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Investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento

Publicado 25 Abril 2017
Última modificación realizada 15 Mayo 2020

behavioral cuesEn este informe, analizamos con más detalle los indicadores del comportamiento de clientes y agentes para entender mejor cómo se correlacionan con el aumento o la disminución de la satisfacción del cliente. Asimismo, intentamos ir más allá de las métricas típicas, como el tiempo de primera respuesta, y estudiar otros componentes de las interacciones de soporte que suelen no tomarse en cuenta, como el efecto que pueden tener palabras como "disculpe", "por favor" y "gracias" en la satisfacción de los clientes cuando los agentes se comunican con ellos.

El informe también analiza:

  • Despedida: Las interacciones que terminan con “Nuestros mejores deseos”, en lugar de “Atentos saludos”, “Saludos” y “Atentamente”, ¿obtienen una puntuación menor de satisfacción del cliente?
  • Cantidad de palabras: Una solicitud de ayuda más verbosa en un formulario en línea ¿es motivo de menor satisfacción del cliente? ¿Y en una solicitud por correo electrónico?
  • Dirección de correo electrónico: ¿Es más difícil complacer a los clientes que tienen direcciones de correo electrónico de Yahoo que a los usuarios de Gmail?

Lee el informe completo (en inglés) para saber qué hacer para mejorar el servicio que ofreces

Si es aficionado a las métricas, los análisis y los números, visite la página de Zendesk Benchmark para ver los resultados de su servicio de atención al cliente en comparación con el servicio que ofrece la competencia.

Gracias por descargarlo. Esta es su copia del informe Investigación de Zendesk: indicadores de comportamiento