Tres compañías, tres ejemplos de omnicanal

Tres compañías, tres ejemplos de omnicanal

7 Mayo 2018
Tres compañías, tres ejemplos de omnicanal

Omnicanal es una palabra de moda últimamente en el ámbito del servicio de atención al cliente, pero ¿qué significa? ¿Y cómo puede su compañía sacarle provecho? Piense en el soporte que a usted le gustaría recibir: una conversación auténtica, sin tener que estar repitiendo lo que ya dijo y con todos los canales conectados perfectamente. Idealmente, los tickets se resuelven con más agilidad y los agentes observan un aumento en la eficiencia.

Pero, ¿cómo es el soporte omnicanal en la vida real?  Siga leyendo tres ejemplos de la solución omnicanal, y vea cómo distintos negocios están usándolo para alcanzar sus metas.

Un aumento de la satisfacción del cliente

OnePlus, un fabricante chino de teléfonos Android a precios asequibles, fundado en 2013, estableció su clientela leal en una comunidad que abarca 37 países. Con una base de clientes repartida en tantos lugares, el equipo de soporte se dio cuenta de que no era muy eficiente utilizar distintas herramientas en distintas regiones para manejar los contactos con los clientes. Para comprobar que cada dueño de un teléfono OnePlus sea escuchado, no importa dónde se encuentre, la compañía adoptó una solución omnicanal de Zendesk que incorpora Zendesk Support, Chat, Talk y Guide.

Con la solución omnicanal, OnePlus ha podido unificar su servicio global y ofrecer más canales de soporte. Los chats conforman ahora hasta el 60 por ciento de todos los tickets de soporte. “Es muy fácil que los clientes se comuniquen por chat porque pueden obtener una respuesta inmediata”, explicó Maria Kozlova, una analista de datos experta de OnePlus. OnePlus también puede monitorear y analizar su volumen de tickets y la satisfacción del cliente porque todo está alojado en el mismo sistema. Los resultados han sido tiempos de primera respuesta más rápidos e índices de CSAT más altos.

Crecer es fácil

Cuando Fossil Group adquirió la startup de wearables Misfit, también adquirió 5.000 consultas adicionales cada semana de clientes que pedían ayuda para emparejar sus wearables con sus dispositivos. La compañía necesitaba un sistema que pudiera manejar ese volumen. Misfit ya estaba usando la solución omnicanal de Zendesk, incluidos Zendesk Support, Guide y Chat, y esto les permitía mantener los registros de los clientes y preservar el conocimiento interno y el contexto para los agentes. Esta solución funcionó tan bien para la división de wearables que Fossil Group dispuso la implementación de Zendesk en todas las marcas y regiones. Ese nivel empresarial de solución SaaS protegida —adoptado en los cuatro canales— se logró en un mes.

La solución anterior de Fossil Group mantenía todos los datos agrupados por canal, lo que dificultaba el análisis. Cuando la organización completa comenzó a utilizar la misma solución omnicanal en todo el mundo, se pudo ver con más claridad la productividad de los agentes y la experiencia de los clientes.

Dele a los clientes lo que desean y necesitan

Circles.Life sabe por experiencia la frustración que la mayoría de la gente asocia con las compañías de telecomunicaciones y servicios públicos. Nadie quiere hablar con su proveedor de Internet o de teléfono porque temen una mala experiencia. Para suerte de sus clientes, Circles.Life decidió poner un alto al mal servicio de atención al cliente e implementó la solución omnicanal de Zendesk para que los clientes pudieran buscar soporte con más facilidad en todos los canales disponibles. Ahora, Circles.Life puede mantener los SLA por correo electrónico, chat y mensajes en las redes sociales, y utiliza el servicio de atención al cliente como un rasgo diferenciador competitivo de la compañía.

La filosofía de Circles.Life de que el cliente es lo primero depende de una estrategia omnicanal que permite que los clientes elijan el canal de soporte más conveniente según la urgencia y la complejidad del problema de que se trate. Con Zendesk Support, Guide, Chat y Talk, puede usar los cuatro canales a un precio más bajo para la compañía. La solución omnicanal también ha marcado una gran diferencia en la consolidación y la elaboración de informes sobre datos de los clientes, algo que ahora la compañía puede hacer en todos los canales y que es clave para que Circles.Life pueda mantenerse al tanto de la satisfacción del cliente.

Si desea consultar más ejemplos de la solución omnicanal y ver el éxito que logran los clientes con Zendesk, lea otras experiencias de nuestros clientes.