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Las 2 principales métricas omnichannel: perfecciona tu foco en resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Septiembre 2020
Última actualización en 22 Septiembre 2020

Una estrategia omnichannel se basa en la utilización de distintos canales de comunicación al mismo tiempo, y su principal objetivo es mejorar la experiencia del cliente al aproximar la comunicación online (marketing digital) de la offline (marketing tradicional). Un buen ejemplo es cuando vas a un negocio para comprar algo y miras la APP de la marca para ver si el producto o servicio que necesitas está en promoción o si tiene en otros colores.

Hoy en día, ofrecer un customer experience en el que tu cliente tiene la posibilidad de utilizar tus canales online para compras y también para entrar en contacto con tu empresa, es primordial para un buen brand awareness. Por eso, la estrategia omnichannel es el diferencial para que cualquier marca pueda aumentar sus ventas y estar frente a su competencia.

En este contenido, vamos a explicar las principales métricas/KPIs, que se utilizan en una estrategia omnichannel. Pero antes, la sigla KPI significa Key Performance Indicator, que al traducir al español sería: los indicadores clave de performance.

Conociendo las mejores métricas omnichannel para tu empresa

El punto inicial aquí es definir los objetivos mensurables, alcanzables, relevantes y en un límite de tiempo determinado que tu empresa quiere alcanzar. Los KPIs pueden sufrir cambios dependiendo del momento de tu empresa y cómo esta está posicionada en el mercado de trabajo.

Por lo que es importante saber qué KPIs son los más apropiados para tu compañía, además de los objetivos impuestos para alcanzar. Solo así, se podrá evaluar el desarrollo de las estrategias utilizadas.

Un ejemplo aquí es comparar una empresa sólida en el mercado con una empresa que recién se abrió. Cada una tendrá en cuenta sus KPIs, pues la empresa sólida en el mercado de trabajo puede querer tener un nuevo posicionamiento, y la nueva, quiere crear un brand awareness para que empiece a ser notada por los consumidores.

Hay que tener en cuenta que una vez definida las métricas omnichannel, los KPIs que serán utilizados solo se podrán cambiar si por algún motivo has cambiado los objetivos de tu negocio. De lo contrario, una vez definido, así se tiene que mantener.

Factores que definen los KPIs

Las métricas omnichannel cambian dependiendo de algunos factores como:

  • Volumen de las ventas: cantidad de ventas hechas por semana/mes
  • Margen de ganancia: el lucro que se ha obtenido
  • ROI: cálculo de cuánto se ganó sobre cada valor invertido
  • Market Share: cantidad de público-objetivo que se ha logrado alcanzar en un periodo de tiempo
  • Time to Market: tiempo de lanzamiento de un producto desde su creación hasta la venta
  •  Sitio web: tiempo de permanencia del cliente en la página, número de descargas de un e-book, por ejemplo, número de me gustas en la red social de la empresa, etc.

Atentarse al tipo de empresa y a los objetivos definidos, es muy importante para que incluyas la estrategia de negocio correcta.

¿Cómo calcular los KPIs?

Los KPIs son las métricas responsables para cualificar el éxito de la estrategia de gestión utilizada. Por lo que ese cálculo es de suma importancia para que los gestores puedan supervisar si las estrategias utilizadas están alcanzando los resultados necesarios.

Invertir en omnichannel hoy es necesario para que tu empresa mejore en los servicios que ofrece, aumente sus ventas y consecuentemente gane la fidelización de los clientes, además de mejorar la imagen de su marca en el mercado.

Entonces, al invertir en métricas omnichannel tendrás que medir también sus KPIs, o sea, su desarrollo y performance no solo del sector de ventas, sino también de marketing y atención al cliente.

A continuación, señalaremos 2 formas de mensurar el omnichannel KPI:

NPS

Net Promoter Score (NPS) es el omnichannel KPI que hace el cálculo de la cantidad de consumidores que han utilizado tu producto o servicio, y estos cuentan cómo fue su experiencia de forma proactiva. Puede ser una experiencia buena o mala.

Este KPI calcula los niveles de satisfacción del cliente. Por eso, si tu la estrategia que has utilizado en tu empresa ha mejorado la atención al cliente, el relacionamiento con el mismo y también, la experiencia durante la compra, el índice de NPS va a aumentar.

El número de NPS para que puedas hacer el cálculo lo consigues a través del envío de un formulario con preguntas del tipo “¿De 0 a 10, cuál fue tu nivel de satisfacción durante la experiencia de compra?”.

Si la nota fue de 0 a 5, quiere decir que la experiencia fue mala. De 6 a 8 es una nota de quien no tiene una opinión formada. De 9 a 10, son los que tuvieron buena experiencia.

La fórmula para calcular el NPS es:  % de experiencia buena - % de experiencia mala

Entonces una vez que tengas las respuestas de la encuesta hecha y tienes la cantidad de personas que respondieron por cada nota organizas de la siguiente manera:

30 personas – notas de 9 a 10

50 personas – notas de 6 a 8

20 personas – notas de 0 a 5

NPS = (30/100) – (20/100) = 0,3 – 0,2 = 0,1 = 10%

Si el resultado del porcentaje quedó -100 y 0, es algo negativo, por lo que tendrás que utilizar esa métrica omnichannel para rearmar las estrategias de tu empresa. Más que 50%, es un porcentaje muy positivo.

Lead

Una de las principales metas del equipo de ventas es conseguir convertir leads en clientes. Por lo que es necesario saber evaluar si las estrategias de marketing utilizadas están siendo productivas para tu empresa, como campañas de growth, publicidad, e-books, etc.

Calcular la tasa de conversión de lead, es un gran omnichannel KPI para que empresas de cualquier tamaño y sector, pueda encontrar a futuros clientes por el medio digital.

La fórmula para calcular la conversión de lead es: tasa de conversión = número de ventas / el total de visitas en tu tienda online.

Otro dato aquí es el costo por el lead, que es cuando se logra atraer un lead a través de una campaña de marketing y eso sucede cuando la empresa invierte un valor para hacer la conversión de este lead.

La fórmula para calcular el costo por el lead es: costo total invertido en la campaña / número total de conversiones. El resultado es la respuesta que necesitarás saber si la estrategia omnichannel utilizada trajo nuevos clientes y aumento de las ventas.

Para apoyarte con las principales métricas/KPIs, que se utilizan en una estrategia omnichannel, puedes consultar nuestra página de Zendesk Sunshine que trae capacidades avanzadas que permiten almacenar y conectar todos los datos de los clientes. Además, nuestro blog estará siempre actualizado para que tengas toda la información necesaria para perfeccionar este tema en tu empresa.

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