¿Sabías que el 80% de tus ganancias provienen del 20% de tus clientes? Ese porcentaje representa en gran medida a tus clientes VIP.
Saber cómo atender a un cliente VIP y brindarle una experiencia de calidad hará que vuelva a elegirte y te recomiende.
El acrónimo VIP se refiere a personas –en este caso clientes–, que reciben un trato diferencial por la importancia comercial que tienen para una empresa. Son consumidores que seguro no quieres perder; por eso, es clave hacerlos sentir especiales brindándoles una atención superior. Descubrir cuáles son las necesidades y preferencias de tu público VIP es esencial para entender cómo debe ser una atención excepcional.
En este artículo te mostraremos:
- qué significa ser un cliente VIP;
- cómo debe ser una atención excepcional para tu cliente VIP;
- cómo atender a un cliente VIP para que se sienta exclusivo.
¿Estás listo?
Qué significa ser un cliente VIP
Conocer a tus clientes destacados es esencial para saber qué se debe hacer para atender a un cliente VIP.
Hay ciertas características que los definen:
- Compran habitualmente. Sin importar si gastan grandes montos de dinero en cada compra, la frecuencia con que lo hacen es relevante para tu negocio.
- Gastan grandes sumas. Quizá no compren en forma frecuente, pero cuando lo hacen, gastan montos importantes, lo que te genera mayores ganancias.
- Son portavoces de tu marca y la recomiendan. Consumen tu producto o servicio y colaboran con la publicidad de boca en boca, lo que puede atraer a potenciales clientes como ellos.
- Son consumidores de alto perfil. Tenerlos como clientes da valor a tu marca.
- Son clientes satisfechos. Necesitan menos servicio postventa porque están conformes con el producto o servicio que adquirieron.
Ahora que conoces las características de tu consumidor VIP, es importante que identifiques quiénes dentro de tu lista de clientes tienen estas particularidades.
De esta forma, serás capaz de desarrollar una estrategia para darles una atención excepcional.
La segmentación por comportamiento del consumidor es una herramienta que puedes utilizar para obtener datos sobre los hábitos de compra de tu cliente VIP. Así podrás identificar a aquellos que tienen cierto comportamiento uniforme y delinear una estrategia que tenga en cuenta cómo atender a un cliente VIP.
Algunos datos que puedes conocer con esta metodología:
- Quiénes realizan mayor cantidad de compras (en cierto periodo de tiempo) y la frecuencia entre estas;
- Cuál es el valor promedio de sus compras;
- Qué tipo de productos adquieren;
- Qué tipo de compras te dejan mayores ganancias;
- Quiénes requieren más servicio postventa;
- Quiénes realizan devoluciones con cierta asiduidad.
Es importante que recolectes esta información dentro de un periodo de tiempo determinado para una medición precisa. Por ejemplo, puedes observar cuáles fueron los clientes que gastaron cierta suma de dinero en un periodo de 12 meses para obtener datos sobre su comportamiento de compra; o hacer una observación dinámica, que abarque un menor lapso de tiempo. De esta forma, podrás ajustar los parámetros para analizar los hábitos de ese comprador en un periodo más corto.
La forma en la elijas medir ese comportamiento puede depender del rubro de tu empresa; aunque parezca obvio decirlo, no es lo mismo medir con qué frecuencia te compran si vendes automóviles de alta gama que si vendes artículos de primera necesidad. Igualmente, realizar esta medición es una forma acertada de conseguir datos relevantes que hablen de tus consumidores.
Además, mediante el análisis de estos datos puedes conocer el valor de vida (Lifetime value) de tu cliente VIP, es decir, los ingresos que ese cliente aporta a tu negocio durante toda la vida útil de tu empresa. Esta métrica te servirá al momento de pensar tus campañas de marketing y qué se debe hacer para atender a un cliente VIP.
Cómo debe ser una atención excepcional para un cliente VIP
Según un artículo de Harvard Business Review es frecuente encontrar empresas que priorizan las ganancias rápidas en desmedro de la atención que dan a sus clientes; una práctica donde el foco es maximizar el valor de las acciones.
Aunque, según menciona el estudio, quienes ponen en práctica una cultura customer centric y adoptan un enfoque global que contempla toda la experiencia del usuario, satisfacen mejor las necesidades del cliente y generan una relación a largo plazo.
De hecho, el mismo artículo establece que las empresas que colman las expectativas de sus clientes por más de 3 años, incrementan sus ganancias 2 veces y media más que aquellas que no lo hacen, y obtienen entre 2 y 5 veces más retorno de sus dividendos.
Para satisfacer las necesidades de tu cliente VIP y ponerlo en el centro de tu estrategia comercial, debes tener en cuenta también las posibles razones que pueden provocar que te abandone:
- Esperar largo tiempo para ser atendido por un agente;
- Un sistema que no le ofrece la opción que necesita para comunicarse;
- Repetir la información cada vez que utiliza un medio de comunicación distinto;
- Cuando logra hablar con un agente, este no tiene el conocimiento para ayudarlo;
- El soporte de ayuda no está disponible a la hora que lo necesita.
Descubre las 4 razones de por qué se pierden los clientes.
Con esto en mente, implementar cómo atender a un cliente VIP requiere de un servicio al cliente eficaz.
¿Qué acciones poner en práctica?
Adoptar canales de atención eficientes
Contar con canales de comunicación integrados permite que el cliente no tenga que repetir su consulta cada vez que comience una conversación.
