Guía: Qué es la atención al cliente en redes sociales y cuáles son las mejores prácticas para ponerla en marcha dentro de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 julio 2021
Última actualización en 26 julio 2021

En los últimos años hemos visto cómo la evolución de la tecnología ha generado grandes cambios sociales, culturales y, por supuesto, a nivel empresarial. Es innegable que con la aparición de la social media, los negocios han tenido que adaptarse a la nueva realidad para no quedar marginados en el mercado y le han tenido que dar bastante relevancia a la atención al cliente en redes sociales.

Según Sprout Social, el 90 % de los clientes encuestados ha utilizado las redes sociales para comunicarse con una marca. Así mismo, más de un tercio (el 34,5%) indicó que prefieren las redes sociales a los canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico.

Y es que la atención al cliente en redes sociales se ha convertido en uno de los focos principales de las empresas porque es allí donde se puede interactuar con el cliente y conocerlo mejor. Ciertamente, esta es una de las principales estrategias que se debe utilizar para personalizar la experiencia de los usuarios y fortalecer la imagen de tu marca.

¿Pero cómo? En esta guía te explicaremos qué es la atención al cliente en redes sociales y te contaremos algunas de las mejores prácticas que puedes aplicar para llevar este tipo de atención al próximo nivel.

Atención al cliente en redes sociales: una base importante para tu negocio

El servicio de atención al cliente en redes sociales es la práctica de ofrecer soporte por medio de canales como Facebook, Twitter, Instagram, etc, para responder con inmediatez y de forma personalizada a las preguntas de los clientes. 

Fácil, ¿no? Pues bien, la definición es simple, pero el concepto debe ser bien aplicado para que todo marche a la perfección.

Las expectativas con respecto al servicio de atención al cliente aumentan año tras año y los consumidores esperan que las marcas creen una experiencia impecable que abarque todos los puntos de contacto. Sin embargo, ya no es suficiente hacer presencia en las redes sociales sino que ¡debemos brillar dentro de ellas para destacarnos!

El 69 % de los clientes considera que la solución rápida de los problemas es indispensable para un buen servicio y esto hace muy valiosa la atención al cliente en redes sociales porque podremos brindarle la inmediatez que está solicitando.

Y aunque la atención al cliente en redes sociales no es un concepto nuevo, proporcionar un soporte omnicanal que incluya redes sociales puede ser un verdadero desafío para las compañías B2B y B2C tanto grandes como pequeñas. Eso sí, una estrategia de atención al cliente en redes sociales bien aplicada puede tener un impacto positivo sobre las ventas y la lealtad de los clientes. 

Continúa leyendo y descubre 8 prácticas que puedes aplicar para brillar en la atención al cliente en redes sociales.

8 prácticas que puedes aplicar para brillar en las redes sociales

1. Enfócate en las redes sociales en las que está tu público alvo

Uno de los primeros desafíos que plantea proporcionar un servicio excelente de atención al cliente en redes sociales es determinar en qué conviene enfocar el tiempo y los recursos. No servirá de nada que tengas una fuerte presencia en Twitter, si tu público está en Facebook o Instagram y viceversa. 

Una buena solución para tantear dónde se encuentra tu público alvo es buscar menciones de tu marca en las redes sociales más populares. Independientemente de si se trata del primer paso hacia la creación de una presencia en las redes sociales, o algo que el departamento de marketing ya ha realizado, es importante responder los comentarios y concentrarse en tener una buena reputación en la web.

Si descubres que tu público aún no está hablando de tu marca en Internet, podrás buscar maneras de incluirla en las conversaciones, siguiendo una estrategia de atención al cliente, para darle algo de valor a los consumidores.

Ten en cuenta que los usuarios son los que tienen más poder sobre la imagen de la marca en las redes sociales y los resultados de desatender sus comentarios pueden traer consecuencias impactantes para tu negocio. De hecho, Conversocial informó que el 88% de los clientes tiene menos probabilidad de comprarle a las empresas que no responden las preguntas en las redes sociales.

