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Estrategia de CRM para fidelizar clientes: ¿cómo optimizar las ventas y tener clientes felices?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 julio 2022
Última actualización en 22 julio 2022

¿Crees que conseguir clientes nuevos es más redituable que mantener felices a los que ya tienes? En realidad, es todo lo contrario. 

Como muestra este estudio, conseguir clientes nuevos puede costar hasta 7 veces más que mantener a los que ya tienes. Por eso, veremos los puntos clave de una estrategia de CRM para fidelizar clientes y por qué es un objetivo que no debe perderse de vista.

Debes entender, para empezar, que enfocarse en atención al cliente hará que tus clientes creen un sentimiento de lealtad hacia tu marca y, por ende, se genere un efecto positivo en tus ventas.

En esta oportunidad, nos enfocaremos en:

  • ¿Qué es la fidelización de clientes?
  • ¿Por qué idear una estrategia de CRM para fidelizar clientes es clave para aumentar las ventas?
  • Los 5 puntos clave de una estrategia de CRM para fidelizar clientes.

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes se produce cuando una empresa consigue mantener una relación de largo plazo con sus consumidores. Ya sea a través de programas de fidelidad o diferentes beneficios, se producen buenos resultados, como la compra reiterada o la recomendación de la marca a través de la publicidad boca en boca

¿Sabías que el 74% de los clientes se sienten leales a una empresa o marca en particular?

Ahora responderemos a lo que probablemente te estás preguntando ¿cómo fidelizar a mis clientes?

Lograr esa lealtad de parte del cliente puede ser más fácil de lo que crees utilizando una buena estrategia CRM. CRM refiere a la gestión que una empresa lleva de sus clientes utilizando un software que organiza y administra sus datos y hábitos de consumo. Conocer los gustos e intereses de tus clientes potenciales y actuales es lo que le permite brindar una buena experiencia. Esa experiencia se puede mantener a largo plazo con una estrategia que priorice las necesidades de tus clientes.

¿Por qué idear una estrategia CRM para fidelizar clientes es clave para aumentar las ventas?

No es un secreto que existe una relación estrecha entre el área de ventas y el de atención al cliente. De hecho, según el informe 2020 de Tendencias del Cliente de Zendesk, más del 70% de los clientes esperan que las empresas colaboren en su nombre. Por tanto,  es inevitable enfocarse en mejorar la experiencia del usuario para mejorar las ventas. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de volver y cada vez que vuelve, afianza un poco más la lealtad del cliente que buscas.

Por ejemplo, según estadísticas presentadas por Nextiva, el 96% de los clientes siente que el servicio de atención al cliente es crucial para convertirse en consumidores fieles a una marca. Claramente, ese porcentaje muestra la importancia que tiene una buena atención para concretar ventas. 

Por otro lado, una estrategia de CRM para fidelizar clientes también tiene sus retos y por eso es importante tomarse un tiempo para entender este sistema. Puedes saber más en:¿cómo solucionar los retos de implementar una estrategia CRM?

5 puntos clave de una estrategias de CRM para fidelizar clientes

Ahora sí, veamos cuáles son los puntos más relevantes de una estrategia de CRM para fidelizar clientes que no pueden faltar en un plan de negocio:

1. Segmentación de clientes

Una de las funciones más importantes del software CRM es la capacidad de segmentar a tus clientes según su comportamiento. Se trata de una estrategia clave para retener a tu clientela, ya que de allí se desprenden las decisiones que tomes.

2. Personalización de la relación con el cliente

Al segmentar a tus clientes tienes la posibilidad de conocerlos y agruparlos según lo que buscan. Así, en lugar de ofrecer las mismas ofertas o productos a todos, puedes distinguir qué oferta o producto nuevo puede realmente interesarle. Evitarás que tus clientes se cansen de recibir información de productos que probablemente no necesiten. Según estadísticas mostradas por Fundera, el 56% de los clientes  asegura sentir lealtad frente a una marca que los entiende, y que les ofrece algo útil.

3. Optimizar la comunicación empresa – cliente

Actualmente existen muchos canales y formas de comunicarse con los clientes. Cada vez más consumidores buscan opciones cómodas y rápidas de realizar consultas y, más importante aún, obtener respuestas claras. Entre estas opciones, se encuentran los chatbots, para resolver dudas simples, la mensajería instantánea, o servicio de email, para un correcto seguimiento de consultas o reclamos que sean más complejas.

La clave es brindar los medios adecuados para comunicarse e integrar los canales para una experiencia omnicanal.  

Como lo muestra un estudio realizado por Zendesk en 2021 enfocado a tendencias de CX, en  2020 al menos un 64% de los clientes  utilizó un nuevo canal de servicio. Esto indica la importancia de diversificar los canales de comunicación para que tus clientes elijan el que mejor le sirva.

Para conocer más sobre los diferentes canales de comunicación, puedes leer ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo

4. Integrar las redes sociales 

No podemos dejar de lado la relevancia que tienen hoy las redes sociales. Por eso, es clave usar el flujo de información que obtienes de las redes como un insumo más para agregar a tus estrategia de CRM para fidelizar clientes. 

Una estrategia CRM enfocada en los clientes te ayudará a saber qué información quieren encontrar en las redes sociales y con qué frecuencia. Hoy por hoy, podríamos decir que la mayoría de las consultas de nuevos clientes están a cargo de la atención al cliente en redes sociales y empezar con el pie derecho con un cliente nuevo es clave para conseguir su posterior fidelidad.

5. Enfoque en resolución rápida de reclamos o consultas

Cada una de estas pautas debe enfocarse plenamente en dar soporte a los clientes. Por un lado, que el cliente obtenga una respuesta rápida hará que se sienta escuchado. Por el otro, que además esa respuesta sea útil y resuelva su duda o reclamo, lo hará sentirse satisfecho. El cliente sabrá que tu equipo se preocupa por cada cliente.

Fideliza a tus clientes con la ayuda de Zendesk 

Si bien hoy en día parte del foco se pone en conseguir nuevos leads, priorizar a los clientes que ya tienes es una prioridad y una necesidad. Una estrategia CRM para fidelizar clientes apoyada por el software de ventas de Zendesk puede ser lo que necesitas para aumentar la lealtad de tus clientes. 

Con el CRM de ventas, Sell podrás:

  • segmentar a tus clientes y personalizar sus ofertas;
  • planificar tu estrategia de ventas:
  • mejorar las conversiones;
  • obtener datos actualizados;
  • integrar tus aplicaciones en un solo lugar;
  • optimizar las campañas de correo electrónico.

¡No pierdas la oportunidad de mantener felices a tus clientes y solicita hoy una prueba gratuita!

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