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Chatbot para Instagram: guía práctica para iniciantes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 enero 2022
Última actualización en 10 enero 2022

El chatbot para Instagram es una solución que automatiza las conversaciones entre empresas y clientes. Su objetivo es reducir el volumen de preguntas repetitivas para los agentes de soporte y darles más tiempo para centrarse en consultas complejas que requieren un toque humano.

Con más de mil millones de usuarios activos en todo el mundo, es natural que la plataforma de Instagram evolucione y ofrezca nuevas funciones a sus usuarios — principalmente a los perfiles empresariales, que reciben un volumen cada vez mayor de interacciones en las redes sociales.

Para que te hagas una idea, el 50% de los usuarios de Instagram siguen al menos un perfil de marca. Si cada una de estas personas enviara un mensaje al día, las compañías necesitarían un ejército de agentes para mantenerse al día con la demanda.

Si deseas aprender cómo brindar respuestas rápidas a tus clientes utilizando el chatbot de Instagram, has venido al lugar correcto. En esta guía encontrarás:

  • ¿Qué es un chatbot para Instagram?
  • ¿Por qué tener un chatbot en Instagram?
  • ¿Cuáles son las características del chatbot para Instagram?
  • ¿Cómo poner bots en Instagram?
  • Mejores prácticas de chatbot para redes sociales

¡Adelante!

¿Qué es un chatbot para Instagram?

El chatbot para Instagram es una solución conversacional que permite a las empresas automatizar parte del servicio al cliente para ahorrar tiempo y responder a más solicitudes a la vez.

El chatbot para Instagram se puede utilizar para:

  • saludar a los clientes;
  • responder preguntas frecuentes (FAQs);
  • resolver problemas de baja complejidad;
  • comunicar el horario comercial y los tiempos de espera;
  • desvíar clientes potenciales al equipo de ventas o marketing.

Hasta ahora, Instagram no tiene un chatbot propio. Si quieres ofrecer respuestas automáticas a través de esta red social, tendrás que integrar tu perfil con una plataforma externa como las que diseña Zendesk. Solo así podrás disfrutar de los beneficios de un servicio impulsado por la inteligencia artificial. Para seguir el desarrollo del chatbot para Instagram, haz clic aquí.

Si quieres ir más allá de la pregunta “qué es un chatbot para Instagram”, te recomendamos leer: Cómo utilizar Instagram para empresas.

¿Por qué tener un chatbot en Instagram?

Tener un chatbot en Instagram amplía tu presencia digital en una plataforma que tus clientes utilizan todo el tiempo. Esto es fundamental para brindar asistencia instantánea, ahorrar costos de soporte y personalizar cada mensaje para que los usuarios se sientan especiales.

¡Descubre lo que esto significa en detalle!

1. Para tener un par de manos extra

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia de COVID-19.

Esta cifra sugiere que los clientes están buscando más ayuda para sanar sus problemas y dudas. Sin embargo, no todas las empresas tienen los recursos para contratar más agentes de soporte o extender su horario de atención para responder todas estas consultas.

En este contexto, el chatbot para Instagram puede servir como un par de manos extra para el equipo de soporte al ocuparse de los asuntos más simples que suelen tomar la mayor parte del tiempo de los agentes.

Quizás te interese leer: ¿Equipo de atención al cliente agotado? Piensa en agilidad para prevenirlo.

2. Para estar presente donde te necesitan

Según el estudio Digital 2021, más del 77% de los mexicanos descubre nuevas marcas a través de las redes sociales, ya sea a través de anuncios o recomendaciones algorítmicas.

Los datos también revelan que 6 de cada 10 clientes utilizan las redes sociales para investigar una marca, sus productos y servicios antes de realizar una compra.

Implementar un chatbot en Instagram te permite estar presente donde están tus clientes y responder sus preguntas en el momento adecuado, generando oportunidades de ventas para tu negocio.

Lee también: ¿Cómo conseguir clientes en Instagram y aumentar tus ventas?

3. Para satisfacer una demanda

Una investigación reciente encontró que el 67% de los consumidores de todo el mundo interactuaron con un chatbot para obtener soporte al cliente durante los últimos 12 meses.

Esto significa que no solo existe una demanda de este tipo de servicio, sino que la gente ya está familiarizada y dispuesta a interactuar con herramientas como el chatbot para Instagram.

Si deseas brindar respuestas rápidas y estar disponible 24/7 — incluso cuando estés durmiendo o de vacaciones — es fundamental adoptar un chatbot para redes sociales.

Echa un vistazo a este artículo: Atención al cliente en redes sociales: ventajas y tips para mejorar.

4. Para ahorrar costos

De acuerdo con IBM, los chatbots de inteligencia artificial pueden ayudar a las empresas a ahorrar hasta un 30% en los costos de atención al cliente.

Guiados por el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático, los chatbots para redes sociales pueden comprender preguntas, buscar las mejores respuestas y completar la acción deseada por el usuario de manera rápida y precisa.

En una red social tan dinámica, el chatbot para Instagram aparece como una solución perfecta para manejar múltiples solicitudes a la vez sin aumentar sustancialmente los costos del soporte.

Profundiza tu conocimiento en el tema: Chatbot IA: 3 usos prácticos para el servicio al cliente.

5. Para personalizar las interacciones

El 64% de las empresas cree que los chatbots les permitirán brindar una experiencia de soporte más personalizada para sus clientes. Y esto es muy importante ya que 9 de cada 10 consumidores tiene más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.

