Gestión para resultados: 5 principios para implementar hoy

La gestión para resultados es un concepto de administración empresarial que puede cambiar radicalmente la forma en que manejas tu desempeño. En un momento en que el 90% de los profesionales de negocios dice que los datos y el análisis son clave para las iniciativas de su organización, familiarizarte con los pilares y las prácticas de esta idea puede ser una ventaja competitiva.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la gestión para resultados?
• ¿Cuáles son los principios de la gestión para resultados?
• ¿Cuáles son las ventajas de aplicar la metodología de gestión para resultados?
• ¿Cómo gestionar para mejorar los resultados?
• Ejemplos de gestión para resultados

¡Adelante!

¿Qué es la gestión para resultados?

El concepto de gestión para resultados es definido como un proceso de planificación estratégica, medición del desempeño y elaboración de presupuestos basado en el uso inteligente de recursos para lograr resultados medibles.

Esto no significa que no se preocupe por la forma en que se hacen las cosas, sino que le da más relevancia a lo que se logra y cuál es su impacto en las partes involucradas. No es de extrañar, por lo tanto, que a menudo se adopte como pilar o modelo de cultura organizacional.

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¿Cuáles son los principios de la gestión para resultados?

Hay 5 principios en la gestión para resultados: diálogo sobre objetivos, colaboración interna, estandarización analítica, gestión intencional y toma de decisiones basada en datos.

1. Diálogo sobre objetivos

Cuando alguien se pregunta cuáles son los principios de la gestión para resultados, quizás imagine un escenario en el que los objetivos son definidos por un líder y transmitidos, sin ningún tipo de diálogo, al resto del equipo. Sin embargo, éste no es el caso.

Para que este modelo de gestión sea exitoso, todos deben hablar sobre a dónde quieren ir, cuáles son los caminos posibles y los recursos disponibles. De lo contrario, corres el riesgo de que los empleados trabajen en direcciones opuestas a lo que deseas.

¿Crees que necesita mejorar este aspecto en tu empresa? Lee: Plan de comunicación interna: qué es y cómo hacerlo.

2. Colaboración interna

¿Sabías que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral? Esta es una mala situación para cualquier organización, porque afecta negativamente el clima organizacional, aumenta las tensiones y genera conflictos.

Por ello, uno de los principios de la gestión para resultados es fomentar la colaboración interna. Las actividades como la planificación, implementación, seguimiento y evaluación de acciones están alineadas de principio a fin.

Accede a nuestra guía: Colaboración y compromiso de los empleados: cómo pueden ayudar los help desks de uso interno.

3. Estandarización analítica

¿Alguna vez has trabajado en una empresa donde cada departamento mide el éxito de manera diferente? ¡Quizás hayas experimentado este comportamiento dentro de un mismo equipo! Si bien actividades como el servicio al cliente y las ventas requieren métricas diferentes, debes buscar una forma de estandarizar la recopilación, el almacenamiento y el análisis de datos.

Si mantienes un sistema unificado, este proceso se vuelve más simple, económico e intuitivo para todos los involucrados. En Zendesk Service, por ejemplo, eres capaz de centralizar los datos en un único lugar para facilitar el seguimiento, la priorización y la respuesta a las consultas de los clientes. Además, logras obtener  el contexto completo del cliente y conectar tus herramientas favoritas con más de 1000 integraciones prediseñadas.

Lee también: ¿Qué datos debo saber de mi cliente? 4 datos esenciales.

4. Gestión intencional

La gestión intencional significa administrar hacia buenos resultados. Esto no debe confundirse con renunciar a la conciliación de la vida laboral y personal en nombre de alguna cifra específica. Sobre todo porque esto puede afectar el desempeño de los empleados y frustrarlos con el ambiente de trabajo.

5. Toma de decisiones basada en datos

Aunque la transformación digital ya es una realidad, el 60% de las organizaciones no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos. Gran parte de la gestión para resultados depende de información de calidad para impulsar el aprendizaje empresarial y la toma de decisiones estratégicas, además de afectar la rendición de cuentas y guiar cambios en el plan de mejora continua.

Aprende más sobre el tema: Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4.

¿Cuáles son las ventajas de aplicar la metodología de gestión para resultados?

Las ventajas de aplicar la metodología de gestión para resultados incluyen la mejor alineación con las operaciones diarias y la asignación inteligente de los recursos. También brindan un parámetro objetivo para la evaluación individual, la continuidad del plan durante las transiciones de liderazgo y la oportunidad de corrección de errores.

1. Mejor alineación con las operaciones diarias

A veces las empresas se marcan metas ambiciosas, pero sus acciones diarias no están alineadas con este prometedor horizonte. En el modelo de gestión orientado a resultados, no basta con saber adónde quieres ir en el futuro; tus acciones diarias deben coincidir con esto.

Por ejemplo, imagina que deseas reducir el volumen de tickets de soporte recibidos por el equipo de soporte. Sin embargo, no investiga las causas fundamentales de los problemas de los clientes, no invierte en la capacitación de los agentes y no les brinda una herramienta que facilite la promoción de la asistencia. Esto significa que tus operaciones diarias te están alejando de tu objetivo.

Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

2. Asignación inteligente de los recursos

Una de las grandes dificultades a las que se enfrentan las empresas es la existencia de recursos limitados ante la capacidad de crear infinidad de proyectos para aumentar, mejorar o cambiar el negocio.

Si también cuentas con pocos empleados, tiempo o dinero, es fundamental que aprendas a distribuirlos inteligentemente en las iniciativas que pretendas desarrollar.

