5 tendencias relativas a la experiencia del cliente en 2018

Los negocios que aprovechan los avances tecnológicos para ofrecer a sus clientes una experiencia de mejor calidad, priorizando a la vez los deseos de los clientes por encima de otras consideraciones, lograrán una ventaja competitiva. Veamos qué están haciendo los negocios este año 2018 para priorizar la experiencia del cliente.

1. Inteligencia artificial y asistentes virtuales

La inteligencia artificial (IA) juega un papel importante en casi todos los aspectos del mundo empresarial, pero donde se luce de verdad es en la experiencia del cliente. Las soluciones de experiencia del cliente con IA ofrecen a los negocios análisis potentes e información práctica para personalizar la interacción con cada cliente. La IA se utiliza en muchas funciones de la experiencia del cliente, como las automatizaciones y los asistentes virtuales.
Siri y Alexa son un ejemplo de asistentes virtuales que emplean una tecnología emergente de IA y que ahora encontramos en nuestros hogares, teléfonos inteligentes y otros lugares. Los negocios están aprovechando este tipo de asistentes porque les ayudan a automatizar y manejar tareas menores que no necesitan un agente de ventas. Asimismo, pueden sugerir soluciones para los problemas de los clientes.

El Answer Bot de Zendesk es un asistente virtual que utiliza IA para sugerir respuestas a preguntas muy comunes y sencillas. Con esta ayuda, los agentes se liberan para atender problemas más complejos que requieren un toque personal. Cuando los agentes no pueden dedicarse a los asuntos más complejos, las probabilidades de que el cliente tenga una experiencia positiva, disminuyen.

2. Chatbots

La gente desea una respuesta rápida a sus problemas, especialmente cuando saben que no son tan grandes como para ir a la tienda o para perder tiempo esperando en el teléfono. Hasta ahora, los chatbots solían dar respuestas sumamente genéricas y tendían a ofrecer a los clientes soluciones inservibles. Con la IA, las conversaciones con los chatbots se han vuelto más personales.
Al fin y al cabo, lo que más les interesa a los clientes es encontrar soluciones rápidas a sus problemas fáciles, y se ha comprobado que, cuando reciben una respuesta casi inmediata, su experiencia es mucho más satisfactoria.

Lea lo que puede (y no puede) hacer un chatbot. 

3. Autoservicio

En 2018, las opciones de autoservicio están imponiendo una tendencia importante en la experiencia del cliente. Los clientes siempre están buscando distintas maneras de evitar perder tiempo en el teléfono esperando que lo atiendan o tener que buscar ayuda en persona. Las bases de conocimientos, los chatbots e incluso las soluciones de mensajería de texto están a disposición de los clientes que buscan soluciones rápidas.

Cada día hay más compañías B2C que ofrecen opciones de autoservicio. No hace mucho, McDonald’s introdujo la tecnología de autoservicio en algunos de sus restaurantes. Los clientes con antojos específicos ya no se tienen que preocupar de equivocarse al hacer un pedido porque ahora tienen la facilidad de personalizarlo en una pantalla táctil (imagínese a los chiquillos sentados en el asiento trasero de su vehículo, que armarían una rabieta si se encuentran con una pizca de mayonesa en su McChicken).

Cuando los clientes cuentan con las herramientas necesarias para resolver sus problemas, se sienten más capacitados. Hay muchísima gente que (por el motivo que sea) se enorgullecen de no consultar nunca un manual o de no seguir las instrucciones provistas, y no hay nada que los convenza de cambiar su actitud. Hasta esas personas pueden quedar satisfechas si cuentan con las herramientas correctas.

Algunas compañías podrían sentirse abrumadas ante la perspectiva de ofrecer opciones de autoservicio, pero lo más seguro es que ya lo estén ofreciendo.

4. Experiencias que van más allá

Los negocios pueden hacer muchas cosas por sus clientes, pero algunos están superando todas las expectativas. Cuando van más allá de lo que se espera de ellas, las compañías contribuyen a garantizar que los clientes se suscriban a un servicio ofreciéndoles atractivas ofertas y más comodidades.

Imagínese que usted hace reservaciones en un hotel para el fin de semana, pero en lugar de recibir solo el alojamiento, la reservación incluye también una buena oferta en un restaurante o un bar cercano, o boletos con descuento para un evento deportivo, concierto o espectáculo.

Puede parecer ilógico que los negocios recomienden otros lugares donde los clientes pueden conseguir buenos precios o servicios adicionales; sin embargo, queda claro que si la experiencia de los clientes es mejor en general, regresarán una y otra vez.

5. Responsabilidad social empresarial

La responsabilidad social empresarial mejora la experiencia del cliente porque acepta que el cliente le diga a los encargados cómo deben operar la compañía. Esto demuestra a los clientes que el negocio está poniendo atención a los asuntos que son importantes para ellos e, idealmente, influye en los productos y servicios que atienden sus necesidades.

American Apparel ofrece a sus clientes ropa que no tiene nada de extraordinario, salvo el precio y el lugar donde se fabrica. Muchos fabricantes de ropa en otros países ofrecen condiciones laborales poco seguras y salarios muy bajos (o inexistentes) a sus empleados, lo cual es un problema grave de derechos humanos. Los clientes que desean protestar contra ese tipo de práctica, pueden comprar en American Apparel.

También hay diversas maneras en que los pequeños negocios pueden asumir su responsabilidad social y aumentar la cantidad de experiencias positivas de sus clientes. Una manera sencilla de conseguirlo es desempeñar un papel activo en su comunidad: asistiendo a ferias, organizando eventos, participando como voluntario en actividades o contratando personal local. Ser un miembro activo de la comunidad ayuda a garantizar que la comunidad siga siendo una base sólida para el negocio.

Conclusión

Los negocios pueden hacer mucho para demostrar que sus clientes son su prioridad número uno, sea a través de avances tecnológicos e integraciones, como la reciente integración de Zendesk con Dialpad, de cambios en sus políticas, o bien asumiendo posturas firmes ante asuntos sociales importantes.

Independientemente del camino que decidan seguir, los negocios tendrán que elegir un rumbo. En la economía de hoy, tan avanzada tecnológicamente, los clientes tienen más expectativas que nunca. A los negocios no se les hará difícil aplicar estos cambios, así que no hay ningún pretexto que justifique desatender la experiencia del cliente.
 
Reuben Yonatan es el fundador y CEO de GetVoIP y GetCRM, un recurso confiable para la comparación de sistemas VoIP y CRM que ayuda a las compañías a conocer y elegir una solución de comunicación empresarial adecuada a sus necesidades específicas.