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KPI omnichannel: 10 métricas omnichannel que miden tus resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 septiembre 2020
Última actualización en 13 julio 2021

Una estrategia omnichannel se basa en la utilización de distintos canales de comunicación de forma integrada. Su principal objetivo es mejorar la experiencia del cliente al aproximar la relación online y offline para que no haya interferencias y sí satisfacción en cada etapa del proceso de compra.

Un buen ejemplo es cuando vas a un negocio para comprar algo y miras la app de la marca para ver si el producto o servicio que necesitas está en promoción o si está disponible en otros colores.

Cuando se trata de servicio al cliente, quieres que la empresa esté presente en tus canales de preferencia y sobre todo, que no tengas que repetir tu problema cada vez que entras en contacto.

Hoy en día, una estrategia de customer experience integrada es clave para crear una ventaja competitiva en el mercado. De hecho, 5 de cada 10 empresas que han integrado una solución omnicanal obtuvieron mejores resultados de rendimiento, según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.

Pero, ¿cómo mides la calidad del servicio, el nivel de brand awareness, la lealtad del cliente y otras métricas omnichannel

En este post te contamos cuáles son las principales KPI omnichannel y cómo te permiten evaluar el desempeño de tu estrategia. 

Omnichannel KPI: ¿cómo definir?

Cuando pensamos en métricas omnichannel, el punto inicial es definir objetivos mensurables, relevantes y alcanzables en un límite de tiempo determinado.

Los KPI omnichannel pueden sufrir cambios dependiendo del momento que atraviesa tu empresa y cómo está posicionada en el mercado.

Una vez que sepas lo que quieres lograr con una estrategia de marketing, ventas o soporte, debes elegir los KPI omnichannel más adecuado para medir la efectividad de tus esfuerzos.

Por ejemplo, es posible que una empresa nueva desee ser un 10% más conocida en los próximos dos meses. En este caso, el mejor omnichannel KPI es el brand awareness.

Por otro lado, si deseas que tu equipo de soporte sea dos veces más eficiente en el próximo semestre, la mejor métrica omnicanal para evaluar el desempeño del agente es el tiempo de respuesta promedio.

¿Todavía tienes dudas sobre cómo ofrecer una experiencia integrada a tus clientes? Te recomendamos leer: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

Factores que definen los KPI omnichannel 

Las métricas omnichannel cambian dependiendo de algunos factores como:

  • Volumen de las ventas: cantidad de ventas hechas por semana/mes;
  • Margen de ganancia: el lucro que obtenido;
  • ROI: cálculo de cuánto se ganó sobre cada valor invertido;
  • Market Share: cantidad de público-objetivo que se alcanzó en un periodo de tiempo;
  • Time to Market: tiempo de lanzamiento de un producto desde su creación hasta la venta;
  • Sitio web: tiempo de permanencia del cliente en la página, número de descargas de un e-book, por ejemplo, número de “me gusta” en la red social de la empresa, etc.

¿Cuáles son las métricas omnichannel? 

Las métricas o KPI omnichannel son responsables por medir el resultado de la experiencia del cliente como consecuencia de tu estrategia omnicanal.

El cálculo es de suma importancia para que un gestor de ventas, por ejemplo, pueda supervisar si las estrategias utilizadas están alcanzando los resultados deseados.

KPI omnichannel para medir brand awareness

El conocimiento de la marca o brand awareness es el proceso de hacer que tu marca sea reconocible en el mercado. Esto se manifiesta cuando una persona escucha el nombre de tu empresa o ve los colores de tu identidad visual y sabe exactamente de qué se trata.

Aunque las personas necesitan estar expuestas a tu marca más de una vez para recordar, los estudios sugieren que presentar una marca de manera consistente en todas las plataformas puede aumentar tus ingresos hasta en un 23%.

Los KPI omnichannel que te permiten medir brand awareness son: 

1. Visualizaciones

La cantidad de vistas de una publicación (foto, video o texto) puede ayudarte a identificar qué contenido es relevante para tu audiencia.

Si tienes un promedio alto de vistas, esto es una señal de que este omnichannel KPI es positivo y que estás aportando valor a tus clientes.

Si tienes un promedio de visualizaciones muy bajo, significa que el contenido no es relevante para los clientes o que tus promesas no se están cumpliendo. Por ejemplo, si dices "5 formas de ganar dinero rápido" y en realidad solo se te ocurren dos, estás siendo engañoso.

2. Impresiones

Esta es la cantidad de veces que tu publicación estuvo visible en el feed o en la timeline de alguien. Si bien no significa que la persona miró de cerca la foto o el texto, esta es una de las métricas omnichannel que revela el alcance de las interacciones pasivas con tu marca. En otras palabras, revela cuánto está entrando tu marca en la vida de las personas sin que se den cuenta.

3. Usuarios únicos

Este es el KPI de brand awareness que mide el número total de personas únicas que ven tu sitio web. Generalmente analizada mensualmente, esta métrica indica qué tan atractivo y popular es tu sitio. En otras palabras, este número muestra cuántas personas han conocido o descubierto tu sitio en un período determinado, sin que las visitas repetidas generen percepciones erróneas.