3. Parámetro objetivo para la evaluación individual

Si te preguntas cuáles son las ventajas de aplicar la metodología de gestión para resultados a nivel individual, te tenemos cubierto. Cuando estableces métricas claras para medir tu progreso, también creas un parámetro objetivo para la evaluación individual.

¿Quieres un ejemplo? Imagina que tu objetivo es aumentar el número de tratos cerrados en un 10% en el próximo mes. Al traducir este resultado esperado al nivel del vendedor, puedes definir las cuotas de ventas como un parámetro de éxito objetivo.

4. Continuidad del plan durante las transiciones de liderazgo

En la gestión para resultados existe una preocupación por la continuidad de las acciones que han generado buenos resultados, sin importar si el responsable de los mismos permanezca o no en el proyecto.

Lee: 5 casos prácticos de liderazgo empresarial para inspirarte.

5. Oportunidad de corrección de errores

Otra ventaja de la gestión para resultados es la oportunidad de corregir errores. Cuando sabes exactamente lo que significa el éxito para tu negocio, es fácil identificar si las cosas han ido según lo planeado o si hay inconsistencias que deben abordarse.

¿Cómo gestionar para mejorar los resultados?

Para gestionar para mejorar los resultados, debes dividir tus esfuerzos en tres pasos: diagnóstico, objetivo y posibles rutas.

En la etapa de diagnóstico, debes responder a la pregunta: “¿dónde estamos ahora?”. Revisa tu misión y principios.

En el siguiente paso, averiguas a dónde quieres ir como empresa. Es hora de definir su visión, metas y escenarios de éxito.

Finalmente, evaluas las posibles rutas para lograr lo que has planteado –dicho de otro modo, diseñas estrategias y planes de acción.

Ejemplos de gestión para resultados

A continuación, encuentras dos ejemplos de gestión para resultados de empresas reales.

Clara

Fundada en 2020, Clara es una startup latinoamericana con sede en México, dedicada a la gestión de gasto corporativo para todo tipo de empresas en la región. A través de una plataforma integral que incluye tarjetas de crédito empresariales, un sistema de control de gastos, además de un producto de pagos y transferencias, Clara está moldeando el futuro de cómo las empresas manejan sus finanzas, mientras ayuda a sus clientes a ser más exitosos.

Diagnóstico de necesidades

En este contexto de rápida evolución, la compañía decidió abrir más canales de atención para fortalecer no sólo su operación, sino su relación con los clientes. El objetivo principal: poder comunicarse con ellos en cualquier momento y lugar, mientras ofrecen experiencias excepcionales y personalizadas.

Al principio, Clara medía su contacto con clientes caso por caso, lo que en ocasiones llegaba a demorar los procesos internos del equipo de CX. Pero necesitaban una solución que fuera más simple y práctica de usar, que integrase a los equipos y los mantuviese al tanto de todo lo que sucediera.

Solución de gestión para resultados

Y encontraron a Zendesk. Con la solución completa de servicio al cliente, Clara agregó el chat al sitio web y a la app móvil, además del correo electrónico. También mapearon todos los procesos y establecieron métricas para cada canal.

Resultados alcanzados

• CSAT: evolución de un 85% en el Q1, al ~ 92% a partir del Q2 y a la fecha
• Extensión de la ventana de servicio 24/7;
• 26 minutos para brindar la primera respuesta por correo, con tendencia a la baja;
• 60 segundos para ofrecer la primera respuesta por chat, conforme a los objetivos de la empresa;

En síntesis, lograron ofrecer mejores experiencias a los clientes a gran escala, manteniendo al mínimo la carga técnica.

Smiles

Smiles es un programa de fidelidad que, a lo largo de 25 años de historia, ha acumulado más de 17 millones de viajeros. Todos ellos se embarcan en vuelos de decenas de operadoras rumbo a centenas de destinos en todo el mundo.

Diagnóstico de necesidades

Tantos consumidores y tantas millas acumuladas provocaron un crecimiento en la demanda por una estructura de atención calificada, con herramientas más avanzadas que pudieran perfeccionar el soporte que se ofrece a los clientes.

Durante el primer semestre de 2019, Smiles pretendía adoptar una solución omnicanal, que permitiera administrar todas las interacciones con los clientes fácilmente y en una misma pantalla. Esta integración necesitaba llevarse a cabo tanto vía chat como en las redes sociales.

Era necesario implementar una tecnología capaz de filtrar y direccionar cada llamada de acuerdo con el problema del cliente. Además de reducir el tiempo de espera para la atención, esa categorización también agregaría más agilidad y asertividad en el procesamiento de cada exigencia y ampliaría la diversidad de los problemas solucionados por los agentes.

Solución de gestión para resultados

En respuesta a estos desafíos, Smiles identificó en el portafolio de Zendesk las soluciones más adecuadas y eficaces para aplicar esas mejoras. Desde entonces, se implementaron las herramientas Sunshine y Service.

Resultados alcanzados

• el 79% de los contactos solucionados mediante el autoservicio; 
• 20 minutos como plazo para 1ª respuesta en Facebook Messenger;
• 10x más capacidad de atención mediante Facebook Messenger;
• migración del canal de voz hacia el chat: el porcentaje de soporte telefónico cayó del 73% al 38% a partir de mayo de 2020 tras la implementación del chat – que, en contrapartida, pasó a atraer a 62% de los clientes.

Gestiona para el éxito con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la gestión para resultados, cuáles son sus principios y beneficios. También descubriste cómo gestionar para mejorar los resultados con ejemplos de empresas exitosas.

Si también quieres disfrutar de las ventajas de aplicar la metodología de gestión para resultados, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente logras:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automáticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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