¿Sabías que el 73% de los consumidores se cambiarán a un competidor después de varias malas experiencias, y que más de la mitad se dirigirán a la salida después de una sola interacción insatisfactoria? Por eso, realizar una encuesta de experiencia del cliente es importante para conocer si tus usuarios están satisfechos y en qué aspectos puedes mejorar.
Existen muchas maneras de recoger las opiniones de los clientes. Una de las herramientas más utilizadas es la encuesta de experiencia del cliente. Algunas de las más conocidas son:
En este artículo te explicaremos brevemente cómo funciona cada una de ellas, para que entiendas cómo las encuestas pueden innovar en la experiencia del cliente. Además, te compartimos algunos consejos sobre qué hacer y qué no hacer para mantenerte en el camino correcto.
Encuesta de experiencia del cliente: las 4 más usadas
Existen diferentes tipos de encuestas que puedes implementar para conocer la opinión de tus consumidores. A continuación te mostramos las 4 más utilizadas:
1. Encuesta NPS
NPS significa Net Promoter Score, en español, puntuación neta del promotor. Es una encuesta de experiencia del cliente que mide la disposición de los clientes para recomendar tu producto o servicio a otras personas, pidiéndoles que califiquen su deseo de recomendar tu negocio en una escala de 0 a 10.
Las calificaciones de los clientes se dividen en tres categorías:
- Los clientes con puntuaciones entre 0 y 6 se conocen como detractores;
- Los clientes con puntuaciones entre 7 y 8 se denominan pasivos;
- Los clientes con puntuaciones entre 9 y 10 se llaman promotores.
Después de la pregunta de calificación, puedes pedir a los clientes que dejen un comentario o el motivo de su puntuación.
¿Y cómo estas encuestas pueden innovar en la experiencia del cliente? Al conocer qué piensan los consumidores sobre tu producto, servicio, o la atención que recibieron, es posible comprender mejor la calidad de la relación con ellos.
Lo que tienes que saber: con la encuesta NPS® es importante poner atención en los comentarios y es recomendable examinar los datos minuciosamente para saber qué hay detrás del hecho de que algunos clientes sean detractores.
Por ejemplo, los clientes con puntuaciones entre 0 y 6 podrían estar descontentos con tu compañía o podría ser que simplemente no se sientan a gusto recomendando a ninguna compañía. Averigua cuáles son sus motivos de insatisfacción y busca cómo resolverlos.
Te recomendamos leer: ¿Qué hacer cuando un cliente no está satisfecho? Descubrirás 9 consejos para aumentar su satisfacción.
2. Encuesta CSAT TRANSACCIONAL
CSAT es el acrónimo de Customer Satisfaction Score, en español, puntuación de satisfacción del cliente. Las encuestas de experiencia del cliente del tipo CSAT miden la satisfacción inmediata luego de cualquier interacción del cliente con la organización. Por ejemplo: pueden enviarse cuando se termina de cerrar un ticket de soporte o cuando acabas de realizar una venta.
¿Cómo este tipo de encuestas pueden innovar en la experiencia del cliente? Las encuestas CSAT se pueden usar para medir la satisfacción del cliente en momentos precisos dentro de la jornada del consumidor. Además, los motivos de insatisfacción revelados en las encuestas pueden servir de guía para la innovación en los negocios.
Box, una plataforma de administración de contenido y colaboración, es un buen ejemplo de cómo las encuestas pueden innovar en la experiencia del cliente. Después de adoptar las soluciones de Zendesk, los agentes pudieron trabajar con más eficiencia a la hora de resolver los problemas que generaban insatisfacción entre los clientes, dedicaron entre 20 y 30 segundos menos a cada ticket y elevaron la CSAT en un 20%.
La CSAT transaccional es una herramienta para identificar dónde se pueden mejorar las interacciones específicas con los clientes. Sin embargo, no es un indicador de la satisfacción a largo plazo de los clientes ni de su lealtad.
La NPS® mide el potencial de un cliente para convertirse en un promotor y la CSAT mide su satisfacción a corto plazo; pero ninguna de ellas –por separado– ofrece un panorama completo de la experiencia del cliente.
3. Encuesta CSAT GLOBAL
Mientras que la encuesta de experiencia del cliente CSAT transaccional mide un momento preciso de la experiencia del cliente, la encuesta de CSAT global busca identificar en qué grado el cliente se siente satisfecho con toda la compañía. Es una encuesta proactiva, puesto que se contacta con los clientes antes de que ellos soliciten ayuda por un problema.
Una encuesta de CSAT global mide el bienestar de las relaciones con los clientes. Al responder preguntas para mejorar el servicio, los usuarios proporcionan información valiosa sobre cómo les gustaría que fuese la atención.
Los clientes tienen que dedicar tiempo para completar las encuestas. Por lo tanto, asegúrate de:
- agradecerles por su tiempo;
- darles algún incentivo para que continúen compartiendo sus opiniones;
- mostrarles cómo utilizarás sus comentarios para mejorar su experiencia.
4. Encuesta CES
CES se refiere a Customer Effort Score, en español, puntaje de esfuerzo del cliente. Esta encuesta de experiencia del cliente mide cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para obtener un producto o servicio de la organización. Su objetivo es generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.
Al igual que la CSAT transaccional, esta encuesta de satisfacción del cliente se envía luego de que el cliente interactúa con la organización. Una interacción puede ser desde comprar un producto hasta obtener respuesta a una pregunta.
Esta métrica utiliza una escala de clasificación numérica, por ejemplo, del 1 al 7 (donde 1 corresponde a “muy difícil” y 7 a “muy fácil”). De esta manera, cuando el cliente selecciona un número, se puede conocer cuánto esfuerzo considera que tuvo que hacer para obtener aquello que solicitó.
En este caso, las preguntas para mejorar el servicio al cliente reflejarán la probabilidad de que un cliente vuelva a elegir o no a la empresa.
¿Quieres saber qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de satisfacción? Revisa estos 20 ejemplos de preguntas de servicio al cliente para saber cómo formular tus propias encuestas.
Zendesk te ayuda a usar encuestas para innovar en la experiencia del cliente
Las encuestas NPS, CSAT transaccional, CSAT global y CES, examinan distintos aspectos de la experiencia del cliente. Es cierto que una combinación de encuestas puede dar información más completa, pero es necesario crear una estrategia en relación con la cantidad y el tipo de encuestas que se pueden enviar a los clientes.
Una estrategia interdepartamental para llevar el control de las encuestas que se envían te permitirá evitar la redundancia y hacer que los departamentos compartan con facilidad las conclusiones de las encuestas con toda la compañía.
Varios factores contribuyen a una experiencia positiva del cliente:
- precios accesibles;
- gama de productos o servicios disponibles;
- conveniencia o facilidad de uso;
- promociones.
Sin embargo, la calidad del servicio al cliente es fundamental. La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo del recorrido del consumidor, de una interacción a otra.
Utiliza la encuesta de experiencia del cliente y descubre cómo mejorar tu atención y aproximarte a tus clientes de forma positiva.
Para hacerlo, puedes contar con Zendesk, una compañía de servicio al cliente con productos de soporte, ventas y engagement desarrollados para mejorar las relaciones con los clientes a través de experiencias conversacionales.
Al reconocer que cada interacción con un cliente es parte de una conversación continua, los productos de Zendesk ayudan a las empresas a crear, en un único lugar, una conversación.
Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk puedes:
- crear y enviar encuestas;
- decidir cuándo y cómo solicitarlas;
- segmentar a los destinatarios;
- analizar los resultados;
- comparar los datos obtenidos con encuestas anteriores.
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