4. Alcance

Cuando hablamos de KPI omnichannel  para brand awareness, el alcance es una de las métricas más conocidas. Esta cifra revela la cantidad de personas que han visto una publicación desde que la has publicado.

Como puedes imaginar, son números que cambian dependiendo de si las personas están conectadas cuando publicas y de la relevancia de tu contenido. Para calcular el alcance de una publicación en porcentaje, simplemente sigue la fórmula a continuación:

  • Alcance: Número de visitas en la publicación ÷ Seguidores totales x 100

KPI omnichannel para medir satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es una de las principales métricas omnichannel para cualquier empresa. Cuando los consumidores están contentos, tienden a comprar con más frecuencia y recomiendan tu marca a amigos y familiares.

De hecho, el informe de tendencias de Zendesk que mencionamos anteriormente encontró que 7 de cada 10 personas gastarían más dinero en marcas que ofrecen una buena experiencia.

Los datos aún indican que lo contrario también es cierto: más del 80% de los clientes dejarían de hacer negocios con una empresa después de más de una experiencia negativa.

Por lo tanto, si quieres saber qué tan contentos están tus clientes, te recomendamos estos KPI omnichannel: 

5. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este KPI omnichannel mide qué tan satisfechos están los clientes con una marca, producto o servicio.

El CSAT también puede usarse para medir la experiencia del cliente en general, ya que muestra qué tan satisfechos están sobre las interacciones en cada punto de contacto y con el proceso de venta en su conjunto. 

Puedes medir esta métrica omnichannel al formular la siguiente pregunta: “En una escala del 1 al 5, qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra que te ofrecimos?”. 

Siendo:

  • 5 = extremadamente satisfecho
  • 1 = insatisfecho

Si tu puntaje es menor que 3, es porque existe un problema en alguno de los puntos de contacto o procedimientos de ventas o atención al cliente.

6. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es el omnichannel KPI que mide qué tan proclives son tus clientes a recomendarte a otras personas. 

Puedes medir esta métrica omnichannel al formular la siguiente pregunta:  “En una escala del 1 al 10, y según tu experiencia con nosotros, ¿qué tan dispuesto estarías a recomendarnos a un amigo o colega?”. 

Cuanto más alta sea la puntuación, más chances tendrás de destacar entre la comunidad de tus clientes. 

7. Customer Effort Score (CES)

El customer effort score es un omnichannel KPI que indica cuánto esfuerzo debe emplear un usuario para entrar en contacto contigo y obtener una respuesta o solución.    

Como puedes imaginar, cuanto menor sea el nivel de esfuerzo del cliente, mayor será la satisfacción con tu marca.

Para determinar el CES, la pregunta suele ser la siguiente: “¿Hasta qué punto estás de acuerdo con lo siguiente?: la empresa [nombre] facilitó el proceso de compra de [producto/servicio] para mí”.

Profundiza aún más sobre estas métricas omnichannel, lee: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

Omnichannel KPI para medir la lealtad del cliente

Los clientes han descubierto tu marca, han comprado tus productos y están contentos con el servicio. ¿Cómo saber si son leales y quieren seguir haciendo negocios contigo? ¡Mira algunos omnichannel KPIs!

8. Tasa de conversión

También conocido como customer conversion KPI, esta métrica muestra la cantidad de visitantes que han cumplido un objetivo: descargar un ebook, comprar un producto, dar información personal, agendar una reunión con un representante de ventas. De todos modos... Cualquiera que sea tu parámetro de conversión.

¿Quieres aprender a vender más y mejor? Quizás te interese leer: Técnicas de cierre de ventas: guía práctica para vender con éxito.

9. Lifetime Value (LTV)

El lifetime value es una métrica omnichannel que mide cuánto gasta un cliente en tus productos o servicios a lo largo de la relación con tu empresa. Cuanto mayor sea el valor, más valioso será el cliente para ti.

Por ejemplo, si pagas 10 dólares al mes en un servicio de suscripción y permaneces como cliente durante 4 años, has gastado 360 dólares en este período:

  • 10 dólares/mes x 12 pagos por año x 4 años = 360 dólares

10. Valor medio del pedido

¿Qué es más interesante para una empresa: un cliente que siempre compra pero gasta poco o un cliente que compra a veces pero gasta mucho? Depende de los objetivos y necesidades comerciales de cada organización.

Cualquiera que sea tu caso, es importante saber cuánto están gastando tus clientes y cómo lo están haciendo.

Mejora tu customer experience con Zendesk

Los omnichannel KPIs son métricas miden el resultado de tus esfuerzos para crear una excelente experiencia para el cliente. Por lo tanto, son un reflejo directo de tus acciones para cumplir con las expectativas de tu audiencia con los productos y servicios que ofreces.

Si crees que es hora de pasar al siguiente nivel de excelencia, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención al cliente, puedes:

  • Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

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