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Estrategia omnichannel exitosa Cross channel y omnichannel: entienda la innovación en la atención al cliente

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Publicado 4 Octubre 2017
Última actualización en 4 Octubre 2017

Estar en todas partes. Ser omnisciente, omnipresente y omnipotente. Parece algo de fe o literatura, pero es apenas lo que la estrategia omnichannel trae de legado para la atención al cliente. Estar en todos los canales de compra es la meta de todos los negocios después que ese concepto pasó a habitar el vocabulario empresarial. Las empresas necesitan dar respuesta a ese poder de compra de los consumidores, propagado entre diversos medios.

 

Como todo en la era de la transformación digital es elevado a la máxima potencia, ya se habla en otros conceptos de la relación con el cliente, como cross channel. Si omnichannel significa estar en todos los canales para recibir al cliente y satisfacerlo, la idea que deriva de ese entendimiento presupone la interacción entre los propios medios de contacto con el consumidor.

 

IoT (Internet de las Cosas) nunca ha estado tan presente en un concepto como lo está en cross channel. La capacidad de los canales comunicarse entre sí da vida a la fábula de los objetos, interactuando y resolviendo por medio de la automación, todos los retos del cliente. Todo eso es posible por el desarrollo de algoritmos poderosos, capaces de someter el creciente big data a un análisis minucioso.

 

Atender por medio del omnichannel e integrar los datos de todos los canales por la estrategia cross channel: ¿su empresa está preparada? Conozca más acerca de esos nuevos conceptos – ¡que ya están dando lugar a otros!

 

#Qué significa omnichannel

El concepto es nuevo. Cada vez más las personas están hablando acerca del tema y del cambio profundo en la interacción entre cliente y empresa. Ahora las compañías deben estar preparadas para prestar atención al cliente en todos los canales posibles, incluso por medio de los que aún no han sido inventados.

 

Comercializar mercaderías y servicios mediante el smartphone, la computadora, la tienda física e incluso las redes sociales se ha vuelto una condición para la supervivencia de los negocios. Se necesita estar donde el consumidor se siente más a gusto. Ese es el principio que en la actualidad rige la transformación de la relación con el cliente.

 

Sin embargo hay quienes digan que omnichannel ha muerto. Ahora sería el turno de omniconsumer, ya que el consumidor ve la marca y no los canales por los cuales actúa en el mercado. Los que consideran la muerte precoz de un concepto tan nuevo lo hacen con base en una pregunta: ¿la cultura está preparada para la estrategia omnichannel?

 

Entienda por cultura, las prácticas y rutinas de su empresa. Para recibir la estrategia omnichannel y cross channel es necesario estar con los dos pies en el mundo digital. ¿Cómo es su plataforma de atención al cliente?  ¿Y su sistema de gestión? ¿Están todos en la nube? Cloud computing es lo que torna posible hablar en atención al cliente multicanal, en canales que se comunican entre sí y, finalmente, en IoT.

 

#Bienvenidos a la realidad Cross Channel

De acuerdo con la consultoría Gartner, 8.400 millones de “cosas” conectadas estarán en uso durante 2017, un 31% mayor que la cifra del año anterior. Esa es la realidad por la cual los clientes y las empresas son bien recibidos, desde que la estrategia ominichannel y cross channel estén bien resueltas.

 

Para comenzar a trazar una estrategia, debe respetar el momento de la empresa y caminar conforme la fase actual, evitando omitir etapas. ¿En cuál de las siguientes categorías su empresa se encuadra?

  • Single-channel: posee un canal de atención al cliente, que es el teléfono o el correo electrónico.
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  • Multi-channel: tiene más de un canal (teléfono, correo electrónico, sitio web, aplicaciones como de mensajería), sin embargo no poseen históricos integrados, lo que significa que un agente no sabe lo que otro ha respondido cuando cambia la plataforma.
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  • Omni-channel: cuenta con diversos canales que funcionan como uno solo por medio de la estrategia cross channel, lo que permite, incluso, el autoservicio.

La mejor opción es fluir de una etapa a la otra, entendiendo las demandas de cada etapa. Para, a seguir, llegar al momento de madurez en la que su empresa tiene la cultura y los procesos internos preparados para recibir la estrategia omnichannel. Permite dar nuevos rumbos a los deseos del consumidor por medio de la atención al cliente.

 

#¿Cómo dar respuesta a la necesidad del nuevo consumidor?

La respuesta es 360°. No, no se trata de trigonometría, sino de entender como la estrategia omnichannel cambia la relación con el cliente. En una reciente noticia del portal TI Especialistas, Zendesk muestra cómo se pueden dar respuestas correctas en el momento correcto a los deseos del cliente.

“Ofrecer una atención que englobe todos los canales y llevar a cabo la gestión inteligente de todas esas herramientas es el camino que garantiza la satisfacción de ese nuevo perfil de cliente”.

(TI Especialistas)

Si el consumidor se contacta vía SAC (Sistema de Atención al Cliente) y después comenta que no fue bien atendido en la página de Facebook de la empresa. El gerente de relación con el cliente debe descubrir de forma rápida el canal o ruido donde se estableció, para que no se multiplique. Y que el reto de atención al cliente sea vencido por medio de una buena estrategia.

 

Atender en 360° significa conocer por completo al cliente, haciendo girar la rueda de aprendizaje entre todos los canales y poniendo en práctica la estrategia cross channel. Para garantizar que su empresa llegue a la relación ideal con el cliente es necesario integrar canales y transformarlos en una única atención al cliente.

 

#El Desafío de integrar los datos de atención al cliente

Integrar la atención al cliente, manteniendo una voz coherente y unificada es algo que los robots pueden hacer en su lugar. Los algoritmos y la Inteligencia artificial acortan las distancias entre la información propagada por diversos canales, a fin de que la respuesta llegue más rápido y la relación con el cliente se vuelva más cercana.

 

¿Sabe esa información que es difícil de encontrar? ¿Aquel ticket perdido? Zendesk puede darle una mano para que su empresa encuentre un rumbo en la estrategia de relación con el cliente. Vea si esa amistad fluye: ¡haga la prueba!