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11 min read

Gestión del tiempo: ¿Cómo optimizar al máximo la productividad en el trabajo?

Por Zendesk

Última actualización en 13 marzo 2023

La gestión del tiempo es la práctica de administrar las tareas y su duración de una manera consciente y eficiente. Esto permite, entre otras ventajas, ordenar prioridades, optimizar la productividad y evitar el estrés.

En una empresa, la gestión del tiempo en el trabajo se transforma en un aspecto indispensable al momento de impulsar la eficiencia y mejorar la experiencia del empleado. ¿Sabías que el burnout producto de la mala gestión del tiempo —entre otros motivos— afecta a 4 de cada 10 colaboradores en la actualidad?

Si quieres evitar la fatiga laboral de tus empleados, impulsar su productividad y garantizar resultados eficientes en cada proceso, necesitas seguir leyendo. 

Ya conoces qué es la gestión del tiempo, descubre ahora:

  • Importancia de la gestión del tiempo en el trabajo;
  • ¿Qué tipos de gestión del tiempo existen? 3 métodos clave;
  • ¿Cómo se mide la efectividad en la gestión del tiempo?;
  • ¿Cuáles son las herramientas de gestión del tiempo?;
  • ¿Cómo mejorar la gestión del tiempo en el trabajo?;

Importancia de la gestión del tiempo en el trabajo

Ya sabes qué es la gestión del tiempo y lo mucho que significa en todos los niveles de la vida de una persona. Sin embargo, en el trabajo, la administración eficiente de las tareas y su duración cobra una especial importancia no solo a nivel individual, sino también corporativo.

En este sentido, una buena administración del tiempo implica múltiples ventajas tanto para los agentes como para la productividad de una empresa. Descubre algunos de los beneficios claves a continuación.

Beneficios de la gestión del tiempo en el trabajo para el agente

  • Mejor calidad de vida: Cumplir a tiempo con las tareas y plazos permite evitar el estrés y el burnout;
  • Mayor motivación: La organización justa de las tareas aumenta las ganas de cumplir con las obligaciones;
  • Más tiempo libre: Gracias a la buena gestión del tiempo, el agente puede aprovechar más sus horas libres y garantizar descansos de calidad.

¿Quieres mejorar aún más el bienestar de tus equipos? No te pierdas: 6 consejos para mejorar la experiencia de los empleados.

Beneficios de la gestión del tiempo en el trabajo para la empresa

¿Qué tipos de gestión del tiempo existen? 3 métodos clave

La clasificación de la gestión del tiempo en el trabajo puede realizarse a partir de los distintos métodos que existen. Descubre a continuación 3 técnicas para la gestión del tiempo reconocidas mundialmente.

POSEC

La técnica POSEC (Prioritize by Organizing, Streamlining, Economizing and Contributing) está basada en la jerarquía de las necesidades. Es clave no solo al momento de impulsar la productividad laboral, sino que también puede aplicarse en actividades personales, familiares o sociales.

Al momento de implementarlo, necesitas dividir tus tareas con base en esta escala:

  • Priorizar: Jerarquizar las tareas según su urgencia e importancia;
  • Organizar: Estructurar un plan de acción para llevar a cabo cada tarea.
  • Racionalizar: Detectar las actividades que más te cueste realizar —ya sea por dificultad o desagrado— y entender que su cumplimiento implica un bienestar futuro.
  • Economizar: Listar las tareas que no tienen urgencia, pero sí son importantes para ti. Estas aportan bienestar y permiten aprovechar más el tiempo.
  • Contribuir: Agrupar las actividades que sirven para mejorar como persona y que aportan beneficios para los demás miembros de la comunidad.
  • Caja de Eisenhower

Este tipo de método de gestión del tiempo implica separar las tareas en cuatro cuadrantes:

  • Urgente e importante: Incluye tareas que necesitas realizar lo antes posible, es decir, las prioritarias;
  • Importante, pero no urgente: Actividades que deben cumplirse, pero que se pueden programar para más adelante;
  • Urgente, pero no importante: Estas tareas necesitan realizarse lo antes posible, pero se pueden delegar a otra persona;
  • Ni urgente ni importante: Incluye actividades que pueden descartarse o postergarse indefinidamente.

