Llamadas integradas y central de ayuda trilingüe aumentan la satisfacción de los clientes al 97 %.

Una alianza con Zendesk ayudó a centralizar las llamadas de los clientes en una misma interfaz, al tiempo que contribuyó a la eficacia de la base de conocimiento.

“Realizar un seguimiento de los SLA es nuestra prioridad. Zendesk Support nos ayuda a asegurar que los clientes reciban la respuesta con la agilidad necesaria”.

Pollyanna Bastos

Coordinadora de Soporte al Cliente - RD Station

“La capacidad de medir el tiempo de atención y los problemas más recurrentes es uno de los grandes beneficios de las soluciones Zendesk”.

Vinicius Martini

Coordinador de Soporte al Cliente - RD Station

Productos utilizados

31

Agentes

2013

Clientes desde

97%

CSAT

Brasil, México, Colombia, Estados Unidos, India, Portugal y España

Países atendidos

40 %

Aumento de la productividad de los equipos

+19,2 p.p

Mejora del cumplimiento de plazos

8400

Llamadas gestionadas por mes

700+

Artículos activos en la central de ayuda

Una plataforma hecha a medida para PYME y emprendedores

Fundada en Florianópolis en el año 2011, RD Station se vale de una metodología propia y una plataforma de marketing digital y ventas para ayudar a empresas pequeñas y medianas del segmento de B2B a vender más.

Dicha plataforma cuenta actualmente con dos softwares: uno enfocado en el marketing digital y otro para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Por medio de RD Station Marketing, los clientes gestionan y automatizan todas sus actividades de marketing digital, como la generación de tráfico y de leads (los posibles nuevos clientes). Por su parte, RD Station CRM permite que los clientes controlen el proceso comercial de sus equipos. Además, la plataforma también dispone de un marketplace que posibilita la integración con cientos de otras herramientas y aplicaciones.

El expresivo crecimiento de RD Station –cuya versión CRM alcanzó la marca de 60 000 usuarios en tan solo 12 meses de existencia– y su amplia gama de servicios resultaron en un gran volumen de demandas para el equipo de atención. Así, el proceso necesitaba una herramienta que mejorara la clasificación y la organización de las llamadas, un recurso fundamental para facilitar la canalización interna, así como para agilizar la búsqueda de soluciones. Otra necesidad importante era magnificar la visibilidad de las empresas que usaban la plataforma con respecto al estatus de sus solicitudes.

En el 2013, RD Station concluyó que la respuesta era buscar una herramienta única que centralizara todas las llamadas. Además, era necesario adoptar una solución que promoviera la conexión entre buena parte de esos problemas y la central de ayuda, un canal de contenido que brindara apoyo a los agentes y solucionara gran parte de las dudas de los clientes.

Fue a partir de esos desafíos que una alianza con Zendesk potenció no solo las herramientas ya utilizadas por RD Station, sino también las interacciones con sus clientes. De esa manera, su expertise en marketing y ventas digitales ahora cuenta con un importante aliado que brinda una mejor experiencia al mercado.

Comunicación instantánea

Las soluciones que RD Station implementó fueron Zendesk Chat, Zendesk Support y Zendesk Guide.

Zendesk Chat es un sistema de comunicación instantánea adoptado para gestionar las interacciones a través de mensajes escritos entre el equipo de atención y los clientes, incluso por medio de dispositivos móviles.

Esa solución es importante porque, actualmente, el chat no solo es el canal más utilizado para abrir llamadas, sino que también retiene la mayor parte de la demanda del equipo de atención.

Entre los problemas más recurrentes que los clientes de RD Station relatan podemos citar las dudas técnicas en la plataforma, relacionadas con temas tales como la entrega de correos electrónicos o cómo realizar una segmentación muy específica para una campaña que se lanzará. También son comunes las dudas financieras, relativas al cobro, las cuales se derivan al equipo responsable de soporte financiero, que no es el mismo que el de soporte técnico.

Ahora bien, Zendesk Support es fundamental para gestionar esa fuerte demanda. Al realizar el monitoreo, el orden de prioridad y la resolución de las llamadas de atención, la solución apoya a los agentes con la correcta derivación de las dudas técnicas y de los temas relativos al cobro, ya que hay equipos separados que se encargan de esos dos tipos de demanda.

Base de conocimiento inteligente

No obstante, es en Zendesk Guide que RD Station concentra una de sus prioridades en el área de atención: construir una base de conocimiento sólida y cada vez más inteligente, con el objetivo de mejorar la autoatención del cliente.

El propósito es que la central de ayuda solucione gran parte de las dudas de los clientes con contenido sencillo, intuitivo y muy objetivo. Hoy por hoy, existen más de 700 artículos activos, disponibles en tres lenguas: español, inglés y portugués.

