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7 min read

Experiencia de atención al cliente: ¿dónde empezar?

Por Zendesk

Última actualización en 5 marzo 2023

La experiencia de atención al cliente es algo que nunca puedes ignorar. Según el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk, más de la mitad de los consumidores se cambiarán a un competidor después de una sola interacción insatisfactoria.

Desde las crisis iniciales de la pandemia hasta la persistente incertidumbre económica, las empresas de todo el mundo se han visto obligadas a cambiar de forma radical casi todas las facetas de sus operaciones –y en ningún área se han producido más turbulencias que en la del servicio al cliente, una tendencia impulsada por un cambio drástico en las expectativas de los clientes.

  • Para ayudarte a tomar medidas concretas para mejorar la experiencia que brindas, hemos preparado este artículo en el que verás:¿Qué es el servicio al cliente?
  • ¿Qué es la experiencia del cliente? 
  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia de atención al cliente?
  • ¿Cómo mejorar la experiencia en la atención al cliente?
  • Ejemplos de una buena experiencia de atención al cliente

¿Vamos?

¿Qué es el servicio al cliente?

El concepto de servicio al cliente se refiere al conjunto de acciones que una empresa diseña e implementa para gestionar la relación con las personas que compran sus productos –antes, durante y después de que lo hagan.

Se puede brindar a través de diferentes canales de comunicación, incluyendo:

  • Correo electrónico;
  • Chat;
  • Redes sociales;
  • Mensajería;
  • Teléfono, etc. 

Quizás te interese leer: Chatbot para atención al cliente: ¿cómo y dónde usarlo?

¿Qué es la experiencia del cliente? 

El concepto de experiencia del cliente se refiere a todo el proceso que el cliente experimenta con el producto o servicio. Comienza desde que siente una necesidad o deseo hasta la compra o uso del servicio o producto. 

En la siguiente tabla te mostramos algunos factores que influyen directamente en el servicio y en la experiencia de los clientes.

Servicio al clienteExperiencia del cliente
– Rapidez
– Efectividad
– Sencillez
– Empatía
– Resolución
– Interfaz
– Usabilidad
– Accesibilidad
– Utilidad
– Servicio

Por tanto, se puede decir que el servicio al cliente es parte de la experiencia. Y que la experiencia del cliente es un proceso más amplio del que forma parte el servicio al cliente.

¿Quieres descubrir las expectativas de los clientes para 2023? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2023 de Zendesk aquí  👇

Tendencias en la experiencia del cliente 2023

¿Cuál es la importancia de la experiencia de atención al cliente?

La experiencia de atención al cliente es importante porque influye en la percepción que las personas tienen sobre tu marca, tus productos y servicios. Además de afectar las decisiones de compra individuales, una buena o mala interacción puede cambiar tu reputación en el mercado, ya que las personas comparten sus experiencias con amigos, familiares e incluso extraños.

Según el estudio global de Nielsen sobre publicidad y veracidad, el 83% de las personas confía en las recomendaciones de sus allegados. El mismo estudio también cita que el 66% de las personas cree en la veracidad de los comentarios online de otros consumidores.

Te recomendamos leer: Experiencia memorable del cliente: 5 ejemplos en servicio al cliente exitosos.

¿Cómo mejorar la experiencia en la atención al cliente?

Para mejorar la experiencia en la atención del cliente debes preguntarte cuáles son los pilares de un recorrido perfecto.Se puede resumir en estos tres puntos: rápida, fácil y eficaz.

Aquí tienes algunos pasos para ponerlos en práctica:

1. Crea una buyer persona

Has de conocer muy bien a tus clientes. Es muy útil crear una buyer persona porque te ayudará a comprender quién es tu cliente ideal, a qué se dedica, dónde vive, cuáles son sus hobbies, 

2. Crea un customer journey map

Se trata del recorrido de un cliente tipo desde el comienzo hasta el consumo o compra del producto o servicio. Verás las dificultades y los puntos claves a mejorar.

El siguiente vídeo explica cómo crear un customer journey map.

3. Agrupa todos los canales de comunicación

Crea una experiencia omnicanal para ver los mails, las llamadas telefónicas y los mensajes vía chat del mismo cliente en un solo lugar y ofrecer una atención integral sin importar dónde se originó la conversación.

¡Conoce a fondo esta estrategia! Lee: Omnichannel: una mejor experiencia para el cliente.

4. Organiza tu equipo

Selecciona los tickets de soporte a resolver según la complejidad para enviarlos a la sección o al agente adecuado. 

5. Aumenta la productividad

Estar las 24 horas los 7 días de la semana disponibles es imposible, pero una atención temprana es necesaria. Se pueden automatizar algunos procesos gracias a los chatbots y la IA, inteligencia artificial.

Al final se trata de llegar a tus clientes estén donde estén. Por eso, usar diferentes canales de comunicación es una buena opción. En el vídeo verás cómo funciona el software de atención al cliente de Zendesk.

También puede ser interesante crear foros de ayuda, donde la comunidad formada por tus clientes o usuarios pueden compartir experiencias y resolver entre ellos muchas de las consultas habituales.

Ejemplos de una buena experiencia del cliente

Raúl Rodríguez de la Torre, Manager de Customer Success de Zendesk, arrojó unos datos muy interesantes en su entrevista para Prensario TI Latin America

“El 54% de las empresas tiene un plan estratégico de servicio al cliente y el 30% de esas empresas aumentará su presupuesto de servicio al cliente un 10% para no quedar fuera del mercado”.

Los casos de éxito son siempre una inspiración. Por eso, aquí te traemos algunos ejemplos en los que una buena experiencia de atención al cliente fue clave.

RD Station

La experiencia de RD Station con sus clientes se puede resumir en palabras de su Coordinador de Soporte al Cliente, Vinicus Matini: 

“Con Zendesk, conseguimos entregar un servicio aún mejor a nuestros clientes que son empresas pequeñas y medianas, al tiempo que aumentamos incluso más nuestros índices de retención y satisfacción”.

Aquí puedes leer la historia completa.

Monese

La fintech Monese vió como las diferentes soluciones de Zendesk aportaron agilidad en su servicio al cliente. Lo cuenta Lauri Haav, Jefe de lealtad del cliente.

“Los agentes comenzaron a ver las maneras en que Zendesk es más favorable para nosotros y una solución más sólida que cualquier otra cosa que hemos utilizado en el pasado”.

Si quieres, puedes leer la historia completa.

OLX

Cynthia Toral es la responsable de producto de OLX Global y cuenta los desafíos que que afrontan.

“La cuestión es que tienes que extraer la información de lo que conoces de los clientes, pero no puedes planteártelo como: ‘Lemos 200.000 tickets al mes de todo el mundo y vemos qué nos están diciendo los clientes’ ”.

“La API de Zendesk es muy avanzada, por lo que resulta muy fácil trabajar con ella”.

Puedes leer el artículo completo.

Brinda una experiencia de atención al cliente personalizada con la ayuda de Zendesk

Uno de los objetivos de una empresa de éxito es mejorar la experiencia de atención al cliente continuamente. Los desafíos a los que te enfrentas y que seguirás enfrentando en el futuro, pondrán a prueba hasta la empresa más sólida. Para tener éxito todos necesitamos a los mejores aliados.

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk eres capaz de:

  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Te animas a probar Zendesk gratis?

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