En este método, se recomienda limitar el número de tareas de cada cuadrante, idealmente, a ocho como máximo. Esto te permitirá crear una estrategia eficiente y realista para optimizar la gestión del tiempo. 

Dominó

El efecto dominó consiste en originar una reacción en cadena a partir de un pequeño cambio. Este método se inspira en la física para administrar el tiempo: el cumplimiento de pequeñas tareas pueden conducir a grandes resultados.

La técnica de gestión del tiempo Dominó se basa en descubrir qué actividad puntual te ayudará a simplificar las demás. Un ejemplo es realizar la tarea más complicada en primer lugar, para lograr que otras actividades menos complejas se simplifiquen o incluso no sean necesarias gracias al impulso de la primera.

¿Cómo se mide la efectividad en la gestión del tiempo?

Como sabes, la gestión del tiempo en el trabajo está directamente relacionada con la productividad. Por eso, al momento de medir su efectividad, resulta clave utilizar indicadores que midan la efectividad de los procesos

Por ejemplo, para cuantificar la gestión del tiempo en el servicio al cliente, puedes analizar métricas de productividad como:

Satisfacción del cliente

El CSAT o índice de satisfacción del cliente refleja el nivel de calidad de la experiencia del consumidor en cada una de sus interacciones con la empresa. Un porcentaje alto indica la efectividad de las operaciones y, por lo tanto, una productividad y gestión del tiempo adecuadas.

¿Quieres saber cómo monitorear el CSAT en tu empresa? Lee: ¿Cuál es el mejor formato de encuesta de satisfacción?

Resolución en la primera llamada

Este indicador, también conocido como First Call Resolution (FCR), mide la capacidad de los agentes de resolver una consulta o ticket en el primer contacto. Un porcentaje bajo refleja una mala gestión del tiempo en el trabajo. 

Tickets resueltos

Uno de los mejores indicadores de productividad es la diferencia entre tickets abiertos y tickets resueltos. Esta métrica revela la capacidad del equipo para satisfacer la demanda de asistencia en una empresa.

Tal vez te interese leer: ¿Qué es y para qué sirve un ticket de soporte? 

Tasa de desvío de solicitudes

Otra métrica clave para conocer la efectividad de la gestión del tiempo es el volumen de tickets desviados a niveles más altos, es decir, a agentes más capacitados. 

Esto indica el nivel de complejidad de las consultas y la capacidad de resolución de tus equipos. Si la tasa de desvío es alta es probable que necesites reforzar la productividad con herramientas de autoservicio e instancias de capacitación para tus agentes.

Profundiza tus conocimientos, con esta nota: ¿Qué es la gestión de solicitudes de servicio al cliente?

Tiempo promedio de manejo de tickets

Este indicador se calcula desde el momento en que un cliente inicia su consulta hasta que se resuelve. El periodo en cuestión incluye todo el tiempo de espera y la redirección a otros agentes. Si el tiempo promedio es alto, es posible que existan oportunidades de mejora para la productividad y eficiencia de los procesos.

Customer Effort Score

Otro indicador de productividad clave para medir la gestión del tiempo es el índice de esfuerzo del cliente (CES). Este cuantifica qué tan fácil es para tus clientes interactuar con tu empresa.

Si la puntuación es alta, indicará una buena respuesta y gestión del tiempo de tus equipos. Por el contrario, si es baja, necesitarás ajustar los procesos de comunicación con los clientes para evitar malas experiencias.

¿Quieres saber cómo impulsar la CX en tu empresa? Lee: Cómo mejorar la experiencia del cliente: 6 consejos clave.

¿Cuáles son las herramientas de gestión del tiempo?

Existen múltiples herramientas que te permitirán impulsar y garantizar una buena gestión del tiempo. En este punto, la tecnología resulta esencial para garantizar la automatización de procesos de trabajo y la eliminación de tareas repetitivas.

Descubre 4 herramientas de gestión del tiempo para impulsar la productividad de tus equipos:

Trello

Trello es una aplicación colaborativa que permitirá a tus equipos organizar de manera eficiente las tareas y proyectos. Brinda la posibilidad de crear tableros, privados o comunitarios, en los que se agregan listas con actividades organizadas según estados personalizados.

