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¿Qué es herramienta de chat y cuáles son los servicios de chat?

Por Zendesk

Última actualización en 13 febrero 2023

Una herramienta de chat es un programa de autoservicio online que funciona a partir de tecnologías de diferentes grados de complejidad para interactuar en tiempo real con los usuarios. Algunos ejemplos de software de chat son los servicios de mensajería que tienen el fin de apoyar, orientar y resolver procesos rápida y efectivamente. 

De acuerdo con un estudio de Comm100, los chatbots manejaron el 68,9% de los chats de principio a fin en promedio en 2019; lo cual representó un aumento del 260% con respecto a 2017.

Por otro lado, el 45.9% de los clientes que contactan a una empresa por medio de un chatbot, esperan respuestas inmediatas a sus consultas.

Contar con una herramienta de chat puede marcar la diferencia en la calidad de tu servicio al cliente. Siempre y cuando te asegures de implementar un sistema adecuado y capaz de atender las solicitudes de tus clientes con el mismo corazón que le pondrían tus agentes. 

En esta ocasión te mostraremos todo lo que necesitas saber sobre los servicios de mensajería instantánea para elegir la mejor herramienta de chat: 

  • ¿Qué es un sistema de chat?
  • ¿Cuáles son los servicios de chat?
  • ¿Cuáles son las herramientas para chatear?

¿Qué es un sistema de chat?

Un sistema de chat es un programa de mensajería instantánea dedicado a interactuar con usuarios a través de redes sociales, páginas web o aplicaciones móviles para asistirlos en la resolución de dudas o problemas,agilizar transacciones, realizar inscripciones, agendar citas, etc. 

Las ventajas de contar con una herramienta de chat son:

  • Agilizar las respuestas de preguntas frecuentes (FAQ); 
  • Aumentar la fidelización de los clientes al ofrecer resolución inmediata de problemas. 
  • Recopilación de información relevante de los clientes y prospectos;
  • Mantener a los agentes enfocados en tareas más productivas.

De acuerdo con estadísticas, los agentes de ventas dedican solo el 39% de su tiempo para interactuar con clientes potenciales y clientes. De ahí la importancia de incorporar una herramienta de chat que quite la carga de las tareas que pueden ser fácilmente automatizadas —o bien, ser atendidas por la persona adecuada, de acuerdo con el tipo de solicitud del cliente. 

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¿Cuáles son los servicios de chat?

Existen dos tipos de servicio de chat que son frecuentemente utilizados:

1. Servicio de chatbot

El servicio de chatbot es un asistente virtual capaz de resolver casos de menor a mayor complejidad, dependiendo de la tecnología implementada. Tienen la finalidad de ofrecer respuestas automáticas e inmediatas a los usuarios con los que interactúan, para reducir los tiempos de espera y aumentar la productividad. 

Los tipos de servicios de chatbot son: 

  • Dumb Chatbot: funcionan a partir de preguntas y respuestas preestablecidas, asignadas en botones para resolver cuestiones sencillas; 
  • Chatbots de “Word-spotting”: este tipo de chatbot funciona con base en palabras clave asignadas, las cuales son relacionadas con un flujo de conversación previamente establecido.
  • Chatbot conversacional: se podría decir que es el tipo de chatbot más completo, ya que cuentan con Inteligencia Artificial para comprender el contexto de la conversación, a pesar del idioma o modismos. 

De acuerdo al Informe de Tendencias de Experiencia al Cliente, de Zendesk

  • 47% de los clientes no obtienen respuestas correctas de los chatbots;
  • 49% se lamenta de no poder elegir entre un agente o un bot cuando se inicia el servicio;
  • 58% asegura que hacen falta demasiadas preguntas para que el bot reconozca que no puede resolver el problema.

De modo que, una herramienta de chat eficaz no solo debe asegurar la inmediatez de las respuestas, sino la intervención oportuna de un agente humano cada vez que sea necesario. 

2. Chat en vivo

El chat en vivo es una herramienta de mensajería manejada por un agente de servicio, que mantiene comunicación en tiempo real con un usuario a través de diferentes canales de comunicación. 

Como lo vimos con anterioridad, un chatbot no siempre es suficiente para resolver las solicitudes de atención; por lo que es indispensable que tus clientes tengan la posibilidad de contactar a un agente en caso de que sea necesario. 

De acuerdo con un artículo,el 80% de las empresas han aumentado las ventas, los ingresos y la lealtad de los clientes gracias al chat en vivo. Además, contar con un servicio de chat en vivo aumenta la tasa de conversión de una empresa en un 3,87%.

¿Cuáles son las herramientas para chatear?

Algunas herramientas de chat que vale la pena revisar son: 

1. Chat.io

Chat.io es una herramienta de mensajería en vivo que permite conectar todos los canales de comunicación, para mayor facilidad de los agentes, además de utilizar respuestas automáticas para agilizar la atención. 

2. Chatwerk

Chatwerk es una aplicación que permite a los emprendedores comunicarse con sus clientes fácilmente, pedir retroalimentación y compartir información importante, a través de todos los canales de comunicación disponibles. 

3. Servicio de mensajería y chatbot de Zendesk

El servicio de mensajería y chatbot de Zendesk es la herramienta de chat ideal para responder rápidamente las solicitudes de tus clientes, sin descuidar la calidad. 

Te permite cubrir todos los canales de comunicación y unificarlos en la misma plataforma para no perder ningún detalle. Así, los clientes no tendrán que repetir información nunca. 

Conoce la mensajería de Zendesk: Servicio de atención al cliente en un primer mundo digital.

¿Qué te ofrece el servicio de mensajería y chatbot de Zendesk? 

  • Permite a tus clientes elegir el medio por el que prefieren ser contactados;
  • Ofrece servicio de atención al cliente 24/7 con Answer Bot;
  • Implementa Inteligencia Artificial a tu chatbot para que comprenda el contexto de las conversaciones;
  • Transfiere a tus clientes con el agente de servicio adecuado cuando sea necesario;
  • Fácil implementación, sin necesidad de código.

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