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Tasa de conversión en el chat: ¿cómo interpretar este indicador?

Por Zendesk

Última actualización en 20 marzo 2024

La tasa de conversión en el chat es un indicador que refleja el porcentaje de personas que realizan una acción específica luego de interactuar con una empresa por este canal. Es importante para medir la eficiencia y ajustar procesos que permitan aumentar la satisfacción del consumidor.

La popularidad del chat en vivo entre las empresas está en crecimiento. Según estadísticas de AMR (2022), el mercado mundial de software de este canal se valoró en 755 millones de dólares en 2020 y se prevé que alcance los mil millones de dólares en 2030.

Si quieres formar parte de ese crecimiento e incorporar el chat en vivo a tu estrategia de atención o ventas, estás en el sitio indicado. Descubre qué es este indicador y cómo se interpreta la tasa de conversión en el chat. Además, conoce ejemplos de tres empresas reales que potenciaron sus resultados a través de este canal.

Resumen

  • La tasa de conversión en el chat es un indicador que mide el porcentaje de personas que visitan un sitio web, utilizan una aplicación o son clientes potenciales y llevan a cabo una acción específica deseada.
  • Interpretar esta métrica implica establecer objetivos claros (resolver una cierta cantidad de tickets en el servicio de atención, por ejemplo) y crear benchmarks internos para comparar el rendimiento y obtener una visión clara del proceso según variables (como el periodo, el tipo de chat o de consulta y el rendimiento de agentes).
  • Determinar qué constituye una tasa de conversión “buena” en el chat depende de factores como la industria a la que perteneces.
  • Empresas como Wavy, Dorm Room Movers y Spoonflower son ejemplos de éxito en la mejora de la tasa de conversión en el chat. Descubre cómo lograron resultados sobresalientes al implementar estrategias omnicanal y tecnología avanzada de chat.

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¿Qué es la tasa de conversión?

La tasa de conversión se define como una métrica que se utiliza en marketing digital. Permite conocer el porcentaje de visitantes de un sitio web, usuarios de una aplicación o clientes potenciales que realizan una acción deseada como completar una compra, suscribirse a un servicio, o rellenar un formulario de contacto.

La fórmula de la tasa de conversión es:

N° total de conversiones / el número total de visitantes x 100

Ejemplo: si un sitio web tiene 500 visitantes y 25 de ellos realizan una compra, la tasa de conversión sería: (25/500) x 100 = 5% 

Descubre también estos 2 tipos de KPIs retail claves para monitorear el rendimiento de tu empresa.

¿Cómo se interpreta la tasa de conversión en el chat?

Al momento de interpretar la tasa de conversión en el chat, es importante tener en claro el objetivo específico que se mide y establecer benchmarks internos para evaluar y mejorar los resultados a futuro. Mira estos ejemplos:

Objetivos específicos

En un chat de atención al cliente, el objetivo puede ser el porcentaje de tickets que se resuelven satisfactoriamente. Una tasa de conversión alta indicaría que la mayoría de las consultas se solucionan de manera efectiva en el chat.

En un contexto de ventas, la tasa de conversión en el chat puede medir el porcentaje de conversaciones que resultan en una conversión o en la generación de leads calificados. En este caso, un porcentaje alto indicaría que el chat es efectivo para persuadir a los clientes potenciales y cerrar ventas.

Aprende la técnica SMART para establecer objetivos eficientes.

Benchmarks internos

  • Tasa de conversión mensual: establece un objetivo mensual para la tasa de conversión en el chat, basado en el rendimiento histórico y las metas comerciales. Por ejemplo, podrías aspirar a aumentar la tasa de conversión en un 10% cada mes.
  • Tasa de conversión por canal: fija benchmarks específicos para cada canal que utilices, como el chat del sitio web, de redes sociales o apps de mensajería. Por ejemplo, según la actividad de tus clientes podrías establecer un objetivo de tasa de conversión más alto para el chat en el sitio web que para el de redes sociales.
  • Tasa de conversión por tipo de consulta: analiza diferentes tipos de consultas o preguntas que recibas a través del chat. Por ejemplo, establece un objetivo de tasa de conversión más alto para consultas relacionadas con ventas que para consultas de soporte técnico.
  • Tasa de conversión por agente: implementa benchmarks individuales para cada agente que gestione el chat. Por ejemplo, podrías establecer un objetivo de tasa de conversión más alto para tus agentes más experimentados o capacitados.
  • Mejora continua: define un benchmark general para la mejora continua de la tasa de conversión en el chat. Por ejemplo, aspira a mejorar la tasa de conversión en un 5% cada trimestre.

