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Test de madurez CX: identifica dónde se encuentra tu empresa y hacia dónde debes ir

Por Eva Garcia Luna, Consultora Senior de Soluciones en Zendesk

Publicado 29 octubre 2021
Última actualización en 29 octubre 2021

Son varios los factores del éxito de un negocio, sin embargo, desde la perspectiva de posicionamiento de marca, la lista se reduce a dos: el primero es la calidad del producto o servicio, y el segundo, es la experiencia que las empresas ofrecen a sus clientes, el cual se ha vuelto realmente un diferenciador y un aspecto decisivo en la decisión de compra.

En América Latina, y de acuerdo al reporte sobre el Estado de Madurez CX de las empresas desarrollado por Zendesk, 93% de las organizaciones encuestadas afirman que la innovación en CX es necesaria para diferenciarse de los competidores. Esto habla de la relevancia de las estrategias centradas en el cliente y confirma la conexión entre la excelencia de CX y el crecimiento del negocio.

Si quieres saber el estado en el que se encuentra tu empresa en términos de Madurez de CX, cuáles son tus áreas de oportunidad y qué necesitas para mejorar, te invitamos a contestar un test que consta de 7 preguntas.

Antes de comenzar, considera que el estado en el que se encuentra tu área de atención a clientes debe corresponder a 3 áreas que consideramos prioritarias y que son un eje central para una gestión:

  • Mejora constante de la experiencia del cliente a través de relaciones más conversacionales y no solo transaccionales, un mayor número de canales de comunicación completamente integrados y tiempos de respuesta más cortos.
  • Preparación constante de tus colaboradores encargados del CX a los que debes proporcionar no sólo capacitación, sino perfiles y datos visibles del cliente, permitirles el trabajo remoto o híbrido con mejores herramientas que hagan más eficiente su actividad, y varios canales con los que puedan contactarse con clientes y equipos, los cuáles deben estar integrados y no tener fugas de información.
  • Visibilidad 360 de tus operaciones con consultas diarias a métricas de clientes y productividad de los colaboradores, así como priorizar los proyectos CX y acelerar su puesta en marcha.

Ahora sí, las preguntas que debes hacerte son:

1. ¿Tus colaboradores de atención están capacitados adecuadamente y cuentan con las habilidades necesarias para atender las nuevas necesidades de los clientes?

  • No (0 puntos)
  • Medianamente (0.5 puntos)
  • Sí (1 punto)

2. ¿Tu empresa mantiene los niveles de personal necesarios para garantizar un servicio ininterrumpido?

  • No (0 puntos)
  • Medianamente (0.5 puntos)
  • Sí (1 punto)

3. ¿Qué tanto utiliza tu empresa la experiencia diaria del personal de atención al cliente como retroalimentación para optimizar productos, servicios y/o procesos de negocio?

  • No la utilizo (0 puntos)
  • Intento analizarla (0.5 puntos)
  • Es fundamental (1 punto)

4. ¿Con qué rapidez puede tu empresa convertir los comentarios del cliente en acciones?

  • No puede o no sabe cómo hacerlo (0 puntos)
  • Es un procesos lento (0.5 puntos)
  • Casi inmediato (1 punto)

5. ¿La organización dispone de todos los datos de servicio y atención al cliente y de los indicadores clave de rendimiento que necesita?

  • No (0 puntos)
  • Medianamente (0.5 puntos)
  • Sí (1 punto)

6. ¿En qué medida los datos de servicio y atención al cliente que posee la organización son en tiempo real?

  • No se recolectan en tiempo real (0 puntos)
  • Se analizan en minutos o en horas (0.5 puntos)
  • Se recolectan y analizan totalmente en tiempo real (1 punto)

7. ¿Cuál es la calidad de las herramientas de servicio y asistencia que se proporciona a los agentes?

  • Baja (0 puntos)
  • Media (0.5 puntos)
  • Mucha (1 punto)

Haz un recuento de tu puntuación y comprueba en qué nivel de madurez de CX estás:

Principiante: 0-3 puntos

Si has obtenido una puntuación de 0 a 3 ¡no te preocupes! Tienes varias ventanas de oportunidad y no estás solo. Según el reporte Estado de Madurez CX de las empresas desarrollado por Zendesk, el 41% de los líderes de servicio al cliente aún son principiantes, pero no te conformes, el viaje hacia el nivel de Experto debe comenzar lo antes posible.

