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Qué Opinan Los Agentes: Pon Todas Las Piezas En Su Sitio

Por Juan Ricardo Leyva

Publicado 4 Diciembre 2017
Última actualización en 4 Diciembre 2017

 

Si tu equipo de atención al cliente cuenta con agentes capacitados y satisfechos, tu empresa se verá beneficiada en todos los ámbitos. Tener esto en claro en la cabeza es una cosa, pero priorizar la satisfacción de tus agentes de forma proactiva es otra. Cuando se trata de la satisfacción del agente, existen razones de peso para ir más allá de una comprensión superficial de su importancia y dar pasos concretos para alcanzarla.

 

Para asegurarte de que estás trabajando con un equipo de atención al cliente listo para ofrecer excelentes resultados a tu negocio, debes comprender, de forma detallada, qué tan felices están en sus trabajos. Esto implica saber cómo su experiencia con tu empresa se compara con otros trabajos que han tenido, qué tan comprometidos se sienten con su carrera profesional en general, y cómo las cosas podrían mejorar para ellos a un nivel más específico. Y la única forma en que vas a saber estas cosas es preguntando.

Una empresa que quiere profundizar en la satisfacción, la motivación y los desafíos de los agentes, debe estar dispuesta a hacer las preguntas difíciles de una manera real y formal. Implementa encuestas de satisfacción de los empleados. Pero, aquí hay algo que debes saber de inmediato: no basta con encuestar regularmente a tu equipo de atención al cliente si no estás preparado para poner en práctica lo que aprendes. No sólo es una pérdida de tiempo y recursos, sino que también erosiona la confianza y daña la cultura corporativa.

Para ser eficaces, las encuestas deben ser pensadas y ejecutadas cuidadosamente. La Guía de Zendesk para Encuestas de Satisfacción de los Empleados ofrece consejos y procedimientos valiosos para llevar adelante encuestas que valgan la pena. Desde consejos sobre cuándo realizar encuestas y cómo estructurar las preguntas, hasta cómo generar confianza en el proceso y compartir los resultados, la guía de Zendesk es ideal para cualquier empresa que quiera tomarse en serio las opiniones de los empleados.

¿Por qué recopilar las opiniones de los agentes?

Conceder a tus empleados, ya sean recién llegados o agentes con experiencia, la oportunidad de compartir sus opiniones, ayuda a que la gerencia y los miembros del equipo de atención al cliente estén más cerca unos de otros. Todos queremos sentirnos valorados y escuchados. Abordar esa realidad de manera formal con encuestas periódicas envía un buen mensaje.

Por supuesto, las encuestas de satisfacción de los empleados son mucho más que un ejercicio para sentirse bien. La información recopilada se puede usar de muchas maneras. Para empezar, las encuestas pueden generar un sinfín de nuevas ideas. Pueden ser una especie de control de calidad para los equipos de atención al cliente en tiempos de alta rotación o crecimiento de los agentes. Y, en el mejor de los casos, las encuestas de satisfacción de los empleados pueden servir de advertencia antes de que un problema interno se salga de control.

Si has pensado en organizar una encuesta, debes comprender que hay algunos aspectos básicos que no pueden fallar. Si deseas que tu encuesta arroje una idea real de las inquietudes y necesidades de tu equipo, debes estructurar tus preguntas y respuestas correctamente. Las encuestas que están mal diseñadas terminan entregando datos que son imposibles de sintetizar o interpretar.

Otras cosas a considerar: cuándo y con qué frecuencia debes realizar encuestas de satisfacción de los empleados, cómo asegurar que las respuestas continúen siendo anónimas (y los empleados confíen en eso) y cómo plantear preguntas de forma tal que se obtengan las opiniones más honestas y útiles.

La guía de Zendesk cubre todos los puntos conflictivos y ofrece ejemplos de mejores prácticas. Recomienda realizar encuestas en momentos específicos del año o según el contexto del desarrollo profesional de un agente. El informe señala la importancia de tomarse el tiempo entre las encuestas para centrarse en lo que han mostrado e implementar mejoras o cambios según sea necesario.

La forma en que entregas los resultados de una encuesta de satisfacción de los empleados a tu equipo, a la dirección y a las partes interesadas, es tan importante como la forma en que la realizas. Para mantener la credibilidad, es fundamental que compartas honestamente los resultados y, luego, diseñes un plan claro para dar seguimiento a los problemas que lo requieren. Al compartir respuestas e información de la encuesta, busca patrones en los datos que podrían beneficiar a otros departamentos.

Finalmente, cuando se trata de encuestas a empleados, no olvides que las opiniones negativas a menudo son más valiosas que las positivas. Al obtener una idea de los problemas reales, puedes realizar mejoras significativas y apreciables, lo que beneficia a los agentes individuales, al equipo de atención al cliente, a tus clientes y, en última instancia, a tu empresa.

Lee la Guía para Encuestas de Satisfacción de los Empleados