Artículo

¿Cómo medir la experiencia del cliente? Preguntas y herramientas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 junio 2022
Última actualización en 6 junio 2022

La experiencia del cliente es un punto que resalta entre los objetivos de una empresa. No solo porque una empresa no crece sin sus clientes, sino porque en la actualidad la exigencia de los consumidores es mayor que en años anteriores. Más del 60% de los clientes así lo afirmaron en un reporte de CX.

El interés del nuevo consumidor está puesto en el precio de la experiencia, no solo del producto.

Entonces, saber cómo medir la experiencia del cliente es un punto que debe estar en agenda para cualquier tipo de empresa.

Para ayudarte a saber qué experiencia reciben tus clientes de tu empresa, te contamos:

  • ¿Dónde comienza la experiencia del cliente?
  • ¿Cuál es la metodología para medir la experiencia del cliente?
  • ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
  • Herramientas para medir la experiencia del cliente;
  • Preguntas para medir la experiencia del cliente.

¿Dónde comienza la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente comienza con el primer contacto que tiene una persona con tu marca. Así sea un contacto voluntario o involuntario ¿Qué significa? 

Por ejemplo, un cliente está en la casa de un pariente y de repente refresca y no lleva abrigo. Pide prestado un sweater y resulta que, al usarlo, nota que es de muy buena calidad y abrigado. Ahí se interesa por conocer dónde lo compró y conoce la marca. La experiencia de ese cliente comenzó de manera involuntaria.

Por tanto, no des por hecho que la experiencia comienza cuando una persona consulta por un producto o visita tu sitio. Si quieres saber cómo medir la experiencia del cliente debes incluir cada factor y etapa del proceso de venta.

¿Cuál es la metodología para medir la experiencia del cliente?

Existen una serie de metodologías que puedes tener en cuenta para aprender cómo medir la experiencia del cliente:

  1. Analiza los sectores a mejorar

Escucha a tus equipos y enfócate en un sector a la vez. Por ejemplo, el índice de retención de clientes bajó demasiado y pone en riesgo la previsión de ventas. En ese caso, puedes empezar por apuntar la medición de la experiencia del cliente en la etapa de postventa y descubrir por qué los clientes deciden marcharse.

  1. Crea encuestas y define a los encuestados

Nada es más efectivo para medir la experiencia del cliente como obtener feedback de ellos mismos. Crea encuestas que se enfoquen al objetivo que planteaste en el punto 1 y define a quiénes consultarás. Siguiendo el ejemplo, podrías dirigir la encuesta a clientes fieles para conocer qué puntos los convierten en leales a tu marca y conocer qué mejorarían. Así, puedes descubrir puntos blandos que hacen que otros decidan no volver. 

Aprende cómo se elabora una encuesta y cómo organizar la información de una encuesta.

  1. Recaba resultados y analiza

Reúne los resultados de las encuestas y mídelos. Analizar los datos de una encuesta correctamente te ayudará a decidir las próximas acciones para mejorar los puntos negativos que surjan y mantener los positivos. 

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Ya conoces la metodología, ahora quizás te preguntes cómo medir la experiencia de cliente. Pues integrando la metodología con herramientas que te ayudan a enfocar y analizar las encuestas de manera efectiva. Además, debes conocer cómo se califica la experiencia del cliente. ¡Te lo mostramos a continuación!

Herramientas para medir la experiencia del cliente

Como viste hasta ahora, la experiencia del cliente incluye todas las interacciones de los clientes con tu marca. Así, existen algunos indicadores para calificar la experiencia del cliente según qué punto quieras medir. Mira 5 herramientas para conocer cómo medir la experiencia del cliente:

Customer Churn rate (Tasa de cancelación de clientes)

Es inevitable llevar adelante una empresa y perder clientes en el camino, nos guste o no es parte del negocio. De hecho, esa parte debe motivarte a mejorar continuamente. Conocer cuántos clientes abandonan tu empresa en un periodo determinado, te guiará para entender cómo medir la experiencia del cliente. Si de repente el churn rate aumenta, es un indicador de que algo en la experiencia del cliente está fallando.

Conoce qué es el churn rate, cómo medir y reducir.

Retention rate (Tasa de retención)

La tasa de retención de clientes indica el deseo de tus clientes de mantener contacto con tu empresa y realizar compras repetidas. Claramente, un cliente que tiene una buena experiencia con tu marca será más propenso a fidelizarse. Es un indicador muy importante si consideramos que un cliente habitual gasta un 33% más que uno nuevo. 

Aprende a medir y aumentar la tasa de retención de clientes.

Net Promoter Score (Tasa de recomendación)

Si bien todas las herramientas te indican cómo medir la experiencia del cliente correctamente, el Net Promoter Score puede ser de las más populares. ¿A qué se debe tal popularidad? Este indicador muestra cuán probable es que tus clientes te recomienden a sus amigos y familiares. Si un cliente está feliz con su experiencia, te recomendaría sin dudarlo. Por el contrario, si tuvo una mala experiencia, no solo no te recomendará, sino que probablemente comparta el problema que tuvo con sus conocidos. 

Ten presente que el 81% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares al comprar.

Customer Satisfaction CSAT (Satisfacción del cliente)

No hace falta aclarar la relación entre la satisfacción del cliente y la experiencia de cliente, ¿verdad? Esta herramienta mide cuán satisfecho queda un cliente luego de interactuar con tu marca. Por ejemplo, un cliente contrata un producto y consulta los pasos para instalarlo. Cuando finaliza la comunicación, le consultas cuán satisfecho está con la resolución del problema.

¿Cómo se califica la experiencia del cliente en su satisfacción? Comúnmente, se califica del 1 al 5, siendo 5 “Muy satisfecho” y 1 “Poco/nada satisfecho”.

Preguntas para medir la experiencia del cliente

Ya viste que medir la experiencia del cliente involucra todas las áreas, por tanto, las preguntas para medir la experiencia del cliente pueden variar. A modo de ejemplo, te mostramos algunas preguntas para saber cómo medir la experiencia del cliente en el área de atención al cliente:

  • ¿Qué tan clara fue la explicación de nuestro agente?
  • ¿Cómo calificaría el tiempo de resolución de su problema?
  • ¿Qué tan satisfecho está con la atención que recibió en general?
  • ¿Cuál es el nivel de conocimiento sobre el tema que demostraron nuestros agentes?

Mejora la experiencia del cliente con Zendesk

Ya que sabes cómo medir la experiencia del cliente, ¿quieres ver cómo Zendesk te ayuda a mejorarla?

Zendesk Service es un software de atención al cliente que ofrece herramientas colaborativas a tus agentes. Integra las comunicaciones, personaliza mensajes de respuestas y registra el historial de conversación simplificando el trabajo a tus agentes. Con Zendesk para el servicio de atención al cliente eres libre para mantener felices a tus clientes y optimizar su experiencia.

Anímate a medir la experiencia de tus clientes y obtener buenos resultados. Contacta a Zendesk y solicita una prueba gratis.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Pruébalo gratis