Los tiempos de respuesta serán más rápidos y la información quedará centralizada en un solo lugar. Según un estudio de Zendesk, el 83% de los consumidores espera una respuesta inmediata, evitando el tiempo de espera.
¿Quieres ver cómo funciona la omnicanalidad en la práctica? ¡Mira el video!
Incorporar una herramienta de chatbot
Con ayuda de la inteligencia artificial puedes dar respuestas rápidas y resolver problemas de forma automatizada sin necesidad de intervención humana. La herramienta está disponible siempre, por lo que los usuarios pueden realizar consultas a cualquier hora.
Aprende las ventajas de incorporar un chatbot.
Crear una conexión con el cliente
Si realmente quieres aprender cómo atender a un cliente VIP es importante que generes una conexión con él. No solo se trata de cuantificar la cantidad de compras y de ganancias que te trae.
También puedes realizar el análisis de sentimientos y emociones en relación a tu producto desde sus comentarios y opiniones en los canales de comunicación con los que interactúa, y utilizar este feedback para enmendar descontentos y anticiparte a sus demandas.
Gestionar el conocimiento
Recopilar, almacenar y actualizar el conocimiento en tu empresa para que los agentes de servicio tengan la posibilidad de organizar e intercambiar información para mejorar la experiencia del cliente. Un reporte indica que el 47% de las empresas que gestionan el conocimiento han aumentado sus ganancias.
Conoce más sobre el sistema de gestión del conocimiento.
Promover conversaciones naturales donde tus clientes tengan el control
Utiliza el servicio de mensajería para que funcione desde tu sitio web, redes sociales o dispositivos móviles, en un solo hilo de conversación que puede comenzar en un mensaje y seguir con cualquier otro canal, por ejemplo, una llamada telefónica.
Traslada la conversación de un canal a otro sin perderla.
Cómo atender a un cliente VIP para que se sienta especial
Tus clientes destacados saben que aportan valor a tu negocio. Por tanto, esperan que sepas cómo se trata a un cliente VIP.
Como viste hasta aquí, para saber cómo atender a un cliente VIP, primero debes tener claro quiénes son tus mejores clientes, y cuáles son sus necesidades y problemas. Conociendo bien a tu audiencia VIP podrás llevar adelante una campaña de fidelización para que se queden contigo.
Algunas ideas para hacerlos sentir realmente exclusivos:
- Ofréceles ofertas y promociones exclusivas, dales la oportunidad de ser los primeros en acceder a tus mejores beneficios y descuentos;
- Bríndales un descuento especial en nuevos productos o servicios. Prémialos con upgrades y beneficios exclusivos;
- Ofréceles algún servicio gratuito;
- Si es posible, envíale muestras gratis para que puedan conocer tu producto o servicio antes de comprarlo;
- Hazles llegar un saludo y/o una atención por su cumpleaños.
- Recordar a tus clientes VIP en ocasiones importantes hará que sepan que son significativos para ti;
- Personaliza la atención. Conocer a tu cliente y llamarlo por su nombre lo hará sentir más cercano. Según un estudio de Accenture, el 56% de los clientes que notan que son reconocidos son más proclives a comprar;
- Solicita su feedback, ya sea positivo o negativo. Realiza encuestas de satisfacción o invítalo a dejar un comentario en tus plataformas;
- Utiliza los datos que obtienes del cliente con responsabilidad. La privacidad de los datos que el cliente VIP -así como cualquier cliente- pone a tu disposición es esencial para que confíe en tí;
- Brinda una atención al cliente excepcional. Entrena a tus agentes de servicio para que sean empáticos y dispuestos a ayudar a resolver los problemas de tu cliente VIP.
Estas son algunas acciones que harán que este perfil de comprador sienta que sabes cómo atender a un cliente VIP.
Esto facilitará la generación de nuevos leads con un perfil de cliente similar a él, al que también podrás ofrecerle una atención excepcional.
De acuerdo al informe 2023 de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el 70% de los compradores gasta más en empresas que ofrecen experiencias fluidas y personalizadas a sus clientes.
Zendesk te ayuda a brindar la atención VIP que tus clientes necesitan
Mejorar la experiencia del cliente VIP es la clave para lograr su lealtad a tu marca.
Si lo que quieres es brindarle un servicio impecable y una experiencia inmersiva, el software para servicio de atención al cliente de Zendesk cuenta con todas las herramientas para que lo hagas posible.
- Es omnicanal. Los canales unificados permiten seguir las interacciones del cliente sin importar dónde comenzó la conversación;
- Cuenta con una herramienta de chatbot de respuestas automatizadas mediante inteligencia artificial con la que puedes dar soporte a los canales de comunicación con tus clientes, como la mensajería y el correo electrónico;
- Es escalable, se adapta al crecimiento de cualquier negocio, ya sea una empresa pequeña o un gran emprendimiento;
- Es integrado. Permite integrar otras herramientas colaborativas como Microsoft Teams, Slacks, Mailchimp, para simplificar la tarea de los agentes de servicio y aumentar el flujo de trabajo;
- Es personalizable. Crea una vista unificada del cliente para que las empresas creen experiencias personalizadas a lo largo de todo el trayecto que recorre;
- Es analítico. Mide y analiza los datos obtenidos para mejorar la experiencia del cliente;
- Administra el conocimiento para que los agentes cuenten con información correcta y actualizada para lograr una gestión más eficiente.
Ahora que sabes cómo atender a un cliente VIP, y cómo brindarle una atención excepcional, necesitas el software de atención al cliente de Zendesk.
Empieza tu prueba gratuita hoy y ofrece la mejor experiencia.
