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CRM y fidelización: potencia la experiencia del cliente en tu negocio

Por Zendesk

Última actualización en 18 julio 2023

Mantener tus clientes satisfechos es más rentable que conseguir nuevos. Estudios demuestran que este costo puede ser hasta 7 veces mayor. Por eso, una estrategia de CRM para fidelizar clientes creará un sentimiento de lealtad hacia tu negocio y generará un efecto positivo en tus ventas.

En esta oportunidad, te contamos:

  • ¿Qué es el CRM y cómo puede ayudar en la estrategia de fidelización del cliente?
  • Ventajas de fidelizar a los clientes a través de un CRM 
  • ¿Cuáles son los tipos de CRM? 

¿Qué es el CRM y cómo puede ayudar en la estrategia de fidelización de clientes? 

CRM es la sigla en inglés para “Customer Relationship Management” o Gestión de Relación con los Clientes. Es un conjunto de estrategias y herramientas que permite gestionar los puntos de contacto y las relaciones con los clientes.

La fidelización de clientes se logra cuando una empresa consigue mantener una relación de largo plazo con sus consumidores. Ya sea a través de programas de fidelidad o diferentes beneficios que producen buenos resultados, como la compra reiterada o la recomendación de la marca a través de la publicidad de boca en boca

Hoy en día, la satisfacción de los clientes es clave para las empresas y las tecnologías están en auge. Por eso, las maneras de relacionarse con los consumidores también evolucionan. 

La estrategia CRM, en este sentido, se basa en la utilización de un software que auxilia a tus equipos de ventas y atención al cliente con informaciones necesarias para brindar un servicio personalizado y satisfactorio. 

De hecho, el 60% de las empresas quiere (o está planeando activamente) implementar experiencias de servicio de atención al cliente, porque ven claro la ventaja competitiva que esta estrategia proporciona a las empresas. 

Ventajas de fidelizar a los clientes a través de un CRM 

Para 68% de los clientes, tener una experiencia positiva en un canal de mensajería mejora significativamente su lealtad a la marca —este dato muestra la importancia que tiene una buena atención para concretar ventas. 

A continuación te presentamos algunas ventajas de usar CRM como estratégia de fidelización de clientes. 

Segmentación de clientes

Una de las funciones más importantes del software CRM es la capacidad de segmentar a tus clientes según su comportamiento. Se trata de una estrategia clave para retener a tu clientela, ya que de allí se desprenden las decisiones que tomes.

Al brindar un servicio personalizado y mantener una comunicación constante, el CRM ayuda a fortalecer la relación con los clientes, lo que resulta en una mayor fidelidad y menor tasa de abandono.

Personalización de la relación con el cliente

Al segmentar a tus clientes, tienes la posibilidad de conocerlos y agruparlos según lo que buscan. Así, en lugar de ofrecer las mismas ofertas o productos a todos, puedes distinguir qué oferta o producto puede realmente interesarle. 

Esto genera mayor satisfacción y confianza en la empresa. La estrategia para una buena experiencia del cliente es un aspecto que toda empresa exitosa debe dominar. 

Descubre más: Estrategia de experiencia del cliente: ¿cómo planear?

Mejora en la rentabilidad

Al fidelizar a los clientes existentes, la empresa reduce los costos asociados a la adquisición de nuevos consumidores. Además, los usuarios leales suelen realizar compras recurrentes y pueden convertirse en promotores de la marca, lo que contribuye a aumentar la rentabilidad.

Estudios comprueban que el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias de los clientes fluidas, personalizadas y sin problemas.

Optimización de la comunicación empresa – cliente

Cada vez más consumidores buscan opciones cómodas y rápidas de realizar consultas y, más importante aún, obtener respuestas claras. El 60% de los usuarios basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir, siendo así, la clave es brindar los medios adecuados para comunicarse e integrar los canales para una experiencia omnicanal.  

Para explorar los nuevos canales de comunicación lee: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo

Mejora de los procesos internos

Un CRM eficiente automatiza tareas y facilita la gestión de la relación con los clientes. Esto agiliza los procesos internos, mejora la eficiencia operativa y permite a los equipos de ventas y atención al cliente dedicar más tiempo a la interacción personalizada con los clientes.

¿Eres Pymes? Te puedes interesar: CRM para Pymes: 5 ventajas imperdibles

Integración con las redes sociales 

Una estrategia CRM enfocada en los clientes ayuda a saber qué informaciones encontrar en las redes sociales y con qué frecuencia. Hoy, la mayoría de las consultas de nuevos clientes están a cargo de la atención al cliente en redes sociales y empezar con el pie derecho con un cliente nuevo es clave para conseguir su posterior fidelidad.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Existen 4 tipos de CRM que sirven para unificar los datos de los clientes en un solo lugar y hacer que los procesos internos sean más eficientes.

Cada uno tiene una característica destacada que los hace más adecuados para contextos de uso específicos:

CRM Operacional

Es un sistema que busca mejorar los procesos relacionados con el cliente al unificar las actividades de los diferentes departamentos en una sola interfaz. Su objetivo es fomentar la colaboración y aumentar la productividad. 

Una característica destacada de este tipo de CRM es la automatización de procesos, lo que permite a los profesionales trabajar de manera más eficiente y con menos pasos.

CRM Analítico

Se centra en la recopilación, almacenamiento y análisis de datos para convertir las grandes cantidades de informaciones de los consumidores en conocimientos útiles para la toma de decisiones empresariales.

Como una característica destacada del CRM Analítico, te brinda una comprensión profunda de tus clientes, incluyendo su ubicación, edad, género, intereses, ingresos y hábitos de compra, entre otros aspectos relevantes.

La centralización de la información ayuda a perfeccionar los procesos. Entiende  qué tipo de datos puedes incluir en el software de CRM y cómo puede ayudarte a gestionar tu empresa.

CRM Estratégico

Tiene un enfoque que se centra en la alineación de las actividades de la empresa con los objetivos estratégicos de largo plazo. Su objetivo principal es utilizar las informaciones recopiladas de los clientes para tomar decisiones estratégicas que impulsen el crecimiento y la rentabilidad del negocio.

A diferencia de otros tipos de CRM, el tipo de CRM Estratégico puede ayudarte a identificar tendencias y patrones en el comportamiento del consumidor y así, establecer oportunidades de crecimiento.

CRM Colaborativo

Su enfoque está en la comunicación y colaboración interna, así como en la interacción con los clientes, permitiendo que los diferentes departamentos accedan a informaciones actualizadas y respondan de manera rápida y eficiente a las consultas, solicitudes o problemas.

La importancia del servicio al cliente está respaldada por las estadísticas. Descubre más en: Servicio al cliente: todas las claves para alcanzar el éxito

Fideliza a tus clientes con la ayuda de Zendesk 

Si bien hoy en día parte del foco se pone en conseguir nuevos leads, priorizar a los clientes que ya tienes es una necesidad. Una estrategia CRM para gestionar las relaciones de fidelización, apoyada por el software de servicio de atención al cliente de Zendesk, puede ser lo que necesitas para aumentar la lealtad de tus clientes. 

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