“A pesar de que aproximadamente el 90 % de nuestro volumen de atención proviene de Brasil, atendemos también a otros países de América Latina, así como también a Estados Unidos, India y naciones europeas, entre ellas España y Portugal. Por eso es tan importante ofrecer artículos en diferentes idiomas”, explica Pollyanna Bastos, coordinadora de Soporte al Cliente de RD Station.

Actualmente, incluso con más avances previstos para el futuro, la autoatención ya es la primera opción para solucionar las dudas de los clientes entre todos los canales gestionados con el apoyo de la cartera de Zendesk.

Incluso con esa base de conocimiento que protagoniza la estructura de atención de RD Station, los clientes también cuentan con una interacción eficiente por si tienen que recurrir a otros canales. Además del chat, los usuarios también pueden dialogar con la empresa a través del correo electrónico, completando un formulario sencillo dentro del sitio web.

Más productividad y medición de datos

El equipo de atención al cliente de RD Station enfoca su mirada en la constante evolución de las soluciones de soporte y realiza actualizaciones periódicas. Vinicius Martini, coordinador de Soporte al Cliente de RD Station, cita el siguiente ejemplo:

“Recientemente implementamos la segmentación de las llamadas por tipo de demanda y también por filas. Esa reorganización, apoyada en la alianza con Zendesk, tuvo el objetivo de contar con equipos especializados en determinados tipos de problemas”, afirma.

Además de la segmentación productiva, una de las principales ventajas que los productos Zendesk brindan es la capacidad de medición con base en diversos indicadores. El tiempo de atención y los asuntos más recurrentes se encuentran entre las métricas que pasaron a formar parte de la rutina del equipo de atención,

lo que posibilitó la generación de informes con datos estratégicos, cuya utilidad va más allá de los límites del área de soporte. Esas cifras demuestran el índice de satisfacción y el tiempo de respuesta de cada llamada, además de ofrecer previsiones de negocios de acuerdo con la demanda, calculada a partir de las preferencias de cada cliente.

Otra importante ventaja operativa fue el constante seguimiento de los propios equipos de atención. La alianza con Zendesk ofreció a RD Station una visión global del desempeño de los agentes, con base en la medición de la productividad, la cantidad de llamadas atendidas y los plazos de respuesta.

“Realizar un seguimiento de la atención dentro de los plazos es una de nuestras prioridades. Zendesk Support nos ayuda a monitorear cada demanda que llega a nuestros agentes por diversos canales, lo cual es fundamental para asegurar que los clientes reciban la respuesta con la agilidad necesaria”, afirma Pollyanna Bastos.

Las cifras comprueban los buenos resultados. Incluso con un volumen que en junio de 2020 superó las 8400 llamadas gestionadas, la productividad de los equipos aumentó un 40 % a lo largo de los 12 meses anteriores, mientras que el porcentaje de mejora del cumplimiento de los plazos (SLAs) aumentó 19,2 puntos porcentuales en el mismo período. Por su parte, la base de conocimiento, un recurso cada vez más importante en el área de soporte de RD Station, redujo la necesidad de que los clientes se pusieran en contacto con el servicio de atención. Tantos avances repercutieron positivamente en el índice de satisfacción de los clientes (CSAT), que llegó al 97 %.

Facilidades centradas en los clientes

Naturalmente, ese salto de calidad en la atención, con el apoyo de Zendesk, también benefició directamente a aquellos que más nos importan: nuestros clientes.

Las empresas que necesitan recurrir al área de soporte de RD Station tienen ahora la posibilidad de acceder, en la misma sección, a todas sus llamadas abiertas. Esa práctica facilita el seguimiento de la evolución de las demandas, al tiempo que permite que los clientes evalúen la calidad de la atención.

Los artículos más buscados en la central de ayuda, con soporte de Zendesk Guide, cuentan con el apoyo de un equipo dedicado a optimizar el contenido.

Dicho equipo trabaja para entender la efectividad de los textos, tomando como base la frecuencia con la cual los clientes los buscan y cuántas veces la atención humana debe ser solicitada inmediatamente después del acceso, lo que puede indicar un bajo nivel de capacidad de resolución y la necesidad de actualización.

Los clientes también pueden evaluar los artículos, así como incluir o debatir temas de discusión en un foro, recursos que también ayudan a mejorar la base de conocimiento, basado en esos comentarios.

Para el futuro, con el apoyo de Zendesk, RD Station seguirá evaluando las mejoras continuas en la experiencia del cliente y en sus procesos internos. Además de realizar actualizaciones en la actual estructura de atención, centrará sus esfuerzos en profundizar el refinamiento de las llamadas, con el objetivo de mejorar la clasificación de cada demanda y la de su segmento por filas. De esa manera, también será posible medir cómo repercute cada demanda en el área de soporte.

“Con Zendesk, conseguimos entregar un servicio aún mejor a nuestros clientes que son empresas pequeñas y medianas, al tiempo que aumentamos incluso más nuestros índices de retención y satisfacción”.

Vinicius Martini Coordinador de Soporte al Cliente en RD Station