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Deja que los robots se encarguen: la relación IA-agente está en constante evolución
Por Zendesk
Última actualización en 30 octubre 2023
Las alarmas suenan para avisar que los robots se apropiarán de nuestros trabajos. En efecto, las estimaciones de Gartner a nivel mundial sugieren que 300 millones de empleos podrían automatizarse.
La buena noticia es que, a lo largo de la historia, la sustitución de trabajadores por la tecnología se compensó con la creación de nuevos puestos, y la aparición de estas ocupaciones representa un crecimiento del empleo a largo plazo.
Sigue leyendo para ver cómo el vínculo entre la IA y los agentes de servicio se transforma y evoluciona día a día para mejorar la atención del cliente.
- Los agentes y la IA no compiten en las mismas tareas, ya que cada uno tiene un rol diferente en la atención al cliente. Mientras que la IA ayuda a los usuarios a ganar autonomía en la resolución de problemas, los agentes se encargan de asuntos más complejos.
- La IA no es un atajo para desmantelar la función del agente de servicio. Despersonalizar la función de atención al cliente trae problemas. La automatización es una de las patas de este departamento, pero no la única.
- La incorporación de la IA implica redefinir la forma en la que se entienden algunos KPI. Por ejemplo, con el autoservicio, los tiempos de resolución de los agentes podrían aumentar, ya que solo atienden casos complicados. La adaptación de las métricas a la estrategia es fundamental.
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En este artículo aprenderás:
- ¿Cuál es la relación entre IA y los agentes de atención al cliente?
- Distribución de roles: la clave para el crecimiento
- Las automatizaciones no son atajos
- Una estrategia ágil para el autoservicio deriva en agentes hábiles y preparados
- Una nueva perspectiva de los KPI
- Optimiza la relación entre tecnología y agentes con Zendesk
¿Cuál es la relación entre IA y los agentes de atención al cliente?
Hacerse cargo de las funciones repetitivas de los agentes de atención al cliente es la manera perfecta de sacarle provecho a la IA, pero los roles de soporte deben evolucionar en paralelo con la tecnología.
Aquí es donde entra en juego tener una cultura organizacional centrada en el saber: convertir el poder conjunto de la información que poseen los agentes en recopilación y distribución colectivas del conocimiento contribuye a que todo tu negocio opere y crezca con más rapidez y eficiencia.
Distribución de roles: la clave para el crecimiento
Al observar el sector bancario se puede aprender una lección en este sentido. Después de que los cajeros automáticos se hicieron populares, la tecnología cosechó un gran éxito y, al mismo tiempo, el rol del cajero evolucionó.
En lugar de dedicarse a manejar dinero en efectivo, los cajeros se volvieron agentes indispensables para cultivar relaciones con los clientes duraderas. No dejaron de estar en primera línea, y comenzaron también a representar a la compañía en asuntos más complejos.
Lo mismo está sucediendo con los agentes del servicio de atención al cliente. Los usuarios desean y esperan la automatización de ciertos servicios porque los hace más sencillos y más rápidos.
En efecto, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable.
Sin embargo, para otros asuntos, la interacción personal aún es necesaria. Piensa en cada vez que tú mismo buscaste respuestas en el centro de ayuda de una compañía, pero la complejidad de tu pregunta (o preguntas) hizo necesaria la ayuda personalizada y provechosa de un ser humano.
Estos cambios tienen un impacto considerable en la experiencia del cliente, pero el impacto es igualmente enorme en los agentes.
A continuación verás algunos aspectos que hay que tomar en cuenta al implementar los nuevos flujos de trabajo y aprovechar la tecnología para aumentar la productividad y satisfacción de los agentes.
Las automatizaciones no son atajos
Aumentar las calificaciones de satisfacción del cliente que reciben los agentes es una de las prioridades más altas de los líderes de soporte.
