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Entienda lo que son las fases del proceso de atención al cliente y en que puedes ayudar tener ese proceso interno en una empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Mayo 2020
Última actualización en 12 Junio 2020

Las fases del proceso de servicio al cliente son decisivas para que las personas elijan una marca u otra e incluso se conviertan en un consumidor fiel. De acuerdo con los datos de la investigación de Glance, ell 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema.

No hay duda de que el servicio es una buena parte de la satisfacción general del cliente con una marca, ya que es el momento en que tiene el mayor contacto e intercambio de información con su empresa. Podemos decir que las empresas pueden tener productos muy calificados, pero lo que tiende a diferenciar su negocio de la competencia es el servicio.

Por esta razón, es muy importante que las fases del proceso de servicio al cliente estén bien estructuradas. Esta estructura ayudará no solo a garantizar la satisfacción del consumidor, sino que también afectará directamente los resultados de ventas e ingresos. Con un consumidor más crítico, mejor informado y más exigente, siga nuestro contenido y comprenda cómo estructurar las fases del proceso de servicio al cliente.

¿Qué son las fases del proceso de atencion al cliente?

Las fases del proceso de servicio al cliente son aquellas que conforman todo el flujo de gestión de relaciones. Estos son los pasos que garantizan que se posible el monitoreo del contacto con el cliente desde el principio hasta el final del proceso. Por lo tanto, es importante definirlos muy bien, adaptarlos a la realidad de su negocio, su audiencia y alinear a los profesionales que trabajarán en cada uno de ellos.

Son las fases del proceso de servicio al cliente que permiten a su empresa controlar mejor las solicitudes, quejas y dudas de los consumidores, así como diagnosticar, proporcionar soluciones y crear estrategias basadas en esta organización de las etapas.

¿Cuáles son las fases de atención al cliente?

Para que puedas empezar a mejorar su atención al cliente con diferentes estrategias es importante descubrir cuáles son las fases de atención al cliente. Es importante decir que cada empresa puede definir sus fases de acuerdo a su necesidad. Aquí le dejamos el listado de las principales: 

  • Capturar la demanda del cliente; 
  • Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud; 
  • Registrar la demanda; 
  • Buscar la solución; 
  • Presentar la solución; 
  • Notificar cierre; 
  • Realizar la encuesta de satisfacción;

Al momento que ya tienes sus fases bien definidas, debe desarrollar la atención comercial para determinar qué fases del proceso de servicio al cliente son más importantes para su empresa. Para esto, su empresa debe comprender quién es el público objetivo y cuáles son las demandas, problemas y dudas más comunes para que el idioma del servicio se adapte al servicio.

Al evaluar las áreas de la empresa donde se concentran la mayoría de los problemas, es más fácil pronosticar entregas, organizar los equipos y articular el número más apropiado de fases del proceso de servicio al cliente:

Con todo eso definido es importante establecer el alcance y el objetivo de cada una de ellas. Esto evita pasos repetitivos, garantiza una mayor agilidad de los procesos y hace que el equipo sea más consciente de su rendimiento preciso y de calidad.

Automatización y gestión de las fases del proceso de servicio al cliente

Vale la pena mencionar la importancia de automatizar las fases del proceso de servicio al cliente. Es necesario invertir en herramientas que, además de estructurar estas etapas de la relación con el consumidor.

Customer Relationship Management (CRM) es un ejemplo de una herramienta que gestiona sus relaciones con el cliente y sirve de apoyo a los profesionales que trabajan en todas las fases del proceso de servicio al cliente.

Es un software que ayuda a gestionar las etapas de la relación con el cliente y, lo que es más importante, consolida toda la historia de contacto entre la empresa y el consumidor. Por lo tanto, además de tener el control de toda la información relacionada con cada cliente, la herramienta ayuda a evitar demoras en el servicio, fallas en la verificación de datos y acelera la resolución de preguntas simples.

Por lo tanto, se puede decir que CRM es esencial para integrar todas las fases del proceso de servicio al cliente.

¿Cuáles son las mejores prácticas para establecer este proceso interno en la empresa?

Crear las fases del proceso de servicio al cliente es importante para garantizar un bajo riesgo operativo y organizar la rutina de la empresa, así como la responsabilidad de los profesionales.

Entre las mejores prácticas para establecer estas fases se encuentra evaluación comparativa der cómo otras compañías del mismo sector crearon sus fases del proceso de servicio al cliente. ¿Cómo llevan a cabo evaluaciones constantes para verificar la calidad del servicio y evitar posibles problemas? ¿Cómo mantenen un equipo calificado y bien capacitado para garantizar la estandarización del servicio? ¿Consideran los comentarios de los clientes? ¿Brindan comentarios a su equipo de servicio? ¿Evaluan datos y adoptar métricas de rendimiento para mejorar el servicio cada vez más?.

¿Cómo mejora esto el servicio al cliente final?

Según una encuesta de Deloitte, el 62% de las empresas consideran que la experiencia del cliente que brindan los centros de contacto es un diferenciador competitivo. Por lo tanto, invertir en la organización de las fases del proceso de servicio al cliente debe ser entendido por las empresas como algo estratégico.

El diagrama de flujo, por ejemplo, es una herramienta visual que también puede ayudar. Por lo tanto, las empresas que se preocupan por atender las demandas de los clientes de manera estructurada, tienden a mejorar la calidad del servicio en su conjunto. Es posible comprender mejor el comportamiento del consumidor, analizar mejor los datos y tener una mejor perspectiva para mejorar el contacto con el cliente.

¿Entendió la importancia de estructurar las fases del proceso de servicio al cliente? Para ayudar con este desafío, obtenga más información sobre Zendesk y las características de un CRM y los beneficios para su empresa.