Artículo

¿Hablaste con tu cliente frecuente hoy?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Agosto 2020
Última actualización en 26 Marzo 2021

Espero que tu respuesta haya sido: “Sí!”. Pues si fue lo contrario, te contaré porqué nunca más puedes quedar mucho tiempo sin hablar con él. Si tu respuesta fue positiva, ya estás en el camino correcto, solamente te daremos algunos tips para que sigas aumentando el número de clientes frecuentes en tu empresa.

Según una fuente de Aberdeen, las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. ¿Y por qué eso sucede?  

Porque un 79% de los consumidores quiere que las marcas demuestren que se importan con ellos antes de que estos mismos consideren comprar algo de la marca en cuestión, de acuerdo con Wunderman.

En este artículo, encontrarás la definición de cliente frecuente y su importancia, además de tips prácticos para garantizar la retención de tu audiencia. 

¿Qué es un cliente frecuente?

Cliente frecuente es una persona que compra más de una vez con la misma empresa, según el diccionario de Cambridge. Y las razones de esto son variadas: identificación con los valores de la marca, calidad de los productos, satisfacción con el servicio al cliente, entre otros.

Según un estudio reciente, la probabilidad de vender un producto nuevo a un cliente frecuente es del 70%, mientras que para un cliente potencial es solo del 20%. Por lo tanto, cultivar una audiencia leal es la clave para la salud financiera de tu negocio.

A continuación, veremos cómo pueden impactar concretamente en el éxito de tu empresa.

¿Por qué los clientes frecuentes son importantes?

Cliente frecuente es sinónimo de cliente leal. Son personas que apoyan tu negocio en tiempos difíciles y en momentos de gloria. Pero además de este apoyo (casi) incondicional, también aportan beneficios concretos a tu empresa. ¡Echa un vistazo!

1. Ahorrar dinero

Según un informe de Forrester, conseguir nuevos clientes puede ser hasta 5 veces más caro que retener a los que ya te compran. ¡Y esa cifra es demasiado alta para ignorarla! Invertir en estrategias de retención puede ser una forma de reducir los costos de adquisición y, al mismo tiempo, aportar más dinero a tu negocio. Después de todo, el cliente frecuente ya conoce tu marca y está dispuesto a comprarla de forma recurrente.

2. Impulsar los ingresos

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente. Es decir, ganarse al cliente frecuente a través de productos y servicios de calidad puede alentarlos a gastar más.

3. Aumentar la popularidad en el mercado

Más que alguien que compra a menudo con tu empresa, el cliente frecuente suele ser un verdadero entusiasta de tu marca. Según un estudio reciente, las personas con un vínculo emocional con una marca la recomendarían 7 de cada 10 veces. Son los que harán la propaganda para todos sus conocidos, haciendo con que otros empiecen a comprar contigo a través de esta indicación.

¿Cómo garantizar clientes de compra frecuente?

Ahora que ya sabes qué es cliente frecuente y por qué es importante tenerlo en tu empresa, quizás te estés preguntando: ¿cómo conquistarlos?

Según un estudio de Microsoft, 9 de cada 10 consumidores dice que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca. En base a eso, seleccionamos cuatro estrategias para fidelizar clientes.

Tip 1: Contacta a través del canal favorito

Comprender las preferencias de cada persona es fundamental para convertirlos en clientes de compra frecuente. Empieza por lo básico: el canal de contacto favorito. 

Hay quienes prefieren los medios tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico, y quienes gustan de la eficacia del chat en vivo y las herramientas de autoservicio.

Una vez que tengas los datos para contacto, podrás escribirles siempre que tengas algo interesante. Por ejemplo:

  • Una promoción;
  • Un producto nuevo que tienes para venta y que sabes que les es relevante;
  • Un aviso sobre algún cambio en la estructura interna de tu empresa, como nuevas formas de pago, entrega o disponibilidad de productos.

Al tener en cuenta el objetivo de compra y el comportamiento de tus clientes, podrás armar estrategias de ventas enfocadas en las necesidades y perfiles de cada uno. Automáticamente tendrás a tus clientes frecuentando tu empresa a menudo, y luego, los podrás definir como clientes frecuentes.

Tip 2: Brinda benefícios exclusivos

¿A quién no le gusta recibir algo exclusivo y especial? Empresas que ofrecen atención personalizada a sus clientes vips, logran fortalecer aún más su relación con el cliente. Ejemplos de beneficios exclusivos serían:

  • Envío de tarjeta para clientes frecuentes en fechas especiales cómo de Navidad, Año Nuevo, Pascuas, etc.
  • Regalos personalizados, como calendarios o lapiceras, son artículos simples pero que demuestran una atención particular.
  • Invitación para una cena o almuerzo para tu cliente frecuente cuando ya has creado un vínculo, es una forma de conocerlo mejor y aprovechar para crear una relación más fuerte de fidelización con tu empresa.

Tip 3: Personaliza el servicio

Cada vez que tu cliente frecuente aparezca para adquirir tu producto o servicio, es muy importante que este se sienta bien atendido e importante para tu empresa. Es decir, que cuente con una atención personalizada.

Entonces, hacer que la experiencia del cliente sea la mejor posible, es la diferencia para que este se fidelice y siempre vuelva a tu empresa. De hecho, un estudio de Accenture reveló que el 91% de las personas prefiere comprar de empresa que les ofrezca ofertas y recomendaciones relevantes. 

Tip 4: Colecta la opinión del cliente frecuente

Estúdialo, conócelo, trata de entender qué es lo que este necesita, cómo puedes ayudarlo, y también, muy importante, preguntarle qué tal le está yendo la experiencia con los productos adquiridos. 

Recibir su opinión es una forma de siempre mejorar y entender más a fondo, cómo garantizar la excelencia en el servicio no sólo para un cliente frecuente, sino para todos los que confían en tu marca.

La forma más sencilla y eficaz de hacerlo es mediante una encuesta de satisfacción. Para aprender más sobre el tema, te recomendamos leer: Encuesta de satisfacción del cliente: ejemplos y las preguntas correctas para brindar un servicio exitoso.

Encontra tu cliente frecuente con Zendesk

Un cliente frecuente siempre será tu punto focal, pues mantenerlo va a traer otros nuevos, sin que tengas que poner mucho esfuerzo para eso. Naturalmente, cuanto más clientes retengas, más ventas realizarás y siempre tendrás a tu empresa con saldo positivo.

Con la solución completa de ventas de Zendesk, puedes mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas. Por lo tanto, es más fácil encontrar al cliente frecuente y satisfacer sus necesidades en el momento adecuado. Empieza tu prueba gratuita y comprueba en primera mano.

Software de CRM de ventas completo

CRM de ventas para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas.