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¿Qué es customer engagement y cuál es la importancia de esta métrica para tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Octubre 2020
Última actualización en 23 Octubre 2020

En la actualidad las empresas están buscando constantemente perfeccionar la experiencia y la participación de los clientes para aumentar las métricas, además de mejorar la rentabilidad. En un mundo tan competitivo como el moderno, se hace necesario que las organizaciones se enfoquen en diferenciarse para destacarse en el mercado y por eso en este artículo te contaremos qué es customer engagement.

Es claro que con el crecimiento exponencial del mercado digital han surgido nuevos términos que para muchas personas son desconocidos, o que causan una cierta confusión, y ciertamente customer engagement es uno de ellos.

Sin embargo, desde ya te decimos que esta métrica puede ayudarte a medir el compromiso que tienen los clientes con tu empresa y que tan compenetrados están con tu marca. Y de hecho, los clientes que están totalmente comprometidos representan una participación del 23% en la rentabilidad, los ingresos y el crecimiento de las relaciones en comparación con el cliente medio.

Saber qué es customer engagement, hoy en día, es fundamental para tener una idea clara de cómo deben ser direccionadas las campañas de marketing y analizar si en verdad están causando el efecto que deseamos. 

Así que continúa leyendo para descubrir qué es customer engagement y por qué es importante para tu empresa.

Qué es customer engagement y cuál es su importancia

Aunque parece un término complicado, customer engagement en español significa compromiso con el cliente y hace referencia a las interacciones centradas en la marca que un cliente elige realizar.

Pero, ¿qué es customer engagement? Pues bien, el autor y ganador del premio Pulitzer, Paul Greenberg lo ha definido como "la participación del cliente es la interacción continua entre la empresa y el cliente, ofrecidas por la empresa, elegidas por el cliente"

Esto significa que el customer engagement no es más que la métrica que se utiliza para medir que tan compenetrados están tus clientes con la empresa, a medida de que van interactuando en los diferentes canales de atención.

Estas interacciones en los diferentes canales irán creando lazos entre los clientes y las empresas, se fortalecerá el nombre de la compañía, generará confianza más allá de las relaciones transaccionales y será más fácil que se conviertan en embajadores de la marca. Esto ayudará a trazar estrategias más certeras y a mejorar la experiencia de los clientes.

De hecho, las empresas que tienen estrategias de compromiso con el cliente omnicanal más fuertes conservan un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% para las empresas con estrategias omnicanal débiles, según reveló un estudio de Digital Commerce 360.

¡Esto quiere decir que la participación del cliente ya no se limita a las ventas, la atención o soporte! 

El customer engagement se ha convertido en una práctica continua para que las empresas puedan anticipar las necesidades de los clientes, manteniéndose en contacto con ellos en los diferente canales para fomentar relaciones duraderas, lealtad y, por lo tanto, crecimiento del negocio.

Customer engagement: ¿cómo medirlo?

Interacción en las redes sociales

Las redes sociales son uno de los canales principales que utilizan tus clientes para comunicarse con tu empresa fuera de tu página web. Aquí podrás medir todos los tipos de interacciones que tienen con tu marca, ya sean me gusta, comentarios en tus publicaciones, reproducciones de videos, menciones, etc.

Eso sí, preocupate por brindarle a tus clientes herramientas ideales para entrar en contacto, porque SuperOffice realizó un estudio en el que detectó que el 52% de los clientes son menos propensos a interactuar con la empresa debido a la mala experiencia móvil.

Además, el 33% de los vendedores están de acuerdo en que una mejor comprensión e involucrar a los clientes adecuados es más importante para alcanzar sus objetivos de marketing en los próximos tres años.

Tiempo promedio en la página web

Una de las métricas más utilizadas para medir la participación del cliente es el tiempo que pasa en tu página web. Ciertamente, entre más tiempo pase, quedará más evidente que tu empresa ha logrado captar su atención. 

Ten en cuenta que una página web atractiva generará que los clientes no se vayan después de ver lo que estaban interesados, sino que incentivará que se queden explorandola.

Tasas de apertura y clics

Para algunos canales de comunicación como el e-mail, apps de mensajería instantánea, etc, estas dos métricas son fundamentales para medir el customer engagement. Y es que con la tasa de apertura podrás medir cuántos clientes han abierto los mensajes que has enviado, mientras que con la tasa de clics podrán ver el porcentaje de clientes que están haciendo clic en los CTA.

Tasas de compra

Cuando los clientes compran frecuentemente en tu negocio es porque algo estás haciendo bien y seguramente tu marca es una de las que se les viene como primera opción en su cabeza. Una tasa de compra alta significa clientes ampliamente comprometidos con tu marca.

Un estudio reveló que el compromiso es impulsado por el precio (81%), la calidad (80%) y la conveniencia (55%), la lealtad es sobre la simpatía (86%) y la confianza (83%).

3 beneficios de aplicar el customer engagement en tu empresa

Como mencionamos anteriormente, hoy en día tenemos a disposición muchísimas métricas y podría ponerse en duda la efectividad del customer engagement. Por este motivo te traemos algunos beneficios de aplicar una estrategia de compromiso con el cliente en tu empresa:

  • Mejora la retención de clientes: A medida de que los clientes se sienten queridos y escuchados se involucrarán cada vez más con tu marca. Bain & Company afirma que un aumento del 5% en la retención de clientes produce más de un aumento del 25% en los beneficios
  • Mayores oportunidades de cross-selling y upselling: A medida de que los clientes pasen más tiempo en tu página web e interactúen más con tu empresa los irás conociendo mejor para ofrecerles productos de su agrado e incentivarlos a que realicen más compras.
  • Relaciones más fuertes y duraderas: El customer engagement es vital para que las marcas se conecten con los clientes, los conozcan mejor y puedan brindar una mejor experiencia. Así se podrán construir relaciones fuertes y duraderas.

Ahora que conoces qué es customer engagement y cuál es su importancia para tu empresa, podrás concentrarte en fortalecer las relaciones con tus clientes. Para eso te presentamos Zendesk Support, que es nuestra herramienta de atención al cliente con el que podrás reunir todas las interacciones en un solo lugar.

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