Cliente inconforme: guía completa para tratar con ellos

En un mercado dinámico y altamente competitivo, un cliente inconforme es una realidad con la que las empresas deben lidiar en algún momento de su trayectoria. Estos compradores suelen expresar abiertamente su malestar con los productos, servicios o la atención que recibieron de una compañía. 

En este contexto, es fundamental que las organizaciones conozcan las necesidades de los compradores para satisfacerlas con excelencia y evitar su enojo.

En este post, aprenderás en detalle las características y desafíos asociados con los clientes inconformes y verás otros conceptos importantes para impulsar tu negocio, incluyendo:

• ¿Qué es un cliente inconforme?
• ¿Cómo tratar a un cliente inconforme?
• ¿Qué es un cliente insatisfecho?
• ¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho?
• ¿Qué es un cliente confundido?

¿Qué es un cliente inconforme?

Un cliente inconforme es aquel que tuvo una mala experiencia con respecto a los productos, servicios o la atención que recibió por parte de una empresa. Suele tener altas expectativas y expresa su malestar de forma enérgica y directa, utilizando un tono emocional y hasta vehemente.

Las razones por las cuales un cliente puede estar inconforme son:

• calidad deficiente del producto o servicio;
• falta de cumplimiento de promesas establecidas con el comprador;
• servicio al cliente deficiente;
• falta de comunicación actualizada y precisa sobre productos o servicios;
• retrasos en la entrega y falta de seguimiento en la gestión;
• errores o fallos recurrentes;
• falta de personalización en la atención al cliente.

Este malestar puede afectar negativamente en la retención de clientes, reputación y facturación de la empresa. Estos compradores, generalmente, tienden a abandonar la empresa en busca de alternativas acorde a sus necesidades.

De hecho, el 89% de los consumidores abandona una marca por su competidor después de una sola mala experiencia de servicio al cliente.

Esto es algo que las compañías deben atender de manera urgente, ya que los clientes inconformes suelen compartir su experiencia negativa con amigos, familiares y a través de las redes sociales.

Esto puede afectar la imagen de la empresa y disuadir a potenciales clientes. Actualmente, el 88% de los consumidores confía tanto en los comentarios en línea como en las recomendaciones hechas en persona.

Lee más en: ¿Cómo tratar a un cliente difícil o insatisfecho? 5 técnicas efectivas.

¿Cómo tratar a un cliente inconforme?

Para tratar a un cliente inconforme, las empresas deben mostrar empatía, escuchar el feedback y resolver los problemas para dejar una impresión positiva –incluso después de una experiencia negativa con determinado producto o servicio.

A continuación, encuentras 6 consejos para tratar a un cliente inconforme.

1. Escucha al cliente

Es importante que el cliente inconforme pueda expresar sus preocupaciones a través de los distintos canales de comunicación. Por ejemplo, en caso de que sea una queja telefónica, el agente de atención debe escuchar activamente y mostrar interés para comprender su punto de vista.

Además, para comprender mejor la situación, los integrantes del equipo pueden hacer preguntas claras y específicas para obtener más detalles o experiencia del cliente.

De hecho, según un estudio realizado por Wunderman, el 79% de los consumidores dijo que sólo comprarían de marcas que demuestran que los comprenden y se preocupan por ellos.

2. Mantén la calma

Los clientes inconformes suelen estar molestos y son capaces de expresar su malestar de manera muy enérgica.

Independientemente de la situación o lo alterado que pueda estar la persona, los agentes de atención al cliente no deben subir el tono de voz ni permitir que las emociones se apoderen de ellos. Por el contrario, deben transmitir calma y confianza para resolver el conflicto de la mejor manera.

Lee más sobre este tema en: Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

3. Muestra empatía

Las empresas deben reconocer y validar las emociones del cliente inconforme. Una de las recomendaciones es que el agente utilice, de manera acertada, frases para demostrar empatía con el comprador enojado. Esto le dará más chances de lograr una buena experiencia.

Algunas frases para mejorar el clima de intercambio comunicacional son: “lo escucho atentamente, ¿en qué puedo ayudarle?”, o “comprendo completamente la situación que atraviesa”.

