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¿Qué tipos de soporte técnico a distancia se pueden ofrecer?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junio 2020
Última modificación realizada 2 Junio 2020

Existen diferentes tipos de soporte técnico a distancia que pueden ser de gran utilidad para mejorar la experiencia de los clientes de una empresa. El objetivo es brindarles con un mejor acceso a los servicios y productos que esta ofrece, con el fin de ayudar a los clientes a resolver cualquier problema y aclarar dudas.

Dicha atención al cliente puede brindarse por diferentes vías como: Telefónica, internet, aérea, auxiliar y en algunos casos presencial, dependiendo de las necesidades del cliente.

De acuerdo con la firma PwC en su 21º Encuesta Global de CEO los directores están analizando estos indicadores de soporte técnico, además de los tradicionales como las ganancias y el valor de sus acciones.

La modalidad de los tipos de soporte técnico a distancia va a depender de los productos y servicios que ofrezca la empresa. ¿Quieres saber más? Sigue leyendo!

¿En que se basa un soporte técnico?

Como su nombre lo indica, este servicio se encarga de ofrecer un soporte al cliente, por diversos medios con la finalidad de hallarle solución al problema que se le haya presentado.

Con este tipo de servicio se pretende ofrecer una buena comunicación a los clientes y el apoyo necesario, para solventar cualquier inconveniente o problema que se presente con los productos y servicios adquiridos en la empresa.

¿Cuáles son los tipos de soporte técnico que existen?

Los tipos de soporte técnico a distancia se pueden brindar por diferentes medios, entre los que se incluyen:

  • Correo electrónico.
  • Software de aplicación.
  • Técnicos: Aunque uno de los más solicitados y empleados es el telefónico.

Entre los diferentes tipos de soporte técnico a distancia tenemos:

Soporte técnico en línea

Es  un servicio de atención al cliente por chat que tiene como fin prestar apoyo a los clientes y asesoramiento ya sea de inconvenientes relacionados con los productos o servicios referentes a la empresa o el uso de los mismos, estos se encuentran manejados por profesionales en el área u operadores vía internet.

Hoy en día es uno de los tipos de soporte técnico a distancia más empleados y más eficientes, ya que no se necesita esperar largo tiempo por la asistencia presencial de un técnico, sino que se brinda a través de chat y de páginas web.

El soporte en línea es mucho más seguro en cuanto al intercambio de información, siendo mucho más eficaz que el soporte vía telefónica, ya que los clientes podrán repasar la conversación escrita si olvida algún detalle, siendo una forma más eficaz de resolver los problemas o dudas.

Este tipo de soporte es muy rápido, fácil y puede aportar grandes soluciones a los usuarios, brindándoles comodidad y pueden acudir a él en cualquier momento del día, aprendiendo a solucionar por sí mismos los inconvenientes, con la orientación de profesionales a la distancia.

Soporte técnico vía telefónica

Otro excelente tipo de soporte técnico, ya que permite una rápida y eficaz comunicación entre el usuario y la empresa. Además, por este método entendemos el tono de voz del cliente, colaborando con la mejora en el servicio.

Soporte técnico Aéreo 

Es uno de los tipos de soporte que permite que los profesionales brinden soporte técnico a distancia, navegando de manera remota en la computadora del usuario, con el fin de detectar el problema y brindar una solución, sin necesidad de dirigirse hasta el domicilio.

Soporte técnico auxiliar 

Se brinda a través de una persona dispuesta a dar soporte, pero no se trata de un técnico profesional, por lo que en algunos casos no se logran las soluciones esperadas.

Soporte técnico presencial

Es el tipo de asistencia que se brinda a los usuarios cuando alguno de los productos de la empresa presenta fallas, anomalías, daños o incluso problemas y necesita de un soporte presencial.

En este caso el servicio es prestado en el sitio donde se encuentre el equipo, ya sea para solventar un problema de software o hardware, en este caso un técnico realizará una visita a domicilio y brindará la reparación necesaria.

Tipos de clientes en el soporte técnico

Existen varios tipos de clientes en soporte técnico a distancia, conocerlos ayuda a brindar un mejor servicio, entre ellos tenemos:

  • Cliente indeciso: Es aquel cliente que tienes muchas dudas y que siempre solicita información sobre el servicio o producto que adquiere.

A este tipo de clientes, el soporte técnico debe dedicarle más tiempo que a los otros, lo mejor es que la empresa sea breve y le muestre varias soluciones a su problema, evitando recargarle de datos ni agobiarlo.

  • Clientes silenciosos: Son de los tipos de clientes en soporte técnico a distancia que se mantienen callados y son poco expresivos, pero son muy buenos escuchando, por lo que es recomendable brindar ayuda mediante vía telefónica, ofreciendo buena información de valor.
  • Cliente asesor o discutidor: Tienden a mostrar superioridad al personal que les atiende, por lo que debe atenderse con seguridad y firmeza, siendo lo más asertivos posible.
  • Cliente orgulloso: Quieren controlar la conversación siempre, exigiendo respeto y mostrando también superioridad.

Lo ideal es que el soporte les ofrezca datos objetivos y los escuche activamente, mostrando tranquilidad y expresando opiniones con seguridad.

Se debe evitar mostrarles que están equivocados o interrumpirlos mientras hablan.

  • Cliente amistoso: Es uno de los mejores tipos de clientes en soporte técnico a distancia, ya que son más receptivos y pacíficos, aunque pueden ser un poco indecisos.

Con este tipo de clientes hay que buscar la forma de mostrarles que el servicio o producto es fiable, ofreciéndoles gran cantidad de alternativas.

El soporte técnico que brindan las empresas es de gran importancia, ya que es esta la forma en la que se gana mayor fiabilidad con el cliente y se construye una relación duradera, aportándole soluciones efectivas cuando se les presente algún inconveniente.

Zendesk ofrece soluciones que permiten a las empresas poner a disposición un soporte técnico personal en el que los clientes pueden obtener la orientación de expertos, con la experiencia necesaria para ayudarlos a solucionar problemas. Además brindan un soporte técnico para desarrolladores y una supervisión proactiva para evitar que los problemas se vuelvan graves.