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¿Qué es transferencia de llamadas y desvío de llamadas en atención al cliente?

Por Zendesk

Última actualización en 13 marzo 2023

La transferencia de llamadas es un mecanismo de telecomunicaciones que permite traspasar una llamada de un dispositivo a otro. El objetivo es agilizar la gestión de tickets y la inteligencia empresarial para resolver las solicitudes con eficiencia..

¿Sabías que las llamadas telefónicas siguen siendo una opción popular al momento de contactar a una empresa? Un estudio de Zendesk mostró que el volumen de tickets telefónicos aumentó más del 24% en el último tiempo.

Así, la transferencia y el desvío de llamadas en atención al cliente cobran importancia a la hora de ofrecer un buen servicio y mejorar la experiencia de tus clientes

En este post, te mostramos cómo fortalecer la gestión de llamadas con herramientas de desvío y transferencia. Si notas que el volumen de tickets sobrepasa la capacidad de tus agentes, continua leyendo y descubre:

  • ¿Qué es la transferencia de llamadas y cómo funciona?
  • Ventajas de la transferencia de llamadas;
  • ¿De qué forma se puede realizar la transferencia de llamadas?
  • ¿Cuál es la diferencia entre desvío y transferencia de llamadas?
  • ¿Cuál es la importancia de tener un software de desvío de llamadas?
  • Caso de éxito: cómo Avera impulsó su costumer experience con un software de atención al cliente

¿Qué es la transferencia de llamadas y cómo funciona?

La transferencia de llamadas es un mecanismo que detecta el tipo de consulta que ingresa a un call center y lo dirige estratégicamente a:

  • un agente especializado;
  • el área o departamento adecuado;
  • una cola de espera, según el parámetro de prioridad de tu empresa.

La transferencia de llamadas permite que los agentes reciban los tickets que pueden solucionar, evita que se enfoquen solo en consultas simples y posterguen las llamadas complejas.

Ventajas de la transferencia de llamadas: 

Mira las características principales de la transferencia de llamadas y entenderás las ventajas que puedes obtener.

¿De qué forma se puede realizar la transferencia de llamadas?

Asignación aleatoria

Si bien puedes seleccionar un área o un grupo de agentes específicos, dentro de esa selección la asignación es aleatoria.

Tiempo de desvío

Puedes definir cuánto tiempo debe pasar antes de desviar la llamada. Por ejemplo, fuera del horario laboral, puedes configurar que el desvío ocurra apenas ingresa la llamada. Si es horario laboral, el desvío puede durar apenas unos segundos y evita que el cliente espere mucho tiempo.

Asignación prioritaria

Toma en cuenta la complejidad y urgencia de la consulta y la carga laboral de los agentes para repartir los tickets entrantes y no sobrecargar siempre a los mismos representantes. Los clientes hablarán con el agente adecuado en el momento oportuno.

Es decir, este sistema prioriza la asignación de llamadas según:

  • la importancia de la consulta;
  • el agente libre por mayor tiempo desde la última llamada.

Tiempo máximo de espera

Configura el tiempo de espera máximo de cada llamada. Es decir, las llamadas que se desvían a cola de espera tienen un tiempo máximo para convertirse en prioridad y que el cliente obtenga una respuesta.

Recuerda que, en promedio, un cliente espera un máximo de 40 segundos antes de cortar la llamada. La transferencia de llamadas asegura que el cliente reciba una respuesta antes del tiempo máximo asignado.

Conversaciones unificadas

Unifica los canales de comunicación y gestiona los tickets en una misma plataforma. Transfiere las conversaciones sin obstáculos a través de llamadas, mensajes de voz, SMS, correos, el chat y la mensajería por redes sociales.

Información del cliente a mano y personalización 

Integra las llamadas con tus herramientas y aplicaciones y ten acceso a información actualizada de tus clientes. Utiliza esta característica para ofrecer un servicio personalizado y cumplir con las expectativas de tus clientes: el 68% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas (Zendesk, 2022).

Ahora que sabes qué es la transferencia de llamadas y cuáles son sus características, quizás te preguntes por otra función similar: el desvío de llamadas. Te explicamos cuál es la diferencia entre desvío y transferencia de llamadas y la importancia de estas funciones en atención al cliente.

¿Cuál es la diferencia entre desvío y transferencia de llamadas?

El desvío de llamadas ocurre cuando existen dos números de teléfono y la llamada se desvía de uno a otro automáticamente. La transferencia de llamada selecciona quién debe tomar la llamada entre varias opciones dentro de un sistema de telefonía cerrado.

Mira un ejemplo de cada caso para entender la diferencia:

  • Ejemplo de desvío de llamada en la atención al cliente: un agente puede configurar el sistema para que las llamadas que ingresen a su móvil se desvíen automáticamente a otro número de teléfono en su horario de descanso. Así, el cliente recibe asistencia de quien lo suplante en ese momento.
  • Ejemplo de transferencia de llamada en la atención al cliente: el sistema elige al agente o área mejor preparada para resolver la consulta. No funciona al azar, sino que analiza y decide la mejor manera de resolver el problema

Ahora entiendes cuál es la diferencia entre transferencia y desvío de llamadas, pero ¿cómo puedes optimizar ambas funciones para mejorar tu servicio de atención al cliente? ¡Te contamos a continuación!

¿Cuál es la importancia de tener un software de desvío de llamadas?

Un software de desvío de llamadas automatiza tareas repetitivas guía a los clientes con conversaciones prediseñadas, completa los campos de tickets con información de los clientes, automatiza la cola de tickets – y ayuda a gestionar el caudal de llamadas que ingresan.

