Implementa una estrategia de soporte omnicanal centrada en el cliente

Implementa una estrategia de soporte omnicanal centrada en el cliente

1 Diciembre 2017
Implementa una estrategia de soporte omnicanal centrada en el cliente

 

Lo más probable es que, detrás de los canales de soporte que ofreces, haya una estrategia. Has optimizado tu IVR, has introducido el chat, has definido el enrutamiento del correo electrónico y los acuerdos de nivel de servicio, y tienes un buen conjunto de preguntas frecuentes. Tu software y tus flujos de trabajo están configurados para garantizar que ningún ticket quede sin respuesta, cualquiera sea el canal.

Pero hay otra manera de desaprovechar una oportunidad de brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, cuando es imposible ver si la persona que llamó también envió un correo electrónico o un tweet, o si alguien en el chat en vivo ya leyó tu artículo de ayuda, y otros tres, antes de contactarse.

Una solución de soporte omnicanal elimina estos silos, pero, a la hora de diseñar tu estrategia omnicanal, debes tener en cuenta para quién la estás diseñando. Cada canal puede ofrecer beneficios a tu organización de soporte y tu negocio, pero la mejor estrategia omnicanal está diseñada alrededor del cliente, con el objetivo de que pueda moverse de forma fluida entre los canales, tal como lo hacen tus agentes. En lugar de abrumar a los clientes con opciones de canales, ten en cuenta el recorrido natural que tus clientes podrían tomar y los canales que aparecerán en un punto de contacto específico. Veamos un ejemplo, entre muchos, de cómo sería esto.

Empieza con el autoservicio

El autoservicio es bueno para tus clientes y tu negocio. Al menos el setenta por ciento de los clientes esperan que una compañía tenga una opción de autoservicio y, francamente, eso fue hace unos años. El autoservicio ahora es una norma, pero el buen autoservicio no es un hecho. Debe ser rápido y fácil, de modo que no conduzca a una conversación frustrante dos horas después. En Zendesk, descubrimos que ofrecer a los clientes la satisfacción de una respuesta rápida aumenta la satisfacción: el 86 por ciento de los clientes encuestados descubrieron que el uso de Zendesk Guide tenía un impacto del 50 por ciento o más en la satisfacción. Pero las cifras fueron incluso mayores cuando se trató de evitar la apertura de tickets y reducir los costos de soporte.

 

Si ofreces autoservicio, podrás llevar a los clientes a la siguiente etapa de soporte; esto es, mantenerlos en tu sitio y permitir que los agentes tengan conversaciones productivas con clientes cuyos problemas no se resuelven con la misma facilidad.

 

Incluye un widget web

En un mundo perfecto, los problemas de los clientes pueden resolverse sin intervención. Sin embargo, en el mundo en que vivimos, debemos lidiar con problemas de todas las formas y tamaños. Si tu cliente no puede resolver su problema por sí mismo, el siguiente paso natural podría ser la inclusión de un widget web que ofrezca al cliente otra forma rápida de buscar contenido de ayuda relevante directamente en la página en la que se encuentra (todo mientras ayudas a tu centro de ayuda a ser más inteligente con cada búsqueda). Así se podría evitar que un cliente impaciente quiera irse a navegar a otro sitio si la respuesta no aparece de inmediato.

 

Chatea

Si el cliente aún necesita ayuda, puedes agregar en el widget web la opción de chatear con un agente. Hasta este momento, has sido proactivo en cuanto a la publicación de contenido útil, pero no es cuestión de impedir que el cliente se conecte con un humano para obtener soporte. Y, con la solución omnicanal de Zendesk, los agentes pueden retomar un chat y ver el camino que transitó el cliente hasta llegar allí; por ejemplo, qué artículos vio o qué páginas visitó. Así, los agentes evitan enviar o sugerir información repetida, y aunque el chat se ha vuelto necesario en este punto, sigue siendo una opción fácil y rápida para el cliente, una extensión de la experiencia digital del cliente.

 

Ellos llaman, tú respondes

Por supuesto, algunos contactos comienzan con el teléfono, pero, otras veces, los clientes solo hacen llamadas después de intentar obtener ayuda de otra manera o para continuar una conversación más larga y compleja. Cómo y cuándo los clientes toman el teléfono, eso depende de tu negocio. Por ejemplo, un cliente puede usar tu centro de ayuda para consultar tus políticas de envío, pero llama si el pedido no llega. La belleza de vincular el soporte telefónico con el correo electrónico, el chat y otros canales es que los agentes pueden ver todas las conversaciones anteriores de los clientes mientras responden la llamada. Una solución omnicanal proporciona el contexto para que los agentes puedan ver si el cliente es nuevo o de larga data, alguien que llama frecuentemente, un VIP, etcétera, lo cual prepara al agente para dar una solución positiva.

 

Integra todo

Cuando creas un flujo intuitivo de un canal a otro, como parte de una solución omnicanal integrada, los agentes obtienen una vista única del cliente, en un mismo lugar, lo que siempre es mejor para el cliente.

Y lo que es mejor para el cliente también es mejor para el negocio. El tiempo de generación de valor es más rápido y el ROI también mejora. Con Zendesk como tu solución omnicanal, puedes ser ágil y realizar cambios en las ofertas de tu canal según sea necesario, sobre la marcha, y configurar un flujo continuo desde el principio. Al comprender mejor el recorrido de soporte de tu cliente, también obtienes una idea de cómo personalizar de manera óptima cada canal. Así, puedes aprender dónde se ve afectado el proceso y solucionarlo, o cómo combinar agentes para que se muevan entre los canales. Los datos que recopiles pueden proporcionar información real sobre la atención y las ventas, y ayudar a obtener el mejor resultado… Tal vez sea una venta o un cliente realmente satisfecho. Esperamos que ambos.

 

Conoce más sobre una solución omnicanal con Zendesk