Artículo

7 problemas que puedes resolver con una plataforma de atención al cliente práctica y omnicanal

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Agosto 2020
Última actualización en 26 Agosto 2020

Una buena plataforma de atención al cliente es aquella que le permite usar cualquier canal de comunicación y ser atendido con éxito en cada una de ellas. El 57% de clientes así lo espera

Un estudio publicado en The Multichannel Customer Care Report indica que dependiendo de la necesidad o tiempo disponible del cliente este prefiere el autoservicio, pero a veces necesita comunicarse con un mensaje rápido en Facebook o Whatsapp y en otras situaciones quiere resolver un problema o una duda por teléfono. 

Esta necesidad derivada de la cantidad de canales que tenemos hoy en día para comunicarnos y que las empresas de pequeñas a grandes están adoptando cada vez más, exige efectividad e integración por parte de las plataformas de atención al cliente.

La comunicación con el cliente se rige por el principio EPIC que se refiere a Easy (fácil), Personalized (personalizadas/customizadas) e In-control connections (conectadas)

Lo cierto es que ya nadie quiere quedarse 20 minutos en el teléfono para tener que repetir la situación a un nuevo agente porque nuestra llamada fue transferida y el nuevo no tiene ni idea de qué estamos hablando y para empeorar, no ofrece una solución. 

Además de su paciencia, el cliente también puede perder la oportunidad de recibir una experiencia satisfactoria con los efectos que, ya sabemos, esto puede generar en nuestra empresa. 

¿Qué es una plataforma de atención al cliente?

Una plataforma de atención y servicio al cliente es una herramienta adoptada por las empresas pequeñas, medianas y grandes para gestionar de una forma más eficiente la comunicación con sus clientes. 

En 2019, un 46% de los clientes tenía expectativas más altas en comparación con años anteriores, respecto a los servicios de atención que las empresas les ofrecen. Esto exige mayores y mejores inversiones para cumplir con lo que ellos esperan de nosotros. 

Existe, a su vez, una mayor necesidad de herramientas que faciliten las interacciones y también las integren de una forma efectiva. Una plataforma de atención al cliente ofrece la oportunidad de tener la información articulada en una misma interfaz, automatizar algunos procesos, elaborar informes, y al final: mejorar la experiencia del cliente. 

¿Qué problemas me ayuda a resolver una plataforma de atención al cliente?

Cuando tienes que hacer una reforma en tu casa, tienes una caja de donde vas sacando una a una las herramientas que necesitas para determinada labor. Pues bien, una plataforma de atención al cliente es como esa caja de herramientas que facilitará la comunicación con el cliente y claro, el trabajo de tus agentes. 

Mejora el tiempo de respuesta

Este punto es de vital importancia ya que los clientes perciben como aspectos frustrantes en el proceso de atención: sistema telefónico que dificulta la interacción con un agente (56%), tener que repetir los datos varias veces (45%) y la dificultad para comunicarse con el soporte (36%). 

Reduce conversaciones del tipo “ping-pong”

Tener que escalar un problema para otro departamento es un proceso normal. Lo grave es cuando pasa para uno y para otro de forma prolongada, como una pelota de ping-pong, a su vez que nadie le presenta al cliente una solución. 

Mejora los índices de satisfacción

Un agente que sabe resolver un problema es un índice importante de satisfacción para el 51% de los clientes. La rapidez (49%) y la disponibilidad en tiempo real (36%) también se destacan como aspectos relevantes.

Integración de canales

A veces un cliente necesita o prefiere comunicarse por teléfono, otras veces quiere exponer su situación por correo y en otras ocasiones prefiere el chat. Una plataforma de atención al cliente permite centralizar todos los canales y ofrecer la mejor experiencia en cada uno de ellos. A esto se le conoce como omnicanalidad.

Facilita la retención de clientes

Un agente con todas las herramientas a la mano para ofrecer una atención eficiente, puede lidiar mejor con un cliente molesto que por algún problema quiere abandonar la marca o deshacerse del servicio. La capacidad de retención es uno de los índices que no solo permite medir la tasa de satisfacción del cliente, también contribuye con mejores calificaciones para los agentes. 