Los clientes son más exigentes que nunca y esperan que las empresas inviertan en un buen servicio. Los datos de Zendesk sobre experiencia del cliente lo demuestran:

  • el 61% de los clientes cambiaría de empresa luego de una mala experiencia;
  • el 76% de los clientes lo haría luego de varias malas experiencias.

En atención al cliente, el 80% de los clientes B2B espera consistencia sin importar el agente o departamento que los atienda. Sin embargo, el 66% de los clientes dijo que deben repetir información cuando contactan a una empresa

¡Prepárate para lo que viene! Lee Tendencias de experiencia del cliente para 2023.

Al mismo tiempo, los clientes están dispuestos a utilizar herramientas digitales si eso simplifica la resolución de consultas. Así, un software de desvío de llamadas es fundamental para ofrecer un buen servicio porque también integra la información que recibe de los clientes.

De esta manera, todos los agentes que se involucran en la consulta tienen acceso en tiempo real a la información de tus clientes, lo que evita que tengan que repetir su mensaje cada vez que hablan con un nuevo agente.

Desviar o transferir llamadas no es un obstáculo, ni ralentizará el proceso si los canales de información están integrados en una misma plataforma.

Descubre qué es y cómo funciona un software para la automatización de flujo de trabajo.

A continuación, te mostramos algunas herramientas que complementan la transferencia de llamadas si las integras al software de desvío de llamadas:

Respuesta de voz interactiva

La respuesta de voz interactiva (IVR) permite pregrabar mensajes de bienvenida y comunicar las opciones disponibles cuando el cliente llama a una empresa. Brinda autonomía al cliente y utiliza las respuestas para delegar la llamada al departamento o agente adecuado para la consulta.

Además, puede aplicarse en llamadas entrantes o salientes, encuestas, y como herramienta de inclusión para personas con dificultades visuales, etc.

¿Quieres conocer cómo funciona? Te recomendamos leer: ¿Qué es IVR (respuesta de voz interactiva) en atención al cliente?

Grabación de llamadas

Esta herramienta complementa el desvío y la transferencia de llamadas al grabar las conversaciones. Es posible que en la oralidad se pierdan detalles que luego generen confusión acerca de la interacción entre cliente y agente. La grabación de llamadas permite escuchar el hilo de la conversación para:

  • encontrar en qué momento de la llamada hubo un error de comprensión;
  • saber por qué se desvío al agente incorrecto, en caso de que suceda;
  • detectar posibles fallas en el proceso y mejorarlo.

Mira todos los beneficios de la grabación de llamadas y cómo ayuda a tus agentes.

Software de centro de llamadas

Un software de centro de llamadas monitorea las llamadas de una empresa y permite registrar información útil como:

  • cantidad de llamadas entrantes y salientes;
  • número de teléfonos;
  • duración de las llamadas;
  • agilidad en la transferencia de llamadas y la resolución de problemas, etc.

Esta herramienta ayuda a directivos y agentes a mejorar el servicio de atención al cliente con indicadores que pueden medir.

Antes de finalizar, te compartimos el caso de éxito de Avera para que veas cuál es la importancia de tener un software de desvío de llamadas integrado a tus herramientas de servicio de atención al cliente.

Caso de éxito: cómo Avera impulsó su costumer experience con un software de atención al cliente

Avera, la reconocida marca de electrodomésticos mexicana utiliza el software integral de Zendesk como herramienta de soporte al cliente para acompañar el crecimiento de su empresa. No solo automatizó la gestión de llamadas y tickets, sino que integró la información de sus clientes en una sola plataforma para optimizar la toma de decisiones y agilizar las consultas.

Un tipo de empresa como Avera necesita herramientas digitales para dar soporte en la gestión de consultas. Con la variedad de productos que ofrece, ¿te imaginas el caudal y variedad de consultas que pueden recibir día a día? Aquí es donde la transferencia de llamadas y el enrutamiento inteligente pueden marcar la diferencia en tu negocio y librar a tus agentes de tareas repetitivas y agotadoras.

Mira algunos de los resultados más notables:

  • En el primer año redujo la tasa de abandono de llamadas de 2 mil a 210 llamadas en un promedio de 4 mil llamadas por mes;
  • En dos meses bajó el tiempo de primera respuesta de 124 segundos a 72 segundos;
  • optimizó los niveles de satisfacción al cliente: NPS (71%) y CSAT 4.6;
  • mapeó el customer journey en busca de fricciones en la experiencia del cliente para mejorar las interacciones..

“Con Zendesk puedes detectar y accionar; se puede ahorrar mucho tiempo gracias a la eficiencia de la plataforma en términos de reportería y de gestión. Te permite tener la información a la mano en cualquier momento para realmente solucionar los problemas o solicitudes de los clientes”. Adrián González, Zendesk Specialist en Avera

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Hasta aquí viste qué es la transferencia de llamadas, cómo se diferencia con el desvío de llamadas y la importancia de utilizar herramientas digitales para una buena gestión de consultas. ¿Quieres ver lo que te ofrece Zendesk?

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta diseñada para dar soporte en atención al cliente. Automatiza el desvío y transferencia de llamadas con inteligencia artificial y para ofrecer una experiencia fluida y sin interrupciones

Con Zendesk Service:

  • tus agentes visualizan el historial de conversación de los clientes y optimizan la resolución de problemas;
  • evitas que tus clientes repitan información;
  • asignas las llamadas al agente más adecuado;
  • reduces el tiempo de primera respuesta;
  • permites que tus agentes se enfoquen en consultas complejas y con prioridad;
  • aumentas la satisfacción del cliente.

¿Quieres ver estas funciones en acción? ¡Solicita una demostración gratuita y comienza hoy!

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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