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¿Por qué aplicar un sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente en tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 mayo 2022
Última actualización en 5 mayo 2022

Según un estudio del Centro de Investigación Económica y de Negocios –compartido por la Sociedad Estadounidense de Calidad–, por cada dólar invertido en un sistema de gestión de calidad, se ahorran $16 en reducción de costos, se obtienen $3 en ganancias y se generan $6 en ingresos.

Pero, ¿qué se entiende por un sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente? En este post te mostramos su importancia y potencial, y además abordamos estos puntos:

  • ¿En qué consiste la gestión de calidad?
  • Enfoques principales del sistema de gestión de la calidad
  • ¿Qué es el enfoque al cliente en la gestión de calidad?
  • ¿Cómo aplicar el enfoque al cliente en una empresa?

¿En qué consiste la gestión de calidad?

La gestión de calidad es un sistema que, a través de una serie de iniciativas cohesionadas bajo un objetivo a largo plazo, busca el cumplimiento de las actividades necesarias para mantener un nivel deseado de calidad en la operación, con el fin de maximizar la lealtad y satisfacción del cliente.

No adoptar un buen sistema de gestión de la calidad en tu empresa puede traducirse en grandes pérdidas. Según un análisis de Qualio, fallas en el producto o servicio descubiertas por externos –como clientes o cuerpos regulatorios– suelen ser entre cinco y diez veces más caras que si estas fueran descubiertas más temprano en el proceso.

Enfoques principales del sistema de gestión de la calidad

Existen distintos modos en que la gestión de calidad puede efectuarse. Si te preguntas cuáles son los enfoques principales del sistema de gestión de la calidad, éste puede tener hasta unos siete:

  1. Enfoque científico, donde la gestión de la calidad se fundamenta en el método científico y busca conseguir resultados siguiendo los pasos de éste.
  2. Orientación a las personas, que basa la eficacia de los procesos en los comportamientos y motivación de los participantes de la cadena de producción.
  3. Enfoque en procesos, que centra sus esfuerzos en el desarrollo y control de los procesos, más que en el resultado final como tal.
  4. Liderazgo enfocado, donde la gestión de la calidad reside en que los líderes de la organización sean comprometidos y participen activamente en la conducción de la estrategia de la empresa, así como en la acción y toma de decisiones.
  5. Enfoque estratégico, el cual parte de una visión estratégica o empresarial implementada en toda la organización, y que dé lugar a objetivos y acciones asociadas y a largo plazo.
  6. Mejora continua, siendo este el enfoque que busca constantemente la actualización de los procesos de la compañía, aprendiendo de ellos y de los clientes, así como innovando por medio de iniciativas en nuevos espacios y procesos.

Al hablar sobre cuáles son los enfoques principales del sistema de gestión de la calidad, mencionamos que existen siete. El séptimo enfoque es, desde la perspectiva del servicio al cliente, uno de los mejores y más efectivos: el sistema de gestión de la calidad con enfoque al cliente.

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¿Qué es el enfoque al cliente en la gestión de calidad?

El sistema de gestión de la calidad con enfoque al cliente busca satisfacer las necesidades de los clientes, así como sus expectativas. 

Si bien en todos los enfoques la metodología varía, la finalidad es la misma: generar valor para el cliente. En ese sentido, el sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente es el principio base, pues todas las actividades y tareas que se generan como parte del mismo no son para otra cosa más que consolidar la confianza de los clientes.

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¿Cómo aplicar el enfoque al cliente en una empresa?

Si bien es clara la finalidad de los enfoques que puede tener el sistema de gestión de calidad, no lo es tanto el cómo aplicar el enfoque al cliente en una empresa.

Las consideraciones generales que hay que tener presentes a la hora de articular un sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente, pueden listarse como sigue:

  • Entiende quienes son tus clientes. Tómate el tiempo para entender a tus clientes, sus comportamientos, necesidades, intereses y expectativas. Muchas veces crees que los conoces y solo te estás quedando en lo superficial. Por ello, es importante entender el perfil del cliente y qué es lo que espera de ti.
  • Mide constantemente la satisfacción del cliente. Tener indicadores claros sobre la satisfacción del cliente con la empresa permitirá tomar acciones para elevarla y/o mantenerla, así como ajustar la estrategia de gestión de la calidad cuando lo amerite.
  • Haz uso de herramientas para el enfoque al cliente. Existen herramientas muy efectivas a la hora de medir la satisfacción del cliente. Seguro conoces algunas, como las encuestas de satisfacción del cliente o el monitoreo de comentarios en redes. Estos mecanismos te permiten entender qué piensa tu cliente y reforzar en los aspectos de mayor cuidado.
  • Asegura que toda la organización conozca las necesidades del cliente. Es importante que todas las áreas dentro de la empresa posean acceso a la información sobre el cliente y sus necesidades, independientemente de qué tan próximo a ellos sea su trabajo. Saber por qué y para quién trabajas es fundamental para alinear esfuerzos y generar mayor valor.

Descubre más herramientas para el enfoque al cliente en: 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente

Extrae el potencial de numerosas herramientas para el enfoque al cliente con Zendesk

Un asunto tan importante como la gestión de calidad es difícil de resumir en un artículo: este es un trabajo continuo que tu empresa debe emprender si quiere generar cada vez más valor para sus clientes. Si quieres asegurarte de tener un sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente que realmente marque la diferencia, encontrarás en Zendesk para el servicio de atención al cliente un recurso que te dará acceso a todas las herramientas, de forma centralizada y sencilla de aplicar.

Entre los beneficios que Zendesk te ofrece –en lo que respecta al sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente que quieres construir para tu empresa–, tienes algunos como:

  • Optimiza tu trabajo con el enrutamiento y la inteligencia, los cuales te ayudarán a recopilar detalles críticos y reducir la entrada de datos. Además, dirige los problemas al agente más adecuado para ayudar.
  • Administra una visualización unificada de tu cliente, la cual puedes usar para personalizar experiencias en todo el recorrido del cliente, elevando así la satisfacción al atender las expectativas y necesidades que cada uno de ellos tiene.
  • Dale sentido a todo con información práctica, ya que podrás analizar, monitorear y actuar en función de lo que tus clientes necesiten. Todo funciona en sistemas de ventas, servicio y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, maximizar el potencial de un sistema de gestión de calidad con enfoque al cliente ya no es solo una idea, es una realidad. ¡Inicia tu prueba gratuita hoy y compruébalo tú mismo!

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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