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Investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento

Publicado 25 Abril 2017
Última actualización en 15 Mayo 2020

Gracias por descargarlo. Esta es su copia del informe Investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento

behavioral cuesEn este informe, analizamos con más detalle los indicadores del comportamiento de clientes y agentes para entender mejor cómo se correlacionan con el aumento o la disminución de la satisfacción del cliente. Asimismo, intentamos ir más allá de las métricas típicas, como el tiempo de primera respuesta, y estudiar otros componentes de las interacciones de soporte que suelen no tomarse en cuenta, como el efecto que pueden tener palabras como "disculpe", "por favor" y "gracias" en la satisfacción de los clientes cuando los agentes se comunican con ellos.

El informe también analiza:

  • Despedida: Las interacciones que terminan con “Nuestros mejores deseos”, en lugar de “Atentos saludos”, “Saludos” y “Atentamente”, ¿obtienen una puntuación menor de satisfacción del cliente?
  • Cantidad de palabras: Una solicitud de ayuda más verbosa en un formulario en línea ¿es motivo de menor satisfacción del cliente? ¿Y en una solicitud por correo electrónico?
  • Dirección de correo electrónico: ¿Es más difícil complacer a los clientes que tienen direcciones de correo electrónico de Yahoo que a los usuarios de Gmail?

Lee el informe completo (en inglés) para saber qué hacer para mejorar el servicio que ofreces

Si es aficionado a las métricas, los análisis y los números, visite la página de Zendesk Benchmark para ver los resultados de su servicio de atención al cliente en comparación con el servicio que ofrece la competencia.