Myndbend

Myndbend brinda a tus equipos una manera fácil y flexible de crear procesos personalizados. Entre los flujos de trabajo que puedes automatizar con esta herramienta, se destacan:

  • Incorporación y retiro de recursos humanos;
  • Gestión de cambios de TI;
  • Solicitudes de derechos de acceso;
  • Aprobaciones financieras;
  • Escalamientos internos.

FlowEQ

FlowEQ es una herramienta indispensable para la gestión del tiempo, ya que permite acelerar los flujos de trabajo recurrentes que necesitan atención humana —juicio, experiencia o empatía— en momentos clave. Además, puedes crear árboles de decisión interactivos para ayudar a los equipos a trabajar 10 veces más rápido.

 Entre sus funciones, se destacan:

  • Smart Flow Builder: Permite construir árboles de decisión interactivos para cada tipo de ticket; 
  • Integraciones preconectadas: Se integra instantáneamente con otras aplicaciones comerciales;
  • Aceleradores: Agiliza aún más los flujos de trabajo con disparadores y procesos por lotes;
  • Análisis de flujo de trabajo: Ayuda a tomar decisiones eficientes con datos concretos y duros.

Notify

La aplicación Notify envía notificaciones emergentes a tus agentes. Estas aparecen integradas en su espacio de trabajo. Esto permite por un lado que no tengan que perder tiempo al cambiar de aplicaciones y, por el otro, mantenerse siempre al tanto de pendientes y tareas para realizar. 

Entre las características principales de esta completa herramienta para la gestión del tiempo y la productividad, se destacan:

  • Notificaciones generadas a partir de disparadores;
  • Direccionamiento a cualquier grupo o agente;
  • Seguimiento del historial de notificaciones;
  • Transmisión de mensajes personalizados a los agentes.

Si quieres saber cómo aprovechar al máximo estas aplicaciones, lee: ¿Cómo conectar Zendesk con otras aplicaciones?

¿Cómo mejorar la gestión del tiempo en el trabajo?

Una buena gestión del tiempo en el trabajo no depende únicamente de la administración que cada agente puede hacer individualmente. Como empresa, es importante garantizar un sistema integrado que permita optimizar la productividad de forma colectiva.

En este aspecto, se destacan dos acciones clave para aprovechar en la gestión del tiempo: la utilización de metodologías ágiles y la implementación de la tecnología con sistemas para atención al cliente, por ejemplo.

Metodologías ágiles

Las metodologías ágiles son procesos de gestión del tiempo y la productividad. Estas permiten mejorar los flujos de trabajo y cumplir con los objetivos de la forma más eficiente. 

Entre las metodologías ágiles más populares, se destacan: 

  • Programación extrema (XP): Conjunto de reglas que brindan agilidad y flexibilidad en la gestión de proyectos en contextos cambiantes. El objetivo principal es el cumplimiento exacto de los requisitos del cliente.
  • Scrum: Se basa en procesos repetitivos divididos en etapas que aumentan periódicamente. La meta principal es satisfacer las necesidades del cliente en un ambiente de comunicación, compromiso colectivo y progreso sostenido.
  • Kanban: Implica el armado de un tablero visual en el que se catalogan las tareas según su estado. Este sencillo proceso permite mejorar los flujos de trabajo y cumplir con los plazos estipulados por el cliente de manera ágil y eficiente.
  • Software de atención al cliente

Los avances tecnológicos son esenciales para garantizar la eficiencia en la gestión del tiempo y la productividad. Un ejemplo ideal es el sistema de atención al cliente de Zendesk.

Esta completa solución digital permite la automatización de procesos y tareas clave para impulsar la productividad de tus equipos. El software de Zendesk brinda recursos de gestión del tiempo como: 

  • Monitoreo del tiempo de sus actividades; 
  • Espacio de trabajo unificado;
  • Atención omnicanal integrada;
  • Centro de ayuda para el autoservicio;
  • Soporte inteligente con chatbots y IA;
  • Herramientas de colaboración interna;
  • Visualización integral de información del cliente;
  • Notificaciones para follow-ups;
  • Integraciones y aplicaciones (como Trello, Mynbend, FlowEQ, Notify);
  • Automatización de tareas.

¿Estás listo para impulsar la gestión del tiempo en el trabajo de tus equipos? No esperes más y descubre todas las funcionalidades que Zendesk Service tiene para ti: ¡Solicita una demostración gratuita y descubre cómo optimizar al máximo tu productividad!

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