2. Préstale atención a los comentarios de tus clientes

Buscar menciones del nombre de tu marca o comentarios con palabras clave es una buena herramienta de monitoreo, pero prestarle atención a los comentarios de los consumidores es igualmente importante desde la perspectiva de la atención al cliente en redes sociales

Es más, muchos clientes ya piensan que lo estás haciendo. De hecho, las investigaciones realizadas por el Institute of Customer Service revelan que 1 de cada 3 clientes recurre a las redes sociales para buscar consejos o comunicarse con un negocio.

Dependiendo del flujo de tráfico que generen las páginas de tu marca en las redes sociales, un aspecto importante del trabajo es recopilar y analizar la actividad para comprender el tipo de problemas que se plantean a través de ellas.

Las compañías más pequeñas posiblemente necesiten recopilar datos de la actividad de una semana o un mes, mientras que las compañías más grandes probablemente puedan medir la actividad de periodos más cortos.

Plantéate las siguientes preguntas para poder trazar una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales:

  • ¿Cuántos comentarios parecen haber sido escritos en momentos de frustración o quizás después de una mala experiencia de atención ya sea en persona o por Internet?
  • ¿Cuántas son preguntas técnicas o específicas de una cuenta?
  • ¿Cuántos son comentarios, ya sean positivos o negativos?
  • ¿Cuántas preguntas se pueden responder a través de una base de conocimiento?
  • ¿Cuántas menciones de la marca requieren una respuesta, o se beneficiarían con una?
  • ¿A qué hora del día suelen estar más activos los clientes en las redes sociales?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a planear la cantidad de recursos que se necesitan para brindar una atención al cliente en redes sociales de calidad, definir los criterios de prioridad y tomar decisiones sobre las opciones de autoservicio.

Además, podrás decidir si podrás atender la mayoría de los problemas directamente a través de tus cuentas en las redes sociales o si necesitas un proceso para dirigir a los usuarios hacia otro canal de soporte.

Considera que es de vital importancia generar informes que sirvan para proporcionar un panorama detallado de las exigencias de los clientes. Podrías descubrir, por ejemplo, que las horas en que tu público está más activo no coinciden con tu horario de atención al cliente en redes sociales.

3. Administra el flujo de las interacciones y haz un seguimiento pertinente de las solicitudes de atención al cliente en redes sociales

Internet no para nunca y por eso algunas compañías verán mucho de lo que se llama "ruido" en las redes sociales (comentarios que no aportan nada, etiquetas en fotos, solicitudes de amistad, etc). Su reto será separar este ruido e identificar los contactos que requieren una respuesta para que puedan brindar una atención al cliente en redes sociales de calidad.

Por su parte, otras compañías encontrarán que la mayoría de sus contactos son solicitudes directas de atención al cliente en redes sociales, pero esto dependerá del sector de cada una de las empresas. Ya podrás imaginarte que Coca-Cola no tiene el mismo flujo de tráfico en las redes sociales que un pequeño negocio de ropa.

Es por este motivo que dependiendo de la cantidad de interacciones sociales que genere tu marca y el tamaño de tu equipo, será más fácil hacer el seguimiento de las consultas realizadas a través de redes sociales (y sus respuestas) si cuentas con una plataforma que pueda integrarse y convertir los comentarios en tickets. 

Así, podrás clasificar, hacer el seguimiento y derivar los problemas a las áreas responsables, pero a la vez responderle al cliente en el canal en el que se comunicó con tu empresa.

Eso sí, no es conveniente convertir cada mención en las redes sociales en un ticket porque el flujo sería muy difícil de manejar y porque no todas las interacciones requieren una respuesta. 

¡Si no sabemos administrar el flujo de las interacciones, la atención al cliente en redes sociales puede convertirse en un caos!

Sin embargo, lo que una plataforma de atención al cliente omnicanal e integrada puede proporcionar es contenido. Cuanto más puedas ver acerca del historial de un cliente, mejor. 

  • ¿Existen conversaciones anteriores y abiertas con este cliente?
  • ¿Con quien interactuó y cuál fue el resultado? 
  • ¿Ha tenido algún problema antes? 
  • ¿Ya intentó contactar a la atención al cliente a través de canales tradicionales o hizo el primer contacto a través de las redes sociales? 

