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KPI omnichannel: 3 métricas omnichannel que miden tus resultados

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Septiembre 2020
Última actualización en 20 Mayo 2021

Una estrategia omnichannel se basa en la utilización de distintos canales de comunicación de forma integrada. Su principal objetivo es mejorar la experiencia del cliente al aproximar la comunicación online y offline para que no haya interferencias y sí satisfacción en cada etapa del proceso de compra. 

Un buen ejemplo es cuando vas a un negocio para comprar algo y miras la APP de la marca para ver si el producto o servicio que necesitas está en promoción o si está disponible en otros colores. Cuando se trata de servicio al cliente, quieres que la marca esté presente en tus canales de preferencia y sobre todo, no tener que repetir tu problema cada vez que entras en contacto. 

Hoy en día, ofrecer un customer experience en el que tu cliente tiene la posibilidad de utilizar tus canales online para compras y también para entrar en contacto con tu empresa, es un diferencial importante que puede aumentar sus ventas y colocarte al frente de tu competencia.

¿Pero qué sucede una vez que implementas tu estrategia omnicanal? ¿Cómo mides tus resultados? 

En este post te contamos cuáles son las principales KPI omnichannel y cómo te permiten evaluar el desempeño de tu estrategia. 

Métricas omnichannel: ¿cómo definir los KPI? 

El punto inicial es definir los objetivos mensurables, alcanzables, relevantes y en un límite de tiempo determinado que tu empresa quiere alcanzar. Los KPI omnichannel pueden sufrir cambios dependiendo del momento que atraviesa tu empresa y cómo esta está posicionada en el mercado.

Es importante que descubras qué KPI omnichannel son los más apropiados para tu compañía, además de que sean las métricas indicadas para medir los objetivos que te propones alcanzar. 

Por ejemplo, una empresa sólida en el mercado puede querer tener un nuevo posicionamiento, y una nueva, crear un brand awareness que la coloque en el mapa de los consumidores. 

Factores que definen los KPI omnichannel 

Las métricas omnichannel cambian dependiendo de algunos factores como:

  • Volumen de las ventas: cantidad de ventas hechas por semana/mes;
  • Margen de ganancia: el lucro que se ha obtenido;
  • ROI: cálculo de cuánto se ganó sobre cada valor invertido;
  • Market Share: cantidad de público-objetivo que se ha logrado alcanzar en un periodo de tiempo;
  • Time to Market: tiempo de lanzamiento de un producto desde su creación hasta la venta;
  • Sitio web: tiempo de permanencia del cliente en la página, número de descargas de un e-book, por ejemplo, número de me gustas en la red social de la empresa, etc.

KPI omnichannel: ¿cuáles usar y cómo medirlos? 

Los KPI omnichannel son las métricas responsables para medir el resultado de la experiencia del cliente como consecuencia de tu estrategia omnicanal. 

El cálculo es de suma importancia para que los gestores de ventas puedan supervisar si las estrategias utilizadas están alcanzando los resultados deseados.

Invertir en omnichannel hoy es necesario para que tu empresa mejore en los servicios que ofrece, aumente sus ventas y consecuentemente gane la fidelización de los clientes, además de mejorar la imagen de tu marca en el mercado.

A continuación, te presentamos 3 KPI omnichannel clave para saber si has alcanzado la customer satisfaction. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este KPI omnichannel mide qué tan satisfechos están los clientes con una marca, producto o servicio. También puede usarse para medir la experiencia del cliente en general, por lo que muestra qué tan satisfechos están sobre las interacciones en cada punto de contacto y con el proceso de venta en su conjunto. 

Puedes medir esta métrica omnichannel al formular la siguiente pregunta: 

“En una escala del 1 al 5, qué tan satisfecho estás con la experiencia de compra que te ofrecimos?”. 

Siendo:

5= extremadamente satisfecho

1= insatisfecho

Si tu puntaje es menor a 3, es porque existe un problema en alguno de los puntos de contacto o procedimientos de ventas o atención al cliente.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) es el KPI omnichannel que mide qué tan proclives son tus clientes a recomendarte a otras personas. 

Puedes medir esta métrica omnichannel al formular la siguiente pregunta: 

“En una escala del 1 al 6, y según tu experiencia con nosotros, ¿qué tan dispuesto estarías a recomendarnos a un amigo o colega?”. 

Cuanto más alta sea la puntuación, más chances tendrás de destacarte entre la comunidad de tus clientes. 

Customer Effort Score (CES)

Se trata de un KPI omnichannel esencial para medir la experiencia del cliente. Esta métrica indica cuánto esfuerzo debe emplear un usuario para entrar en contacto contigo y obtener una respuesta o solución.    

Como imaginarás, cuanto menor sea el nivel de esfuerzo del cliente, mayor será su satisfacción con tu marca.

Para determinar el CES, la pregunta suele ser la siguiente: 

“¿Hasta qué punto estás de acuerdo con lo siguiente?: la empresa [nombre] facilitó el proceso de compra de [producto/servicio] para mí”.

Profundiza aún más sobre estos KPI omnichannel, lee: Cómo medir la satisfacción del cliente con CSAT, NPS y CES.

¿Por qué estos KPI omnichannel son importantes? Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, todo el foco está puesto en colocar al cliente en el centro. El rápido movimiento hacia la participación en línea ha transformado las expectativas de los clientes sobre las interacciones de servicio, y un 75% de los clientes comprará más en un negocio que ofrezca una buena CX.

Aprende más sobre cómo las estrategias omnicanal son el diferencial que necesitas para hacer negocios en 2021. 

Descarga gratis el informe de tendencias 2021 de Zendesk y descubre cómo:

  • el foco está puesto en la CX y en la agilidad;
  • los clientes empezaron a usar nuevos canales de servicio; 
  • más de la mitad de los equipos trabajan remoto;
  • cómo se aceleró la adopción de herramientas digitales;

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