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Inteligencia artificial: cómo pueden ayudar los chatbots en época de coronavirus

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junio 2020
Última actualización en 2 Junio 2020

La crisis causada por el covid-19 es un hito sin precedentes en la historia moderna que ha afectado fuertemente a todos los sectores de la sociedad y los ha obligado a adaptarse a tecnologías como la inteligencia artificial, que parecen futuristas, pero no lo son. 

Ya te preguntaste ¿cómo Spotify o Youtube saben lo que quieres escuchar?, ¿por qué las redes sociales te muestran el contenido que quieres ver? o ¿por qué tu smartphone atiende tus peticiones por un comando de voz? La respuestas es inteligencia artificial y cada día las empresas la utilizan más. 

De hecho, la inteligencia artificial, que hasta el año 2019 había sido utilizada por el 58% de las organizaciones a nivel mundial, ahora aparece con sus chatbots como una de las grandes aliadas para que las empresas se mantengan conectadas con sus clientes en esta época de pandemia y les puedan ofrecer información confiable y precisa.

¿Qué es un chatbot de inteligencia artificial?

La inteligencia artificial es una combinación de algoritmos que le dan a las máquinas las mismas capacidades que tiene un ser humano basándose en datos previamente procesados y analizados. 

En el caso de un chatbot esas capacidades humanas serían expresarse, percibir y saber que rumbo darle a una conversación con un usuario y llevar un diálogo de forma natural. Esto le permite a las empresas tener un agente virtual automatizado que está disponible las 24 horas del día y le responda a cada cliente de manera personalizada. 

Según Business Insider el 80% de las empresas quieren usar chatbots y el 40% de los líderes empresariales que toman decisiones se enfocarán en incluirlos en sus áreas de ventas, marketing y servicio al cliente. 

Sin embargo, a raíz de la pandemia causada por el coronavirus los gobiernos y las organizaciones institucionales han tenido que tomar medidas para resguardar a las personas y darle prioridad máxima a la salud. Por eso, los chatbots han sido utilizados para combatir la desinformación sobre el virus y ayudar en la prevención de la enfermedad y al mismo tiempo se han vuelto una herramienta fundamental para brindarle atención rápida a los clientes.

Chatbots en tiempos de coronavirus

Una de las grandes consecuencias que ha traído la pandemia del covid-19 es la incertidumbre de la población mundial respecto al comportamiento del coronavirus y las medidas que se deben tomar para su prevención. 

Según un estudio realizado por Opinion Box el 60% de las personas aumentaron el tiempo que pasan en internet por causa de la pandemia y el aislamiento social. Este crecimiento fue el escenario propicio para que las redes sociales se hayan convertido en un terreno fértil para difundir noticias falsas.

Ante esta situación los gobiernos y las organizaciones institucionales han recurrido a los chatbots para concientizar a las personas y transmitirles las medidas de sanidad que deben ser tomadas. 

La idea es que las personas tengan acceso a los últimos reportes de datos, puedan consultar los síntomas del virus, las formas de contagio, saber cuando deben recurrir a un médico, entre otras funciones. 

Pero las empresas también han tenido que buscar automatizar su atención al cliente durante la pandemia para poder mantener un servicio de calidad y gestionar las ventas para que los número no caigan. Adaptarse rápidamente a situaciones inéditas y sin precedentes es la clave para sacar ventaja en un momento tan complicado para todos.

¿Cómo pueden ayudarle los chatbots a las empresas en medio de la pandemia del coronavirus?

El covid-19 ha obligado a las empresas a retirar a sus empleados de sus oficinas parcial o totalmente para cumplir con las medidas de aislamiento sugeridas por la Organización Mundial de la Salud. Para sustituirlos han decidido recurrir a los chatbots que, según un artículo, desde que comenzó la pandemia tuvieron un crecimiento global del 100%.

Estos sistemas automatizados son capaces de mantener varias conversaciones al mismo tiempo por chat, correo electrónico o por redes sociales y están disponibles 24/7. Podrán responder todo tipo de solicitudes, quejas, reclamos, tomar nuevos pedidos e incluso hacer algunas transacciones. 

Para la atención al cliente en esta época de pandemia los chatbots son una excelente herramienta para implementar en las empresas. Ante la falta de personal para brindar una atención rápida y eficaz, los bots ofrecen una disponibilidad completa en múltiples canales independientemente del horario.

Eso no quiere decir que no se necesiten humanos. Por el contrario, los chatbots podrán darle paso a un agente sin ningún problema en el momento en que consideren que es necesario un tipo de atención más profunda. Eso sí, ayudarán a reducir los atendimientos de sus colaboradores para que se concentren en los más complejos, pues el 75% de los clientes esperan ser atendidos en un plazo máximo de cinco minutos desde que contactan a la empresa. 

Lo más interesante es que los chatbots son escalables, lo que significa que podrán sostener diversas conversaciones con los usuarios, siempre manteniendo el mismo patrón de excelencia y eficacia en la atención. Además, podrán guiar a los clientes durante el proceso de compra impulsando conversiones en ventas, analizando sus preferencias y sugiriendo productos relacionados para que compren más.

En el próximo tema te mostraremos algunos ejemplos de organizaciones y gobiernos que han utilizado a los chatbots para ayudar a la población mundial.

Chatbot en Whatsapp de la OMS

La Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó su chatbots en Whatsapp recientemente para que la población mundial pueda interactuar de manera virtual y aclarar sus dudas respecto al coronavirus. Está disponible en español, inglés, portugués, árabe, francés e italiano y para entrar en contacto solo basta enviar un mensaje al número +41 79 893 1892.

En la conversación tendrás acceso a los datos oficiales actualizados, recomendaciones de protección y prevención, área de preguntas y respuestas, aclaración de noticias falsas que circulan en las redes sociales, orientaciones para viajar y un link para realizar donaciones.

Carina, la aliada del Gobierno español para combatir el coronavirus

Por su parte el Gobierno de España optó por Carina, un chatbot de inteligencia artificial que fue lanzado el 26 de febrero de este año en medio de la pandemia causada por el covid-19. Surgió como una herramienta de ayuda para proporcionar atención las 24 horas y responder todas las preguntas de los usuarios relacionadas al coronavirus.

El chatbot es actualizado a diario y hoy en día es capaz de responder el 91,70% de las preguntas y es de hablar de más de 300 temas relacionados con el covid-19.

Carina es un servicio gratuito y está a disposición de entidades públicas, empresas y particulares que quieran facilitar información y evitar el colapso general de los centros especializados. 

Por el momento está disponible en su versión web, en Whatsapp y en el chat de Facebook.

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