Si ya hay datos del usuario almacenados, los agentes pueden evitar las preguntas innecesarias para obtener datos de contacto básicos.

En el mundo acelerado de las redes sociales, la velocidad de respuesta es crítica. Tratar los tickets generados a través de las redes sociales igual que cualquier otro ticket no es suficiente porque se espera una respuesta más rápida. 

Entonces, ¿cómo se definen los criterios de prioridad en la atención al cliente en redes sociales? De hecho, no hay una única solución, pero estas son algunas sugerencias:

Máxima prioridad:

  • Preguntas técnicas directas o relacionadas con la cuenta.
  • Quejas de usuarios descontentos.
  • Solicitudes urgentes de servicios o productos.
  • Problemas (o interrupciones de servicio) que afecten a muchos usuarios o generen una crisis potencial de relaciones públicas.

Los elementos de segunda prioridad son con frecuencia oportunidades para ser proactivo. Por ejemplo:

  • Responder las referencias generales a sus productos o servicios.
  • Agradecerles a las personas que proporcionaron comentarios positivos.
  • Comunicarse con las personas que han hecho comentarios sobre tu marca o sobre el sector, que no están necesariamente dirigidos a ti o que no necesitan una respuesta.

En el caso de los negocios más pequeños sería interesante probar una plataforma de atención al cliente en redes sociales para la creación y administración de tickets y así crear un archivo de interacciones.

4. ¡El tiempo de respuesta en redes sociales es oro!

Vale la pena repetirlo: la velocidad de respuesta en la atención al cliente en redes sociales es crítica.

"Ayuda en vivo" normalmente se refiere al soporte por teléfono o por chat, pero en el pensamiento del cliente, las redes sociales son un área poco definida que oscila entre el soporte por chat y el soporte por correo electrónico. 

Existe el potencial de que la ayuda sea inmediata si la red social es monitoreada constantemente, pero lo más probable es que la ayuda llegue horas después.

Varios estudios han encontrado que la mayoría de la gente piensa que merece una respuesta a través de redes sociales el mismo día.

Eso es bastante razonable si se tiene en cuenta que el Northridge Group informó que el 42% de los clientes espera una respuesta a su solicitud de atención al cliente en una hora. Pero de este grupo, el 17% espera una respuesta en minutos.

Puede ser difícil satisfacer estos niveles de atención al cliente en redes sociales, aunque algunas compañías lo están logrando.

Uno de los desafíos de proporcionar atención al cliente en redes sociales cuando no se usa el modelo de soporte Follow the sun (24 horas), es que los comentarios pueden quedar esperando toda la noche, lo que aumenta el tiempo de respuesta a 10 o 20 horas.

Una de las mejores prácticas es siempre responder de inmediato o prometer que vas a responder pronto. Eso puede ser un poco difícil pero preparando un texto estándar, según cada red social, que explique a los usuarios que has visto su comentario y que dentro de poco lo resolverás.

Pero ten en cuenta que la velocidad no es lo único si no puedes resolver los problemas de los clientes. 

Como pauta general, si puedes responder fácilmente a una pregunta publicada en las redes sociales con solo un comentario y la respuesta puede ser pública, hazlo, por supuesto. 

Pero en la atención al cliente en redes sociales, más importante que proporcionar una respuesta a través del mismo canal en el que fue hecha, es ofrecer una respuesta oportuna y correcta. Esto puede incluir ofrecer una primera respuesta a través de las redes sociales y transferir la conversación a otro canal de soporte.

5. En la redes sociales también se debe seguir un protocolo de atención al cliente

El éxito de la atención al cliente en redes sociales depende de la calidad de la atención que brindes, pero puede ser conveniente actuar con la máxima cautela posible porque, para ofrecer un servicio excelente, es necesario un trato especial superior.

Las respuestas del equipo de atención al cliente en redes sociales deben ser oportunas, precisas, respetuosas, cortas y cordiales. Una verdadera exigencia.