Automatiza respuestas

Si un agente está atendiendo a otro usuario, una plataforma de atención al cliente ofrece la oportunidad de enviar respuestas cortas como “en unos minutos, un agente estará con usted”, lo cual de entrada, le da al cliente la tranquilidad de que su solicitud será atendida y solo necesita esperar en la fila. 

Clasifica la demanda del cliente

La incorporación de una herramienta de ticketing en la plataforma de atención al cliente permite diferenciar clara y rápidamente el motivo de contacto del cliente y redireccionarlo para el equipo correspondiente. Como resultado tendremos reducción en tiempo de respuesta y eficiencia en el servicio. 

¿Por qué tener una plataforma para atender los reclamos de clientes?

Desde tiempos inmemoriales lo sabemos: tener a todo el mundo contento es imposible. Entonces ¿qué tal si nos preparamos para eso?

Según un estudio, el 55% de las personas que tiene algún inconveniente con una marca acude a una red social para que sea solucionado. Es decir, las quejas y reclamos de los clientes ya no son un secreto para nadie y debido a esto las empresas hacen cada vez más y mejores inversiones en herramientas que les ayuden a manejar este tipo de situaciones.

Una plataforma que gestione los reclamos de clientes es una solución para evitar que la marca quede innecesariamente expuesta, pues ya sabemos el impacto negativo que esto puede generar. 

Necesitas dotar a tu equipo de un sistema centralizado donde se encuentren rápidamente datos relevantes de los clientes (fecha y canal de compra, ubicación, histórico de contacto con la empresa, etc…) y así los agentes tendrán más tiempo para escuchar al cliente y resolver su solicitud. 

Lee aquí 10 tips importantes para gestionar quejas y reclamos de los clientes

Es claro que para ofrecer un buen servicio de puertas para afuera, los equipos también necesitan trabajar de forma articulada y rápida de puertas para adentro. 

En el caso de los Help Desk, también llamados de service Desk, que son los agentes que ofrecen soporte de atención para problemas técnicos dentro del marco de las nuevas Tecnologías de información y comunicación (un problema con nuestra internet o servicio de televisión, por ejemplo), es fundamental que cuenten con acceso fácil y estructurado a una amplia gama de informaciones y que les permita gestionar posibles escalamientos con el equipo. 

Una plataforma de atención debe ser práctica y clara en sus funcionalidades para que ellos puedan ofrecer el servicio que el cliente espera. 

¿Cómo mejorar la comunicación con el cliente?

Además de utilizar una plataforma integrada que facilite la gestión de los clientes y de los equipos de trabajo, es necesario tener en cuenta las tendencias de comunicación del mundo actual.

Las empresas que actualmente utilizan la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk, registraron un aumento de 3162% en el volumen de mensajería por whatsapp en 2019. Lo que la convierte en uno de los líderes claros de preferencia de los usuarios. 

Un estudio muestra que la aplicación favorita de comunicación en América Latina es Whatsapp, mientras Estados Unidos prefiere Facebook Messenger. Lo cierto es que desde el lanzamiento de Whatsapp for Business, más empresas y marcas le apuestan a esta forma de comunicación porque también es la preferencia de los usuarios, inclusive para hacer reclamos. 

En esto radica la importancia de que una plataforma de atención al cliente pueda incorporar las diferentes herramientas de mensajería, a preferencia del cliente. La preparación para responder en cada una de ellas es la clave para una buena experiencia del cliente. 

La previsión, además, es que la automatización gestione el 85% de la comunicación con el cliente

A continuación, te presentamos algunos tips que te llevarán a mejorar la forma de comunicación que ofreces a tus clientes:

  • Sé siempre amable y educado, a pesar de que el cliente no lo esté siendo
  • Presenta información clara, especialmente para hablar en términos técnicos
  • Sé proactivo y mantén siempre al cliente informado del estado de su proceso, incluso si aún sigue esperando.
  • Escucha y no interrumpas
  • Siempre sé honesto, principalmente si no existe una solución inmediata a un problema
  • Sé consciente de tu responsabilidad en la cadena de experiencia al cliente

Te invitamos a conocer nuestra herramienta de mensajería que te permite gestionar las comunicaciones con tus clientes, haciéndolas rápidas y efectivas. 

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.