Aquí algunas acciones para lograrlo:

  • Profundiza en el aprendizaje de las 3 áreas que comentamos más arriba y decide con cuál quieres comenzar.
  • Nuestro mejor consejo es que comiences con todas por igual, pero solo tú y tu equipo saben hacia dónde tienen que correr primero.
  • Para guiarte en este comienzo, te invitamos a platicar con los expertos de Zendesk a través de su próximo webinar este 21 de octubre y descubramos juntos hacia donde debes enfocar tus esfuerzos.

Emergente: 4-5 puntos

¡Bien! Estás en el camino de ofrecer un mejor CX. Según el Estado de Madurez CX de las empresas desarrollado por Zendesk, el 34% de los líderes de atención al cliente están en esta posición. ¿Está tu equipo preparado para dar el salto? Lo mejor es entender qué obstáculos enfrentan para avanzar por este camino.

Aquí las acciones para llegar al siguiente nivel:

  • Si bien ya tienes clara la relevancia del CX, deberás ahondar más en el correcto funcionamiento de las 3 áreas de las que hemos hablado y estar dispuesto a invertir más esfuerzo y recursos, pero sobre todo ser más consciente de la importancia de recopilar y analizar los datos que te arroja el mercado en general y de tus clientes en particular.
  • ¿No sabes por dónde arrancar? Conoce las novedades estratégicas y tecnológicas del CX en este webinar de Zendesk y comienza por adoptar aquello que te esta haciendo falta.

En ascenso: 6 puntos

¡Felicidades! Estar en ascenso demuestra que has asumido un compromiso por ofrecer un buen CX. Pero cuidado, según el reporte ya mencionado, 1 de cada 4 organizaciones le está dando todos los días una mayor relevancia al CX, por lo que te recomendamos adoptar una visión más holística y estratégica de los 3 elementos que ya hemos descrito.

Aquí algunas acciones para que sigas avanzando al siguiente nivel:

  • Identifica en qué áreas no obtuviste una buena puntuación y reconoce lo que necesitas para poder mejorar.
  • Considera cómo la falta de estos elementos puede impactar en tus objetivos de negocio. La respuesta te ayudará a trazar tu camino hacia adelante.
  • Si bien estás muy cerca de ser un Experto, no puedes detenerte ahora ya que el siguiente nivel suele prever un mayor nivel de inversión. Conoce en nuestro webinar cómo seguir mejorando para llegar al nivel de Experto.

Experto: 7 puntos

¡Todos aclaman a los Expertos! Han asumido el compromiso y son el grupo VIP del CX. Representan el 8% de todos los equipos de atención al cliente, y en América Latina han aumentado 60% en comparación con el año pasado, de acuerdo con el Estado de Madurez CX de las empresas.

Una de las características de los Expertos es que nunca se conforman, aquí algunas medidas que han adoptado para ocupar los primeros lugares y continuar mejorando:

  • Estás viendo resultados, pero si no te convencen del todo o sientes que en algún momento te puedes estancar, quizá sea tiempo de reevaluar, o incluso comparar con los resultados de otros Expertos. La competencia siempre será tu motor más eficiente para seguir creciendo.
  • Si bien estás en la clase élite, tendrás que mantenerte ¿Estás preparado? Antes de responder te damos un dato: el 55% de los Expertos esperan "aumentar significativamente" sus herramientas y tecnologías CX en los próximos 12 meses ¿Está en tus planes dar este paso? ¡Habla con los expertos y nunca te quedes estancado! Esta será la mejor manera de seguir posicionándote y de servir a tus objetivos hoy y a futuro.

Cualquiera que sea tu nivel, si ya realizaste este test es porque realmente estás interesado en mejorar y reconoces que una buena estrategia de CX llevará a tu negocio a obtener mejores resultados. Ahora solo se trata de que comiences a actuar y te acerques aquellos que te pueden ayudar a incrementar tu nivel de manera flexible y escalable con base en lo último en estrategia, innovación y tecnología.