Conoce la diferencia entre customer journey y customer experience

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente se valoró en más de 10 mil millones de dólares en 2022 y se espera que crezca alrededor del 15% hasta 2030, de acuerdo con un informe de Grand View Research.

En este contexto, dos conceptos fundamentales emergen para guiar a las empresas hacia la excelencia en la relación con sus clientes: el customer journey y el customer experience. 

Si bien estos términos a menudo se utilizan de manera intercambiable, es crucial comprender sus diferencias para crear estrategias que no solo atraigan a los clientes, sino que también los mantengan leales y comprometidos.

Descubre, a continuación, cuál es la diferencia entre customer journey y customer experience y las principales características de cada uno de estos términos.

¿Qué es customer journey?

Customer journey es un término que significa “recorrido del cliente” en español. Es un concepto que hace referencia al camino que recorre un cliente desde que muestra su primer interés en una empresa hasta el momento en que concreta una compra.

El objetivo del customer journey es mapear las necesidades de los clientes en cada punto de contacto con una compañía para que esta pueda anticipar sus deseos, satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

Características del customer journey

Para hacer una mejor comparación entre customer journey y customer experience, es necesario comprender las características de cada uno.

Las principales características del customer journey son:

• Interacción multicanal: los clientes pueden usar diferentes canales de comunicación para ponerse en contacto con una empresa a lo largo de su recorrido. A través de la omnicanalidad es posible brindar una experiencia única e interconectada a estos usuarios. 
• Etapas secuenciales: el customer journey se divide en cinco pasos que pueden ser diseñados en un mapa (descubrimiento, interés, consideración, decisión y fidelidad).
• Enfoque en el cliente: prioriza la comprensión de las necesidades y deseos de los consumidores a lo largo de su proceso de compra, incluyendo estrategias para influir positivamente en sus opiniones durante los momentos de verdad con la empresa.
• Personalización: ofrece contenido y atención personalizada que se adapten a las necesidades individuales de los clientes en cada etapa.

Ahora que ya comprendes qué es customer journey, lee sobre el customer experience para que entienda la diferencia entre ambos enfoques.

¿Qué es customer experience?

El customer experience (CX), o experiencia del cliente en español, abarca la percepción y las emociones que un consumidor experimenta al interactuar con una empresa. Desde el primer punto de contacto hasta la postventa, el CX se enfoca en crear interacciones positivas y significativas.

De acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 81% de los líderes empresariales considera que la experiencia del cliente y el soporte son prioridades crecientes para el próximo año, lo que destaca la importancia de invertir en soluciones customer-centric.

Características del customer experience

El customer experience se centra en la creación de una impresión positiva en todos los puntos de contacto de los usuarios con la empresa, con el objetivo de fomentar la fidelidad del cliente y construir relaciones a largo plazo. 

La experiencia del cliente puede manifestarse de diversas maneras, tanto presenciales como virtuales, a lo largo de todas las fases del proceso de compra. Por ejemplo, cuando un cliente:

• explora tu sitio web;
• tiene contacto con un miembro del equipo de tu empresa;
• lee un correo electrónico;
• interactúa con las redes sociales de tu empresa.

Para brindar un buen customer experience debes considerar:

• comprender a tu audiencia: asegúrate de conocer las expectativas de los clientes a respecto de tus productos. Examina su uso actual, sus necesidades y crea un perfil detallado de tus posibles compradores;
• realizar encuestas de satisfacción: permiten a las empresas obtener información directa y valiosa sobre la percepción de los clientes en relación con sus productos, servicios y procesos.
• proporcionar atención omnicanal: ofrecer información a través de diferentes canales de comunicación asegura respuestas rápidas y mayor satisfacción del cliente. 

Mira cómo funciona una solución omnicanal en este video:

Diferencia entre customer journey y customer experience

La principal distinción entre el recorrido del cliente y la experiencia del cliente es que la primera es una estrategia que describe todas las interacciones que tiene el consumidor con una empresa, al paso que la segunda es la forma en la que esta organización se relaciona con sus clientes.

Descubre los puntos esenciales de la diferencia entre customer journey y customer experience a partir de la siguiente tabla:

	Customer journey	Customer experience
Definición	Describe el proceso de compra del cliente.	Engloba todas las interacciones del cliente con la empresa.
Objetivo	Ayuda a comprender el proceso de compra del cliente.	Busca crear una impresión positiva y fomentar la lealtad del cliente.
Etapas	Puede dividirse en etapas como descubrimiento, interés, consideración, decisión y fidelidad.	No se divide en etapas, sino que abarca todas las interacciones desde el inicio hasta la lealtad.
Medición	Se mide en términos de conversiones y eficacia en cada etapa.	Se mide en términos de satisfacción del cliente, retención y lealtad.
Ejemplo	Identificar dónde un cliente abandona el proceso de compra.	Evaluar la calidad del servicio al cliente y la satisfacción general.

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En este artículo aprendiste la diferencia entre customer journey y customer experience, además de las características únicas de cada concepto.

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