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Cómo mejorar la experiencia del empleado con 6 consejos

Por Zendesk

Última actualización en 31 marzo 2023

La Employee Experience (EX) se refiere al conjunto de experiencias y percepciones que un empleado tiene en el vínculo con el empleador a lo largo de su historia laboral. En dicha experiencia inciden varios factores, como la cultura organizacional, el ambiente laboral, las relaciones interpersonales y el crecimiento profesional. 

 

La importancia de comprender cómo mejorar la experiencia del empleado radica en su relación con el crecimiento de un negocio. Esto se evidencia en beneficios concretos:

 

  • Retención del personal;
  • Crecimiento profesional;
  • Trabajadores que son defensores de la marca;
  • Satisfacción de los clientes.

 

Las nuevas generaciones buscan el equilibrio entre la vida profesional y personal. En este sentido, invertir en la satisfacción de los colaboradores puede generar ganancias financieras inmediatas— los trabajadores más felices son hasta un 13% más productivos.

Si te preguntas cómo mejorar la experiencia del empleado,empieza por poner en práctica estos seis consejos:

  1. Crea un programa sólido de onboarding;
  2. Capacita a los gerentes para optimizar la EX;
  3. Permite que la información circule internamente;
  4. Fomenta el desarrollo profesional;
  5. Muestra un camino claro hacia la promoción;
  6. Solicita retroalimentación constante.

6 consejos para mejorar la experiencia del empleado

1- Crea un programa sólido de onboarding

Según una encuesta de Gallup, solo el 12% de los empleados cree que la empresa para la que trabaja hace una gran labor al incorporar nuevos colaboradores. 

El onboarding es el proceso de incorporación, que, de ser entusiasta y receptivo puede garantizar una experiencia del empleado positiva.

Los empleados necesitan sentirse bienvenidos e inspirados desde el comienzo de su jornada laboral, así como entusiasmados con el nuevo rol y todas las posibilidades que presenta. Muchas organizaciones adoptan el rol de “padrino o madrina”.

Otro estudio mostró la importancia de que los trabajadores se vinculen afectivamente con la organización. En ese sentido, es fundamental incentivar los vínculos sociales, especialmente en el modelo de trabajo remoto. 

Asegúrate de que los nuevos miembros participen de los canales de comunicación oficiales de la empresa y se integren con el resto del  equipo. Mejora la experiencia del empleado con conversaciones de bienvenida con personas clave.

2- Capacitar a los gerentes para optimizar la EX

No subestimes el papel que juegan los gerentes al identificar cómo mejorar la experiencia del empleado y aplicar estrategias para lograrlo . Como dice el refrán, “la gente no renuncia a su trabajo, renuncia a sus gerentes”:

  • El 84% de los estadounidenses dice que los gerentes mal capacitados crean trabajo y estrés innecesarios.
  • Uno de cuatro gerentes nunca recibió ningún tipo de capacitación formal sobre cómo administrar personas.
  • Entre los gerentes con una o dos personas a su cargo, el 59% informó no haber recibido ninguna capacitación.

La formación en  habilidades básicas para tratar con las personas del equipo es fundamental. Aquí hay algunas sugerencias para que esto suceda:

  • Desarrollar un programa de capacitación interno para gerentes nuevos;
  • Poner a disposición materiales de capacitación, como libros, documentos de lectura, presentaciones, videoclases, podcasts, presentaciones, entre otros;
  • Ofrecer oportunidades de tutoría con gerentes más experimentados;
  • Invertir en el desarrollo profesional y la capacitación en atención al cliente de estos gerentes.

 

3- Permitir que la información circule internamente

A veces, la información se distribuye entre muchas herramientas y diferentes sistemas, lo que dificulta responder preguntas simples como: “¿cuál es el monto del reembolso de mi plan de salud?” o “¿cómo solicito el bono de transporte?”

Cuida que los empleados no estén en el limbo y consolida todos los canales de comunicación interna —intranet, Slack, email, mensajería, etc. Así, podrás mejorar la employee experience de manera visible.

La circulación de la información también es fundamental para que los empleados optimicen la experiencia de cliente. Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los clientes espera que el agente que los atienda tenga el contexto completo de su negocio.