Los agentes deben responder rápidamente, pero tomándose su tiempo para resolver el problema correctamente. Además, deben comprender el estado emocional de los usuarios y determinar si la naturaleza informal de las redes sociales (el uso de caritas sonrientes o emojis) es adecuada para expresar simpatía y disposición para ayudar.

De nada servirá que utilices emojis si el cliente necesita una declaración más formal de empatía y una disculpa antes de abordar un problema.

Pero cuidado con esto:

  • ¿Se puede o se debe resolver el problema públicamente, dentro del espacio reducido disponible para un comentario o un tweet? 
  • ¿Ha recibido el agente la capacitación necesaria, o tiene la capacidad para redactar respuestas personalizadas sin errores? 

El mito popular sugiere que los jóvenes y expertos en tecnología son los que mejor preparados están para realizar la atención al cliente en redes sociales, pero algunas grandes empresas dicen que han tenido éxito con agentes experimentados que han recibido capacitación específica.

Eso sí, ten en cuenta que la capacitación de atención al cliente en redes sociales debe ser continua porque la tecnología avanza a pasos agigantados y los clientes van mudando de acuerdo a las nuevas tendencias.

Una vez que los agentes estén capacitados para responder a través de las redes sociales, tendrán el potencial de ser más eficientes, y podrán atender de 4 a 8 veces el número de contactos a través de redes sociales que lo que podrían atender por teléfono, según un informe de Gartner

Además de mejorar la eficiencia, también se ha reportado que proporcionar una excelente atención al cliente en redes sociales ayuda a fomentar un compromiso emocional más profundo con la marca, lo que tiene un impacto directo en el Net Promoter Score (NPS).

6. ¿Cuándo conviene transferir el problema a otro canal de atención al cliente?

Proporcionar una respuesta pública a una pregunta o queja puede ser muy útil. Según Conversocial, el 95,6% de los clientes se siente identificado con los comentarios de otros usuarios en las redes sociales y además le prestan atención a las respuestas de las marcas.

De hecho, los clientes pueden gastar hasta un 20% más cuando un negocio responde a los tweets relacionados con atención al cliente, según informa Applied Marketing Science.

Pero la realidad es que no todos los contactos realizados a través de las redes sociales pueden resolverse fácilmente con un solo intercambio de mensajes, sobre todo si el problema es muy técnico o si un cliente tiene muchas quejas. 

También puede ser difícil saber si el cliente seguirá con el hilo de la conversación, de modo que los representantes de atención al cliente en redes sociales deben ser expertos en determinar cuándo se debe transferir una conversación de una página pública a un mensaje privado, o quizás fuera de las redes sociales por completo.

Por lo general, los agentes deben transferir una conversación a otro canal cuando:

  • El cliente tiene que responder a una serie de preguntas.
  • Se requiere información personal confidencial, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, contraseñas, números de cuentas o tarjetas de crédito.

Pero, ¿cómo se hace?

A continuación puedes ver un ejemplo real de cómo una compañía usó atención al cliente Twitter para solicitar información, sugerir otro canal y mover la conversación a un mensaje privado:

[Imagen en el link original de la publicación] 

https://www.zendesk.com.mx/blog/customer-service-through-social-media/

Una de las ventajas de usar una plataforma de servicio de atención al cliente que integre los canales sociales y tradicionales, es que se pueden usar las redes sociales para avisarle al usuario que le enviará la información que necesita por correo electrónico, sin tener que pedírselo, por ejemplo.

Después de que un problema haya sido resuelto en otro canal, es importante regresar al canal social y agradecerle al cliente por solicitar ayuda. 

Las interacciones públicas pueden ser un arma de doble filo, pero las interacciones positivas, como cuando un usuario tiene la oportunidad de agradecer una buena experiencia de atención al cliente en redes sociales, no hay que dejarla pasar.

Al crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales, es bueno tener en cuenta qué podría pasar si todas las interacciones se sacan de la esfera pública o se transfieren a otro canal de soporte. Seguramente, si lo haces bien, el cliente sentirá que recibió una respuesta a través de las redes sociales y que su problema fue resuelto.