¿Cuál es una tasa de conversión buena?

En términos generales, una tasa de conversión buena en el chat es aquella que refleja una eficacia considerable en la consecución de los objetivos establecidos. Sin embargo, esto varía según factores como

  • Objetivo específico del canal: si la meta es generar ventas, una tasa buena refleja un alto número de conversiones respecto del total de interacciones; si el objetivo es el soporte, entonces la tasa de conversión ideal será la resolución de tickets.
  • Industria: en sectores con productos de gran valor, como el de la moda de lujo, se esperan tasas de conversión más bajas que en otras industrias. Por ejemplo, según dos investigaciones de Statista de 2023, la tasa de conversión de bolsos de lujo fue del 0,6% mientras que otros sectores el cuidado de la piel fue del 3,3%
  • Expectativas de la empresa: cada compañía tiene sus propias metas según el tamaño, posición en el mercado, recursos disponibles y objetivos comerciales. Una empresa que está en fase de crecimiento acelerado tiene expectativas de tasa de conversión más altas que una establecida en un mercado saturado.

Por eso, es importante el seguimiento continuo de la tasa de conversión. De esta manera, puedes evaluar su desempeño e identificar oportunidades de mejora .

3 ejemplos de éxito de tasa de conversión en el chat

1. Wavy

Wavy es una empresa de software de peluquerías con sede en París, que implementó Zendesk para su negocio. Gracias a esta incorporación, implementaron un soporte omnicanal para mejorar los métodos de respuesta lo que generó:

  • 400% de mejora del tiempo de primera respuesta
  • 90% de tasa de resolución de un toque
  • 89% de satisfacción del cliente

Además, invirtieron en un chatbot para ayudar con la prospección y la generación de leads. Esta tecnología fue la razón de que la tasa de conversión de Wavy sea de +25%.

Dato tendencia: Según la investigación CX Trends 2024 de Zendesk, el 67% de los líderes de CX nota que los chatbots son más eficientes al mostrar información rápidamente y también avanzan en la adaptación de respuestas a la etapa del viaje del cliente.

¡Mira este ejemplo de cómo el bot impulsado con Zendesk AI resuelve un problema en segundos!

2. Dorm Room Movers

Dorm Room Movers es una empresa para servicios de almacenamiento, mudanzas y envíos que impulsa su estrategia de gestión de clientes con la mensajería de Zendesk

Gracias al enfoque omnicanal el equipo ofrece un gran volumen de información actualizada a sus clientes millennials y centennials en los canales que más utilizan: mensajería móvil y redes sociales —según Statista (2022), el 38% de la Generación Z y el 56% de la Generación Y utilizan la función de chat para contactar con las marcas. 

Los agentes responden en menos de 10 minutos gracias al aprovechamiento de Agent Workspace para organizar conversaciones asincrónicas y en tiempo real. Esto ayudó a lograr una tasa de conversión en el chat de +79%.

3. Spoonflower

Spoonflower —cliente de Zendesk— maneja alrededor de 22 mil tickets de soporte cada mes. Para realizar el trabajo, cuatro equipos de servicio al cliente atienden a través de chat, correo electrónico, formulario web, llamada, SMS y canales sociales, incluidos Facebook, Twitter e Instagram. 

Michelle Swart —administradora de Zendesk y analista de datos en Spoonflower— explicó: 

“Nuestros ingresos por usuario son mayores cuando un cliente chatea con nosotros que cuando navega por el sitio por su cuenta. Y nuestra tasa de conversión en el chat es nueve veces mayor que la tasa de conversión estándar para los clientes que utilizan el sitio”.

Impulsa tu tasa de conversión en el chat con Zendesk

Si quieres impulsar la tasa de conversión en el chat de tu empresa, solo necesitas incorporar el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk.

Esta solución integra las aplicaciones de mensajería de WhatsApp, Instagram y Facebook en una estrategia omnicanal que permite que las personas utilicen sus canales de comunicación favoritos sin esfuerzo ni demora. Además, puedes:

  • implementar chatbots impulsados con IA generativa para dar respuestas automáticas, inmediatas e hiperpersonalizadas a los clientes;
  • brindar a tus agentes un espacio de trabajo integrado para potenciar su eficiencia;
  • crear botones personalizados de contacto para tu sitio web o app móvil;
  • hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • recopilar los datos de rendimiento y generar análisis e informes inteligentes automáticos sobre el desempeño.

Zendesk tiene planes adaptados a la realidad de tu empresa, ya sea grande o pequeña.

Solicita una demostración o inicia tu prueba gratuita para descubrir cómo desbloquear la tasa de conversión de tu empresa con Zendesk.

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