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Soluciones de call center: 5 características clave

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 marzo 2021
Última actualización en 24 marzo 2021

¿Ya has experimentado dificultades para gestionar tu call center? Una administración eficiente puede ser árdua si no se cuenta con las herramientas adecuadas. En cambio, por medio de las soluciones de call center es posible administrar, supervisar y mejorar la eficacia en la resolución de las incidencias que llegan al servicio de atención. 

Según estudios de New Voice Media, el 51% de los clientes nunca volverán a comprar en una empresa si tienen una experiencia negativa. ¡No dejes que ese sea tu caso!

En este artículo encontrarás consejos para mejorar la administración de un call center a través de soluciones de call center que puedes implementar para resolver rápidamente los problemas de los usuarios y optimizar el servicio al cliente. 

Cómo optimizar las soluciones de contact center: paso a paso 

Para una empresa que quiere mejorar el desempeño de su equipo de atención al cliente, la fuente de conocimiento más importante es la propia experiencia. Sin embargo, para aprovechar esta información, es necesario un proceso de retroalimentación. 

Luego de cada solicitud resuelta, hacer una reconstrucción de los pasos que se realizaron sirve para relevar cuáles fueron los aciertos y los errores. A continuación, te contamos qué pasos puedes seguir para implementar este proceso de forma metódica:

  1. Identifica y clasifica las causas de las incidencias. Varios clientes pueden tener dificultades similares con los productos. Ya sea por un error de manufactura o simplemente porque el usuario no sabe cómo utilizar correctamente el producto. Al ordenar y clasificar las incidencias por sus similitudes, obtendrás un panorama más claro sobre lo que ocurre. 

  1. Observa las causas, no los síntomas. Una vez que tienes una visión más amplia de los problemas que reportan los usuarios, comienza un proceso de análisis y generación de hipótesis sobre las causas de las incidencias. Por ejemplo, si tienes varios reportes de baterías recargables que al poco tiempo de uso ya no poseen la misma capacidad de almacenamiento de energía, debes preguntarte si es un error de fabricación o una consecuencia del mal uso. 

  1. Piensa la solución más adecuada. Siguiendo con el ejemplo de las baterías recargables, si el problema proviene de fábrica, la mejor solución es cambiar el producto por uno sin fallas. En cambio, si el problema es de uso, al cambiar el producto solamente estarías atacando el síntoma. En este caso, la solución es mejorar la comunicación del manual de usuario o agregar un punto que hable sobre cómo utilizar correctamente las baterías recargables en tu sección de “preguntas frecuentes” (FAQ).

Quizás te interese leer: ¿Qué es FAQ? Impleméntalas y aumenta la productividad de tu empresa.

  1. Recurre a tu historial de soluciones. Una manera de mejorar el rendimiento de las soluciones call center es recurrir a los tickets resueltos con éxito y reproducir los mismos pasos cuando surjan incidencias similares.

  1. Analiza los índices de resolución. Compara los tiempos de resolución, las causas de los problemas y el método que se utilizó para brindarle al cliente una respuesta satisfactoria. Analiza cuáles fueron los más adecuados y cómo optimizar los que significaron tiempos de respuestas más largos.

La importancia de la tecnología en las soluciones de call center

Si buscas herramientas para optimizar la gestión de tu call center es porque pretendes mejorar la calidad en el servicio al cliente y aumentar la resolución de tickets para obtener mejores resultados. No es un dato menor el hecho de que el 84% de las empresas que trabajaron para mejorar su servicio de atención hayan reportado mayores ingresos, de acuerdo a un reporte de Dimension Data.

Según demuestra Temkin, el 77% de los usuarios recomienda a sus familiares y amigos aquellas empresas que les brindaron una experiencia positiva. En ese sentido, mejorar el servicio te beneficiará a la hora de ganar clientes leales y publicidad de boca en boca.

Las malas experiencias de los usuarios con el servicio de contact center pueden ser diversas. Si bien un estudio de Zendesk revela que para el 59% de los agentes los clientes están más exigentes que años anteriores y que esperan que las marcas demuestren cuánto los valoran, también es cierto que existen ciertas dificultades para los usuarios que se podrían evitar.

Sabías que para el 56% de los clientes, no poder comunicarse con un agente rápidamente es uno de los aspectos más frustrantes del servicio de atención al cliente. 