En efecto, casi el 80% de los consumidores estadounidenses afirma que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amigable son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente
Por eso sabemos que tomar atajos en los equipos de soporte no rinde frutos y que gastar inteligentemente el presupuesto de soporte es fundamental. En pocas palabras, no hay que confundir ser eficientes con reducir al mínimo. No se trata de limitar el rol del administrador de la atención al cliente a lo básico.
El reto en el servicio de atención al cliente no consiste en deshacerse de los agentes y su conocimiento en favor de los bots, porque despersonalizar esta función para ahorrar dinero daña la relación entre los clientes y tu compañía.
Las bases de conocimientos inteligentes equipadas con la tecnología que ayuda a los agentes —como las innovaciones que ponen el contenido del Centro de ayuda a la mano de los agentes cuando están resolviendo tickets— son un elemento clave para que sigan trabajando con eficiencia.
Una estrategia ágil para el autoservicio deriva en agentes hábiles y preparados
La tecnología solo nos puede llevar hasta cierto punto, razón por la cual los procesos actualizados son tan importantes para brindar soporte a los agentes. Un componente importante de la estrategia ágil es involucrar a los agentes en el proceso de creación de contenido y zanjar la diferencia entre la creación de contenido y el trabajo cotidiano de los agentes que atienden a los clientes.
La IA y el aprendizaje automático (machine learning) tienen el mayor potencial para tender ese puente. Cuando las innovaciones contribuyen a eliminar las tareas repetitivas que realizan los agentes, estos pueden dedicar más tiempo a la administración del conocimiento.
Te puede interesar: Uso de una base de conocimientos inteligente para potenciar a los agentes.
Una nueva perspectiva de los KPI
Cambiar la definición del rol del agente también influye en cómo se mide esa función. A medida que sigue evolucionando el concepto obsoleto de que los equipos de soporte son un centro de costos, las nuevas métricas (KPI) de éxito serán fundamentales en el camino a seguir.
Un giro importante tiene que ver con dos métricas en particular: la redirección de tickets y el tiempo de resolución.
Para muchas organizaciones, el número de tickets redirigidos continúa siendo una métrica clave, y no cabe duda de que es algo que se debe seguir midiendo hasta que maduren las prácticas del Centro de ayuda y de la administración del conocimiento.
Pero las métricas de interacción, como el índice de rebote y las vistas de páginas, se vuelven más importantes al considerar de qué manera el Centro de ayuda puede ayudar mejor a los clientes.
O bien, se pueden tomar en cuenta las búsquedas en el Centro de ayuda que no produjeron ningún resultado; al identificar quién y cuándo debería estar aportando conocimiento al Centro de ayuda, es importante saber si las búsquedas de los clientes están logrando algún resultado.
Además, a medida que los clientes adoptan más y más el autoservicio, los tiempos de resolución podrían aumentar en vez de disminuir, dada la complejidad de los asuntos y el tiempo que requiere ofrecer una atención personal de calidad.
Cuando los agentes dedican su tiempo a los tickets más complicados, las tecnologías que utilizan el aprendizaje automático, como el Answer Bot, les ayudan a resolverlos de manera más rápida porque muestran las recomendaciones de los artículos más prácticos de la base de conocimientos.
La importancia de contextualizar las métricas
No todas las métricas son iguales: mientras una métrica podría indicar un éxito rotundo, puede ser que otra señale una posibilidad de mejoramiento. Por eso es importante tomar en cuenta el contexto completo de la experiencia del cliente y del agente en todos los canales.
Y al igual que las métricas, la IA tampoco sirve para todo. Esto significa que hay que saber cómo adoptar e implementar la tecnología, vinculándola con su estrategia, y seguir definiendo los objetivos activamente.
Lee también: Indicadores de desempeño 9 KPI clave para empresas.
Optimiza la relación entre tecnología y agentes con Zendesk
En este post viste cuál es la relación entre IA y los agentes de atención al cliente. También observaste que solo cuando está equilibrada puede aumentar la satisfacción de los usuarios.
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