobre el comportamiento del consumidor.

¿Te animas a poner en práctica las ventajas de WhatsApp Business y de los mejores servicios de mensajería en el mercado?  Empieza tu demostración gratuita y obtén resultados extraordinarios.

 

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