Una solución de call center permite sistematizar las incidencias entrantes de manera de reducir los tiempos de espera y resolución. Al utilizar un sistema de tickets es posible organizar las incidencias similares, lo que colabora con que el agente resuelva varias consultas al mismo tiempo.

Soluciones de call center: 5 características de una buena plataforma

Hasta ahora hemos hablado de la importancia de utilizar soluciones de call center para mejorar el servicio al cliente. A continuación veremos qué características debe tener este tipo de herramienta para aumentar la productividad de los agentes y optimizar la atención.

  1. Interfaz sencilla: Mientras más intuitiva sea la interfaz, más rápido los agentes aprenderán a usarla y resolverán las solicitudes en menos tiempo. Según estudios de Zendesk, el 49% de los clientes piensa que una buena experiencia es equivalente a que se resuelva su problema con rapidez.

  1. Rápida configuración: Tu organización no debería perder demasiado tiempo instalando y configurando la plataforma. Existen soluciones que se alojan en la nube que cuentan con soporte remoto y pueden instalarse sin la necesidad de un técnico presencial.

  1. Ser omnicanal: La omnicanalidad presenta muchas ventajas para el servicio de atención al cliente ya que se aprovechan todos los canales, se distribuyen mejor los recursos del área de soporte y se puede brindar una atención personalizada a cada prospecto. 

Una solución omnicanal, además, permite estar presente en todos los canales de comunicación de manera integrada y sincronizada. Así, se centraliza la información de los usuarios y se reducen los tiempos de espera, logrando más eficiencia en la resolución de problemas. ¿Sabías que las organizaciones que implementan estrategias omnicanales sólidas tienen una tasa de retención de clientes del 89%, según Aberdeen

  1. Conectividad: Acceder a la plataforma debe ser posible desde cualquier dispositivo y en cualquier parte. Así, los agentes podrán recurrir a información importante en cualquier momento, sin importar el lugar donde se encuentren.

  1. Generar informes y análisis: Una solución para call center debe generar informes que permitan mejorar el servicio. Conocer incidencias frecuentes y obtener estadísticas para realizar análisis de los datos y comportamientos de los usuarios es clave para evaluar el funcionamiento de la herramienta y quienes la gestionan.

Si te interesa conocer a fondo cómo funciona un call center, te invitamos a leer: ¿Qué es call center? Conoce cómo funciona y su importancia en la experiencia del cliente. 

Aprovecha los recursos disponibles para mejorar las conversaciones con tus clientes

Cuando se trata de soluciones de call center, elegir el software que mejor se adapte a tu negocios es esencial. La instalación, el acceso y manejo de la plataforma debe ser simple para los agentes de atención, ya que de eso depende la optimización del tiempo de resolución de incidencias y la satisfacción de los clientes.

Zendesk es una empresa de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones entre empresas y sus clientes. Con la solución de atención al cliente integral de Zendesk, las empresas de todos los tamaños y sectores pueden preparar a sus equipos para el éxito, facilitar que los clientes compren con ellas y mantener sus negocios sincronizados. 

Éstas son algunas de las funciones que te ofrece Zendesk para garantizar las mejores experiencias de atención: 

  • Software de mensajería y chat en vivo: Agrega mensajería a tus canales web, de móvil y de redes sociales para que los clientes puedan comunicarse contigo al instante. 
  • Solución de voz integrada que se sincroniza con todos los demás canales y muestra a los agentes toda la información de los clientes enseguida.


  • Automatización e inteligencia artificial: Para ayudar a los clientes a obtener las respuestas que necesitan sin la intervención de un agente y sin necesidad de programación.
  • Espacio de trabajo de agentes: Herramientas de colaboración para que todas las conversaciones e interacciones con los clientes se sistematicen en un solo lugar. 
  • Análisis e informes: Integra los sistemas de ventas, de atención al cliente y de terceros con análisis e informes fáciles de usar. Aprovecha estos datos para medir y mejorar la experiencia de atención. 

Ahora que qué funciones son esenciales en las soluciones de call center, te invitamos a conocer más sobre el mundo de atención al cliente de Zendesk. Solicita hoy una prueba gratuita y da un salto hacia la innovación.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.