Por eso, 7 de cada 10 líderes empresariales reconocen la importancia de la fusión de equipos y la aplicación de estrategias de comunicación interna para brindar una mejor CX. 

Esto también es útil para el nuevo modelo de trabajo híbrido. Los canales de comunicación interna, como emails, apps sociales o videollamadas ayudan a disminuir conflictos, mejorar relaciones entre colaboradores y agilizar procesos. 

El equipo de soporte debe estar capacitado y preparado para tratar con colaboradores  remotos y presenciales. Es crucial para saber cómo mejorar la experiencia del empleado en ambos casos.

Los trabajadores remotos, por ejemplo, generalmente prefieren interactuar por mensajes de texto o chat asíncrono, mientras que los colaboradores presenciales, están más acostumbrados a visitar el área correspondiente.

Sabías que el 77% de los directivos afirma que su departamento de servicio podría ser un motor de ingresos. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre cómo mejorar la experiencia del cliente haciendo felices a tus empleados.

4- Fomentar el desarrollo profesional

Uno de los mayores incentivos laborales es la formación profesional. Evita que tus empleados queden atrapados en la rutina y promueve su desarrollo personal mediante cursos, seminarios, charlas, eventos y otras oportunidades educativas.

Para mejorar la experiencia del empleado es fundamental considerar su crecimiento. Si quieres minimizar la rotación de personal y aumentar la productividad, ten una reserva financiera anual para ofrecer este tipo de oportunidades.

Si el presupuesto es ajustado, alienta a tus empleados a usar una hora de trabajo por semana para actividades de desarrollo profesional gratuitas, como ver videos educativos en YouTube, escuchar podcasts o leer artículos relacionados con su función.

¿Te interesa saber qué tipo de capacitaciones priorizar? Conoce las principales habilidades que tus agentes deben desarrollar para comprender mejor qué se hace en Atención al cliente.

5- Mostrar un camino claro hacia la promoción 

¿Sabías que más del 60% de los trabajadores de las nuevas generaciones es capaz de dejar un puesto de trabajo por no ver oportunidades de crecimiento? Una inquietud frecuente en los empleados es no tener claro qué hacer para crecer dentro de la empresa. 

Los empleados pueden buscar oportunidades fuera de la empresa para  avanzar en puestos y salarios. Las promociones deben tener lugar sobre la base de una trayectoria profesional clara y luego de demostrar la competencia necesaria para el puesto.

Para trabajar en cómo mejorar la experiencia del empleado, pide a tus colaboradores que identifiquen sus objetivos. Luego, diseña un plan factible para mostrarles cómo alcanzar el siguiente paso en su carrera, brindando todo el apoyo necesario en el camino. 

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6- Solicitar retroalimentación constante

8 de cada 10 trabajadores sienten que tienen importantes aportes pero sus superiores o colegas no los escuchan. Esta es la razón por la que las nuevas generaciones tienden a abandonar sus trabajos con frecuencia.

Si apuestas a la retroalimentación activa continua para mejorar la experiencia del empleado, no es necesario aguardar el próximo ciclo formal de revisión del desempeño para compartir los aciertos y desaciertos de las acciones internas. 

Además, el feedback genera seguridad psicológica en el empleado. Es mucho más fácil establecer lazos de confianza entre líderes y colaboradores cuando existe este intercambio honesto y frecuente (por más difíciles que puedan ser los comentarios) entre ambas partes.

Tus empleados más felices con la ayuda de Zendesk

Ahora conoces la importancia de aprender cómo mejorar la experiencia del empleado. Con la solución de servicio al cliente de  Zendesk podrás implementar acciones concretas que te ayuden a lograrlo:

  • Ofrecer un espacio de trabajo unificado de agente para que tu equipo tenga el contexto completo del cliente;
  • Poner a disposición herramientas de Inteligencia artificial para posibilitar la autogestión (chatbots y centrales de ayuda); 
  • Facilitar la integración con herramientas de colaboración para comunicación entre empleados (Slack, Microsoft Teams);
  • Dirigir los tickets al agente más adecuado para ayudar.

Zendesk prepara a tus equipos para el éxito. Solicita tu demostración gratuita y asegura la satisfacción de tus empleados.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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