4. Ofrece soluciones personalizadas

Los equipos de atención pueden trabajar con el cliente para encontrar una solución que satisfaga sus necesidades o problemas.

De hecho, el informe de CX Trends 2023 de Zendesk resalta que el 62% de los consumidores dice que las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas.

5. Haz un seguimiento

En caso de solucionar el problema, puedes realizar un seguimiento para asegurarte de que el cliente ahora sí está satisfecho con tus productos o servicios. Esta actitud es una muestra de compromiso y, además, permite abordar cualquier inquietud que pueda surgir.

Más sobre este tema en: Seguimiento de clientes: cómo hacer en 3 pasos prácticos

6. Utiliza y aprende del feedback

Las empresas pueden pedir feedbacks, comentarios y opiniones de los clientes para evitar situaciones similares en el futuro. Esto fortalecerá tus procesos para brindar un mejor servicio a los compradores.

Para saber más sobre este tema, lee: ¿Qué significa feedback?

¿Qué es un cliente insatisfecho?

Un cliente insatisfecho es aquel que no está contento con la experiencia que vivió con una empresa, producto o servicio. Es aquel que puede sentirse decepcionado o frustrado pero su nivel de malestar no llega a ser tan alto o prolongado como el de un cliente inconforme.

Esta insatisfacción puede estar relacionada con diferentes aspectos como: calidad del producto, un servicio al cliente poco eficiente y falta de cumplimiento de las expectativas.

Sin embargo, no suele expresar su enojo de manera tan intensa o directa como lo haría un cliente inconforme. Incluso, está dispuesto a aceptar una solución o compensación (descuentos o promociones) por parte de la empresa.

Por otro lado, un cliente insatisfecho puede tener una mayor disposición para continuar con la empresa si se abordan adecuadamente sus preocupaciones y se le ofrece una solución satisfactoria.

Lo que puede parecer una complicación debe ser leído como una oportunidad para las empresas. De acuerdo con el informe de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas.

Descubre más en: ¿Qué hacer cuando un cliente no está satisfecho? [9 CONSEJOS].

5 consejos para tratar a un cliente insatisfecho

1. Ofrece un centro de ayuda de calidad para los clientes que deseen resolver sus problemas por sí mismos;
2. Disminuye los tiempos de espera para atención, entrega y soporte técnico;
3. Nutre los canales de comunicación en redes sociales y sistemas tradicionales;
4. Implementa una estrategia omnicanal para que los clientes tengan asistencia de la forma que desean y sin interrupciones al momento de cambiar de un canal de atención a otro;
5. Reduce el número de intermediarios durante el contacto con el cliente.

Quizás te interese leer: Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales.

¿Qué es un cliente confundido?

Un cliente confundido es aquel que está en un estado de incertidumbre con respecto a un producto, servicio o proceso relacionado con una empresa. Esto se debe a la falta de información o datos pocos claros para tomar decisiones.

Las razones de la confusión pueden variar. Algunas posibles causas son:

• Información completa: cuando la información que brinda una empresa es muy técnica o difícil de entender;
• Información contradictoria: cuando la persona recibe información contradictoria de diferentes fuentes (marketing, representantes de servicio al cliente o páginas web), suele tener dificultad para tomar decisiones;
• Procesos complicados: si los procedimientos para obtener o utilizar un producto o servicio son difíciles o poco claros, confunden al cliente;
• Falta de orientación: ocurre cuando el cliente no recibe orientación o apoyo de la empresa para comprender la forma adecuada de utilizar el producto o servicio.

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En este post aprendiste qué es un cliente inconforme y cómo su insatisfacción puede afectar tu negocio. También descubriste cuáles son las mejores formas de escuchar sus quejas y solucionar los inconvenientes.

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• Reunir datos y extraer información sobre los clientes para anticipar problemas;
• Redirigir tickets al agente más capacitado gracias a la inteligencia artificial;
• Ofrecer servicios de autoservicio para la solución inmediata de problemas;
• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
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