7. Tu equipo de atención en redes sociales debe ser proactivo

Todos conocemos el dicho, "si la vida te da limones...". La insinuación conocida es que es posible darle la vuelta a una mala situación con sólo cambiar de actitud. 

Este es un consejo particularmente útil cuando se ofrece atención al cliente en redes sociales, dado que los usuarios tienen la tendencia de usarlas para llamar la atención de una marca.

Una encuesta realizada por Dialog Direct and Customer Care Measurement & Consulting reveló que en 2011, el 20% de los clientes usaba las redes sociales para comunicar sus quejas sobre una marca. En 2015, ese número había aumentado a un 33% y en la actualidad supera el 50%.

Cuando esto sucede, ¡todo depende de tu respuesta!

Recibir comentarios negativos es una invitación abierta para rectificar la imagen de tu marca y, aún más importante, tu relación con el cliente. El usuario debe sentir que ha sido escuchado y que estás dispuesto a hacer lo que sea necesario para que quede satisfecho.

A continuación podrás te daremos algunos tips para que tu equipo de atención al cliente en redes sociales pueda interactuar proactivamente con los usuarios:

  • Responder aunque el usuario no haya enviado un comentario directamente, ni haya solicitado ayuda. Si responden a las menciones o los comentarios sobre tu marca que no requieren una respuesta, pero que podrían beneficiarse con una, demuestra que está prestando atención.
  • Promover a tus clientes retwitteando una interacción de soporte que haya sido resuelta satisfactoriamente o dándole "me gusta" a las interacciones positivas que ocurren entre los usuarios. Eso equivale a abrazar a tus clientes.
  • Darle un rostro público al equipo de atención al cliente en redes sociales presentando a los agentes de turno e indicando cuánto tiempo van a estar disponibles para responder preguntas. Considera publicar una foto del equipo o un segmento dedicado a un agente. Es bueno poder conectar la imagen de la marca con los nombres que la apoyan.
  • Si es factible, hacerle seguimiento a una interacción resuelta con un "¿Cómo va todo?".
  • ¡Promover el autoservicio! Quizás puedas presentar una sugerencia de soporte todas las semanas y asignarle un hashtag ingenioso, único y fácil de recordar. También puedes nombrar a alguien para que actualice las cuentas de la compañía en las redes sociales cada vez que se agregue un nuevo artículo en la base de conocimientos o el centro de ayuda.

8. Cuida los modales

Independientemente del canal, existen varias maneras de meter la pata (¡en público!). Estas son algunas situaciones que deben evitarse en la atención al cliente en redes sociales:

  • No descuides a tus clientes: Si vas a ofrecer atención al cliente en redes sociales, como mínimo cada pregunta directa de soporte debe recibir contestación.
  • No borres, ni ocultes comentarios o publicaciones: La única excepción es cuando es claro que los comentarios son spam o una violación de las directrices de la comunidad. Si borras un comentario negativo de un cliente para proteger tu imagen virtual lo único que lograrás es enfurecer al cliente y dañar la relación.
  • No te pongas a la defensiva: Es importante recordar que el cliente, aunque esté furioso, se ha comunicado contigo. Agradécele por haberte informado sobre el problema, reconoce su preocupación y discúlpate por cualquier inconveniente (aunque sepas que fue por causa propia).
  • No converses con un cliente que tiene como propósito discutir y difamar su marca en público: A veces la mejor defensa es el silencio y, después de cierto punto, la propia credibilidad del ofensor resultará más dañada que la reputación de su marca.
  • No abrume a tus clientes: Evita publicar demasiada información, ya sean artículos de una base de conocimientos o proporcionando una respuesta demasiado larga en un comentario.
  • No les respondas a cada cliente en caso de producirse problemas masivos o interrupciones de servicio: Si muchos clientes se ven afectados por un mismo problema, lo mejor es ofrecer actualizaciones públicas para que le lleguen a todo el mundo.

Ahora que conoces más sobre la atención al cliente en redes sociales podrás ponerla en marcha dentro de tu empresa. Con Zendesk Support Suite tendrás una herramienta de atención integrada para que puedas mantener conversaciones naturales con tus clientes en cualquier canal. 

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