Con un chatbot para Instagram, puedes dar un toque humano a las interacciones con los clientes, generando conversaciones enriquecidas con imágenes, audio y GIF en una plataforma que les encanta.

Aprende más en: La hiper-personalización como pilar de la CX que ofrece su empresa.

¿Cuáles son las características del chatbot para Instagram?

Las características del chatbot para Instagram son las mismas que las de cualquier chatbot para redes sociales impulsado por inteligencia artificial: disponibilidad 24/7, respuestas instantáneas, soporte contextual e interacciones personalizadas.

¡Mira los datos que comprueban la importancia de cada una de estas características del chatbot para Instagram!

1. Disponibilidad 24/7

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk, el 40% de los clientes afirma que tener acceso al soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana es uno de los aspectos más importantes en una experiencia de servicio positiva. Dado que no necesita un ser humano para funcionar, el chatbot para Instagram puede satisfacer esta necesidad del consumidor y ofrecer ayuda en tiempo real.

2. Respuestas instantáneas

El mismo estudio de Zendesk reveló que largos tiempos de espera cuando se interactúa con un agente es uno de los aspectos más frustrantes para el 60% de los encuestados. El chatbot para Instagram hace que tus clientes se sientan escuchados al brindar respuestas rápidas en su canal de preferencia.

3. Soporte contextual

A medida que los clientes van adoptando nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a una experiencia más cercana y optimizada. En ese contexto, se puede configurar el chatbot de Instagram para recopilar información básica de los clientes y detalles sobre la solicitud.

De esa manera, si el ticket de soporte necesita ser desviado a un agente humano debido a su complejidad, este tendrá todo el contexto a mano para actuar de inmediato.

4. Interacciones personalizadas

Según un estudio reciente, 8 de cada 10 clientes tiene más probabilidades de comprar un producto o servicio de una marca que ofrece experiencias personalizadas. Las características del chatbot para Instagram facilitan la recomendación de artículos relevantes y ofertas específicas a los hábitos de consumo de cada comprador, aumentando las posibilidades de conversión sin salir de la red social.

¿Cómo poner bots en Instagram?

Para poner bots en Instagram necesitas tres cosas: un desarrollador para manejar la API, una cuenta de Instagram Business y un sistema de gestión de clientes que ofrezca la posibilidad de integración.

Paso 1: API

API es un acrónimo en inglés para Application Programming Interface. En español, API significa interfaz de programación de aplicaciones. Para crear un chatbot en Instagram, necesitarás un desarrollador que la maneje e integre a tu sistema de gestión de clientes. De esa manera, podrás conectar el chatbot configurado externamente al canal de mensajería de la plataforma y responder los mensajes directos al instante.

Si quieres aprender más sobre chatbots para redes sociales, lee: ¿Qué es una API? Ventajas y usos.

Paso 2: Instagram Business

Para activar el chatbot de Instagram, necesitas tener una cuenta de Instagram Business vinculada a una cuenta de Facebook de la cual seas administrador. Asegúrate de cumplir con este requisito antes de contratar a un desarrollador.

Paso 3: Integración con un sistema de gestión de clientes

Como dijimos anteriormente, el chatbot para Instagram no es una característica nativa de la red social. Para hacer esto, necesitas configurar el chatbot en una plataforma externa que lo permita, como la solución completa de servicio al cliente de Zendesk.

Mejores prácticas de chatbot para redes sociales

Los chatbots de inteligencia artificial llegaron para quedarse. Por eso es importante comprender cómo crear la mejor experiencia para el cliente utilizando esta tecnología conversacional. Aquí tienes algunos consejos prácticos.

1. Senta las bases

Antes de implementar un chatbot para redes sociales, necesitas evaluar tres cosas:

  • plataformas: ¿en qué redes sociales quieres incluir chatbot?
  • preferencias de interacción: ¿los clientes interactuarán con tu empresa a través de mensajes de voz, de texto o ambos?
  • capacidades adicionales: ¿el soporte que pretendes ofrecer a través del chatbot para redes sociales necesita funciones avanzadas de inteligencia artificial o es suficiente una configuración básica?

2. Establece el contexto

De forma simplificada, el chatbot para redes sociales se basa en el contexto para proporcionar respuestas rápidas y precisas a los clientes. Para eso, necesita administrar variables, que son piezas de información que le permiten al chatbot de inteligencia artificial realizar una determinada acción. Es decir, si el cliente dice x, el chatbot responde con y. Descubra qué piezas se necesitan en este rompecabezas y póngalas en orden.

3. Estudia las situaciones de uso

El éxito del chatbot para redes sociales ocurre cuando el diseño de tu sistema se alinea directamente con la intención de tus clientes. La secuencia de comandos del bot debe abordar preguntas relevantes para tu audiencia — pero para que eso suceda, debes saber con precisión por qué y cómo los usuarios interactúan con la interfaz de tu marca.

Conoce la solución de servicio al cliente de Zendesk

En esta guía aprendiste qué es un chatbot para Instagram y por qué implementar esta tecnología conversacional. También descubriste cuáles son las características del chatbot para Instagram, cómo poner bots en Instagram y las mejores prácticas para sacar el máximo provecho de la inteligencia artificial.

Si quieres brindar soporte en cualquier canal de comunicación, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Gestionar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Obtener informes y análisis inteligentes de métricas relevantes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo en tiempo real.

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